Telekomunikacja jak na dłoni
Wiadomości Verint: Jakość obsługi jest ważniejsza od ceny

Verint: Jakość obsługi jest ważniejsza od ceny

LuiN 27 Listopada 2012 13:46

0 0

Verint Systems ogłosił wyniki badania przeprowadzonego na temat jakości obsługi klienta. Klienci są niezadowoleni i poirytowani z powodu negatywnych doświadczeń w zakresie obsługi ze strony przedsiębiorstw. 64% respondentów stwierdziło, że irytuje ich konieczność oczekiwania na rozmowę z przedstawicielem firmy. Zniecierpliwienie to było najczęściej wymieniane w Niemczech (82%), zaś najrzadziej we Francji (34%). W Polsce opinię tę podziela 77% ankietowanych.

Z badania przeprowadzonego wśród ponad 7 tys. konsumentów z 6 krajów wynika, że tylko 49% respondentów jest zadowolonych z jakości obsługi zapewnianej przez firmy, a 2/3 z nich narzeka na długi czas oczekiwania na rozmowę. Dla większości polskich klientów jakość obsługi jest ważniejsza od ceny; tylko 32% ankietowanych utrzymuje, że cena ma dla nich większe znaczenie.

Aż 62% z nas wpada w złość gdy dostawca popełnia możliwe do uniknięcia błędy. Z 30% wynikiem jesteśmy tuż za Rosją jeśli chodzi o reagowanie na tradycyjny przekaz marketingowy i aż 57% Polaków dzieli się swoimi opiniami w mediach społecznościowych. Badanie wykazało także, że konsumenci w dalszym ciągu przykładają dużą wagę do jakości obsługi klienta i zwykle niechętnie szukają niższych cen w innych firmach.

Niespełna jedna czwarta ankietowanych (22%) przyznała, że cena jest dla nich ważniejsza od jakości obsługi. Jednocześnie 39% (35% w Polsce) z nich stwierdziło, że nigdy nie sprawdza w porównywarkach internetowych cen usług finansowych, a niemal połowa (48%) nie pamięta, kiedy ostatnio przyglądała się cenom energii elektrycznej. 17% polskich konsumentów twierdzi, że nie miała kontaktu z przedsiębiorstwami użyteczności publicznej w ciągu ostatnich sześciu miesięcy.

Badanie wykazało również, że klienci niechętnie grają na emocjach (takich jak gniew) czy flirtują, aby osiągnąć to, na czym im zależy: tylko 15% ankietowanych (14% Polaków) przyznało, że zdarzają im się takie zachowania.

Średni czas oczekiwania na kontakt z obsługą we wszystkich branżach (usługi telekomunikacyjne, finansowe, operatorzy telewizji i Internetu, handel detaliczny oraz sektor energetyczny i usług administracji publicznej) sięga niemal czterech minut. Czas oczekiwania okazał się najdłuższy w przypadku operatorów telekomunikacyjnych oraz dostawców usług telewizyjnych i Internetu: 35% respondentów stwierdziło, że podczas kontaktowania się z firmami z tych branż musiało czekać co najmniej 10 minut.




Respondenci nieco lepiej tolerują błędy niż długie oczekiwanie, choć ponad połowa (56%) ankietowanych stwierdziła, że są one irytujące. Najmniej tolerancyjni wobec błędów są Rosjanie (za irytujące uznaje je 65% respondentów), Francuzi są natomiast najbardziej wyrozumiali w tym zakresie. W Polsce pomyłki irytują 62% ankietowanych.

Wielu konsumentów spotkało się z błędami, w tym pomyłkami w rozliczeniach i zamówieniach; najwięcej błędów w Polsce odnotowują dostawcy usług telekomunikacyjnych, telewizji i Internetu. Natomiast najmniej, aż 53% Polaków, jest zadowolonych z usług administracji publicznej. Jest to najwyższy wynik w porównaniu z innymi sektorami i państwami.

44% ankietowanych stwierdziło, że godzi się na kilka pomyłek ze strony danej firmy, zanim zaczyna rozglądać się za innym dostawcą.

Badanie przeprowadzono z ośrodkiem Ipsos-MORI we wrześniu 2012 roku. W ankiecie wzięło udział 7000 respondentów z następujących krajów: Wielka Brytania (2000), Stany Zjednoczone (1000), Francja (1000), Niemcy (1000), Polska (1000) i Rosja (1000).

Źródło tekstu: Verint Solutions     

Dodaj do:
w sumie: 17
  • 1

    1.  2012-11-27 14:04:43

    zadnych z tych krajow (dotyczy to rowniez POlski), grupa 1000 osob nie jest grupa reprezentatywna! Mozna wiec mowic o zarysie, pewnej przewidywalnosci.

  • 0

    2. ~arczi  2012-11-27 14:19:05  host: 212.160.172.70

    @1 1tys. to próbka bardzo wiarygodna... poczytaj nt. badań to się dowiesz ;)

  • 2

    3. ~wojciech  2012-11-27 14:26:53  host: 87-205-44-160.adsl.inetia.pl

    tak, tak, jasne.. bo w ciągu 2. lat cyrografu 99% czasu spędzam na rozmowie z obsługą klienta a nie korzystaniu telefonu i cieszeniu się brakiem przepłacania za usługi...

  • 1

    4. ~code  2012-11-27 14:30:31  host: 212.160.172.70

    to zależy, jak bardzo ceni sie swój czas, spędzony na oczekiwaniu na połączenie z Doradcą. swoją drogą, gdyby wszystko można było zrobić online, nie trzeba by było czekać...

  • 1

    5. ~Ada  2012-11-27 15:15:21  host: staticline53689.toya.net.pl

    A dla mnie najważniejsza jest cena. Do BOA nie dzwonię w ogóle - umiem czytać i przeczytanie kilkiunastu stron jakiegoś regulaminu nie jest dla mnie żadną trudnością. Ewentualne reklamacje składam zawsze mailem. Prawda jest taka, że w zdecydowanej większości przypadków na infolinie wydzwaniają ludzie, którzy albo są analfabetami wtórnymi (nie rozumieją czytanego tekstu), albo "nie chce im się czytać" jakichkolwiek dokumentów (niech konsultant czyta), albo sami nie wiedzą czego chcą i dzwonią po nic robiąc kolejki a potem pierwsze 5 minut rozmowy to wyżalanie się jak oni długo czekali na połączenie (powiększając tym samym kolejkę czekających). Dziś, gdy praktycznie wszystkie informacje i dkomenty są dostępne na stronach przedsiębiorstw równego rodzaju infolinie właściwie nie powinny być już potrzebne.

  • 1

    6. ~  2012-11-27 15:41:17  host: acxz105.neoplus.adsl.tpnet.pl

    Niestety skoro w tym cudownym kraju oszczędza się na wszystkim i na pracownikach też to nic dziwnego że na Infoliniach długo się czeka.

  • 0

    7.  2012-11-27 16:34:58

    raz na rok strace 10minut na boa... naprawde ktos uwaza, ze boa jest kryterium wyboru oferty? śmiać się czy płakać.

  • 1

    8. ~a_lex  2012-11-27 16:52:34  host: dvi202.internetdsl.tpnet.pl

    Zależy dla kogo - niektórzy z tutaj komentujących to na rok wydają 5 zł, i dla nich taka rozrzutność jest nie do zaakceptowania ;)

  • 1

    9. ~xn  2012-11-27 17:51:35  host: apn-77-112-29-235.dynamic.gprs.plus.pl

    @7, wyobraź sobie, że pewnego dnia przestaje działać Twój telefon - nie da się zrealizować połączenia na żadnym aparacie, a inne telefony w tej sieci działają w tej lokalizacji. W Play24, Plus Online czy iBOA wszystko gra - musisz zadzwonić do konsultanta. W Play uzyskasz informację, by zrobić zgłoszenie przez Play24 (jeśli nie trafisz na idiotę, co jest bardzo częste, będą je rozpatrywać ok. 4 tygodnie), w T-Mobile problem techniczny zostanie rozwiązany najprawdopodobniej podczas rozmowy, a w Plusie konsultant założy Ci zgłoszenie i załatwi sprawę w 2-3 godziny (nie jest to mowa-trawa, tylko informacje z doświadczenia "od drugiej strony" - wiem, do czego mają dostęp i jak są przeszkoleni konsultanci).

  • -1

    10. ~  2012-11-27 18:43:45  host: v56-14.opera-mini.net

    xn -z tym natychmiastowym t-mobile to zakpiles? Zawsze czekam 3-4 tygodnie albo i po miesiacu trzeba sie przypomniec.

  • 1

    11. ~  2012-11-27 19:17:15  host: ppp151027.ostnet.pl

    Relacje z opem są różne, mi na razie nie podpadł - mam w Heyah, i reagował jak czegoś potrzebowałem. Miła obsługa to podstawa.

  • -1

    12. ~wosq  2012-11-27 21:13:40  host: user-46-113-215-224.play-internet.pl

    Dla mnie najważniejsza jest cena. Potem jakość USŁUGI, a na końcu jakość OBSŁUGI. Może jestem w mniejszości.

  • 0

    13. ~  2012-11-27 22:44:28  host: V32-10.opera-mini.net

    trudno,żeby ludzie nie narzekali na czas czekania na rozmowę z konsultantem bo ten czas czekania w takim Plusie zwykle wynosi ponad 20-25 minut do koło 30 minut,więc naprawdę ta sieć mogłaby to zmienić.

  • 0

    14. ~  2012-11-27 22:53:18  host: v23-10.opera-mini.net

    Dzwonilem kiedys do UPC, planowany czas oczekiwania 20 minut, a po oczekiwaniu przez POL GODZINY zostalem rozlaczony. Dodzwonilem sie po 3 dniach, ale u nich jest tak stale, bo testowalem w roznych okresach.

  • 0

    15. ~  2012-11-27 22:59:21  host: V32-10.opera-mini.net

    boa dziś są tak niskiej jakości,że jak szybko chce mieć informacje o szczególe oferty to konsultant czy konsultantka prosi,żeby zaczekać i w domyśle czyta regulamin albo szczegóły ze strony netowej swojej sieci i to o czym piszę tyczy się sieci z 3 poza T bo ta sieć ma akurat chyba najlepsze boa ale po kilku razach różnych promocji kiedy konsultant każe czekać i się dowiaduje o szczegół to ja już przestałem dzwonić na boa i sam szukam szczegółów bo po co mam czekać aż konsultant przeczyta skoro sam to mogę zrobić,te boa są jakby tam pracowali ludzie na stażu z urzedu pracy albo ludzie którym jest wszystko jedno gdzie pracują czy w rzeźni czy w boa sieci komórkowej. boa były potrzebne kiedy net był drogi,dziś kiedy net nie jest taki drogi i kiedy się tak rozpowszechnił to nie ma konieczności dzwonienia na bok bo wiedzę można czerpać z netu ze strony netowej sieci,która nas interesujezmiany usług czyli aktywacje,deakteywacja pakietów to wszystko dziś można zrobić przez jet,kody sms,ussd,dziś nie ma konieczności tak jak dzwonić do boa tak jak dawniej.

  • 0

    16. ~punk  2012-11-28 00:32:27  host: 176.100.195.85

    nue wiem kto robil ta ankiete, ale dla mnie najwazniejsza jest cena, nawet kosztem jakosci. Choc ostatnio po zmianie Orange na Plus moge powiedziec ze i cena nizsza i lepsza jakosc ida w parze, a to rzadkoscia jest :) co do BOK Plusa czeka sie dlugo, ale idzie zalatwic, w orange to samo, najgorszy BOK z jakim mialem do czynienia byl w Play i raczej nie spieszno byloby mi wracac do tej sieci, a tym bardziej zalatwiac tam jakiekolwiek reklamacje.

  • 0

    17. ~klient upc  2012-11-28 01:37:11  host: 87-207-2-147.dynamic.chello.pl

    mnie tez czasem denerwuje jak dzwone do upc i musze czekac godzine na polaczenie z konsultantem...

Dodaj swoją opinię

Do prawidłowego działania formularza wymagana jest akceptacja plików cookie.

host: ec2-54-205-111-118.compute-1.amazonaws.com


Serwis TELEPOLIS.PL zastrzega sobie prawo redakcji, skrótów, bądź usunięcia opinii zawierającej treści zabronione przez prawo, wulgarne, obraźliwie lub w inny sposób rażąco naruszające zasady współżycia społecznego. Komentarze są opiniami czytelników, za które ponoszą oni wyłączną odpowiedzialność. Nie są oficjalnymi opiniami serwisu TELEPOLIS.PL i jego redakcji. Jednocześnie przypominamy, że osoba zamieszczająca opinię może ponieść za jej treść odpowiedzialność karną i/lub cywilną.
Usuwane będą także komentarze zawierające oferty handlowe, numery telefonów, adresy e-mail czy komunikatorów oraz komentarze mocno odbiegające od treści wiadomości.