Telekomunikacja jak na dłoni
Wiadomości UOKiK zaleca jak powinna wyglądać wzorowa umowa

UOKiK zaleca jak powinna wyglądać wzorowa umowa

WitekT 2 Grudnia 2011 15:16

0 0

Czytelne, zrozumiałe i jasne dla każdego konsumenta - takie powinny być umowy z dostawcą usług telekomunikacyjnych. Z doświadczeń UOKiK wynika, że nie zawsze abonent może na to liczyć. Dlatego Urząd przygotował opracowanie poświęcone dobrym praktykom na rynku telekomunikacyjnym.



Od początku 2009 roku Prezes UOKiK wydała 55 decyzji dotyczących przedsiębiorców telekomunikacyjnych. W związku z wieloma nieprawidłowościami oraz sygnałami od konsumentów UOKiK opracował wyjaśnienia, które mają pomóc profesjonalistom w przygotowywaniu wzorców umów. Dokument konsultowany był z izbami zrzeszającymi przedsiębiorców telekomunikacyjnych, a w pracach nad jego przygotowaniem uczestniczyli również przedstawiciele Ministerstwa Infrastruktury oraz UKE. Rekomendacje zawarte w dokumencie zostały przygotowane w oparciu o doświadczenia UOKiK i sygnały od konsumentów zgłaszających problemy z dostawcami usług telekomunikacyjnych.

Informacji o wysokości opłat abonamentowych bezpośrednio w umowie

Część dostawców usług telekomunikacyjnych stosuje wzory umowy, które nie zawierają informacji o wysokości opłat abonamentowych ponoszonych przez konsumenta. W efekcie, wielu z nich w umowach podaje jedynie nazwę pakietu taryfowego. Aby wiedzieć jak wysoki jest abonament, klient musi przeanalizować wiele dokumentów: umowę (w której znajduje się informacja o planie taryfowym), regulamin promocji oraz cennik. Co więcej, informowanie w kontrakcie jedynie o nazwie planu taryfowego powoduje, że operator pomija także koszt usług dodatkowych aktywowanych wraz z zawarciem umowy podstawowej. Usługi te na początku obowiązywania umowy są bezpłatne, ale jeśli abonent ich nie dezaktywuje w określonym terminie - stają się płatne. Informacje o zasadach działania usług dodatkowych (np. o ich wyłączeniu) zazwyczaj nie są ujawniane bezpośrednio w umowie, a w regulaminie promocji.

Rekomendacja UOKiK: umowa powinna wskazywać wysokość wszystkich opłat abonamentowych, jakie konsument będzie musiał ponosić, gdy zgodzi się na ofertę przedsiębiorcy.

Umowy dostarczanej wcześniej

Wielu konsumentów decyduje się na skorzystanie z oferty operatora na podstawie informacji przedstawionych na jego stronie internetowej albo podczas rozmowy telefonicznej. Umowa lub aneks, regulamin oraz cennik są zazwyczaj dostarczane przez kuriera. Niestety, bardzo często się zdarza, że konsument nie ma możliwości wcześniejszego zapoznania się z warunkami umowy. Po raz pierwszy może to zrobić w momencie wizyty kuriera, a więc w okolicznościach nie sprzyjających spokojnej i rzetelnej analizie przedstawionych do podpisu dokumentów.

Rekomendacja UOKiK: W przypadku, gdy konsument zawrze umowę na odległość, np. poprzez kuriera, którego wizyta jest następstwem wcześniejszej rozmowy telefonicznej lub wizyty na stronie internetowej, i zgłosi np. konsultantowi, że chciałby otrzymać dokumenty jeszcze przed wizytą kuriera, powinien je otrzymać. Dostawca usług może to zrobić wysyłając je np. pocztą lub w formie elektronicznej.

Informacji o tym, że telefony automatycznie łączą się z Internetem




Do UOKiK docierają sygnały, że część konsumentów ma problem z nowymi funkcjami smartfonów, których oprogramowanie i ustawienia umożliwiają automatyczne łączenie się z Internetem, np. w celu pobrania aktualizacji. Konsument, który nie wie o takiej funkcji często jest zaskoczony wysokim rachunkiem telefonicznym za transfer danych. Warto podkreślić, że problemy abonentów wynikają właśnie z ich nieświadomości o tym, że takie ustawienia można wyłączyć i uniknąć dodatkowego obciążenia rachunku.

Rekomendacja UOKiK: przed zawarciem umowy operator powinien poinformować abonenta o tym, że telefon może automatycznie łączyć się z Internetem oraz o stawkach opłat. Dodatkowo, takie informacje powinny znajdować się na opakowaniu aparatu oraz w smsie, który powinien otrzymać każdy konsument, logując się do sieci. Przy pierwszym uruchomieniu telefonu konsument powinien zostać poproszony przez system operacyjny urządzenia o zapoznanie się i ewentualną zmianę ustawień dotyczących łączenia się z siecią i transferu danych. Praktyką popieraną przez UOKiK jest także umożliwienie użytkownikowi ustawienia limitu transferu danych.

Wielkości czcionki

Czynnikiem poważnie zniechęcającym konsumentów do czytania umów, również tych telekomunikacyjnych, jest, niestety, często wykorzystywana bardzo mała czcionka (np. 5 pkt w skali edytora tekstu), która utrudnia lub wręcz uniemożliwia przeczytanie umowy. Równie negatywne skutki ma stosowanie w umowie tzw. gwiazdek, licznych odesłań, pojęć niezrozumiałych i zawiłych.

Rekomendacja UOKiK: Dokumenty umowy powinny być sporządzone w czytelnej formie, czcionką nie mniejszą niż 10 pkt, przy zastosowaniu tła, koloru czcionki i jakości wydruku zapewniających możliwość bezproblemowego przeczytania umowy.

Niewprowadzających w błąd informacji

Do UOKiK napływają liczne sygnały od konsumentów wskazujące na rozbieżne informacje przekazywane przez konsultantów szczególnie dotyczące opłat za korzystanie z dodatkowych usług. Ponadto zdarza się, że dokumenty, które przywozi kurier nie dotyczą zmiany aktualnie obowiązującej umowy, o czym zapewniał telemarketer, a zawarcia całkiem nowej. Inną praktyką jest nagrywanie nie całej rozmowy telefonicznej z abonentem, wbrew zapewnieniom na wstępie połączenia, a jedynie oświadczenia konsumenta o zgodzie na zmianę oferty. Takie działanie utrudnia zweryfikowanie prawdziwości informacji udzielanych przez konsultanta lub telemarketera i rozstrzyganie ewentualnych sporów. Rekomendacja UOKiK: informacja o ofercie musi być pełna, jasna i rzetelna. Dostawca usług powinien nagrywać całość rozmowy, która może być dowodem w przypadku reklamacji. W opinii Urzędu, dobrą praktyką byłoby informowanie abonentów o możliwości odstąpienia od dokonanych na odległość (np. w trakcie rozmowy telefonicznej) zmian warunków umowy.

Dokument przygotowany przez UOKiK omawia najczęściej spotykane problemy występujące na linii konsument - przedsiębiorca telekomunikacyjny, wraz z zestawem konkretnych wniosków i propozycji, które mogą ułatwić dostawcom usług stosowanie dobrych praktyk. Stanowisko UOKiK jest odpowiedzią na potrzeby przedsiębiorców telekomunikacyjnych, którzy byli zainteresowani analizami wyjaśniającymi zastrzeżenia i oczekiwania organów administracji publicznej.

Pozytywnie oceniamy współpracę z przedstawicielami branży, którzy włączyli się w inicjatywę UOKiK. W 2012 roku Urząd planuje kolejne spotkania z organizacjami zrzeszającymi dostawców usług telekomunikacyjnych, których celem będzie weryfikacja stopnia wdrożenia przez nich wniosków zawartych w rekomendacji UOKiK - napisał Urząd w komunikacie.

Czy zalecenia UOKiK ws. umów telekomunikacyjnych są trafne?

Zdecydowanie tak
56.96%
Raczej tak
21.30%
Raczej nie
5.65%
Zdecydowanie nie
8.70%
Nie mam zdania
7.39%

Wszystkich głosujących: 230



Źródło tekstu: UOKiK     

Dodaj do:
w sumie: 12
  • 1

    1.  2011-12-02 15:26:16

    UKE sobie,życie sobie

  • -1

    2. ~On  2011-12-02 16:44:09  host: heg198.internetdsl.tpnet.pl

    Tylko to doprowadzi do tego że zamiast 5-10 stron umowy bedziemy dostawać po 30. Na każdej stronie będzie potrzeby podpis. Nie wspominając że umowa będzie w dwóch wykonaniach.

  • 1

    3. ~ktos  2011-12-02 17:56:24  host: 84.1.254.227

    @ 2 - a w Mix Plus nie masz na kazdej stronie podpisu????

  • -1

    4. ~  2011-12-02 18:27:00  host: 89-77-101-152.dynamic.chello.pl

    Jak wyłączyłem transfer danych mój smartfon na Androidzie przestał odbierać MMS-y i pocztę

  • 0

    6.  2011-12-02 19:06:45

    @4 Powaga? ;-)

  • 0

    7.  2011-12-02 19:27:25

    W Play by się przydało to zastosować, bo aktualnie widać tylko nazwę taryfy i nic więcej. Tylko Klienci firmowi dostają potwierdzenie pisemne, na którym jest wyszczególnione co, za ile i na ile jest w ramach tej promocji.

  • 0

    8. ~wojtas  2011-12-02 21:03:09  host: z16-09.opera-mini.net

    bzdura!!!!!!! to po to ustawa konsumencka daje klientowi 10 dni na odstapienie od umowy jezeli zawarl umowe po za siedziba firmy (internet,telefon itp.) aby nie musial przy kurierze czytac tylko na spokojnie analizowac w domu!!!!!! jezeli wszystkie koszty uslug podstawowych i uslug dodatkowych maja byc na umowie to bedzie ona tak nieczytelna ze i tak nikt nie bedzie czytal!!!! UKE niech mysli nad czyms pozytecznym lepiej

  • 0

    9. ~  2011-12-02 21:12:32  host: z06-15.opera-mini.net

    8. Wojtas. Oczywiście , że się zajmują... ..jak wysępić 113 mln od wszystkich opów za frajer...

  • 0

    10. ~wojtas  2011-12-02 22:40:32  host: user-31-175-7-53.play-internet.pl

    8.wojtas - oczywiście miało być UOKiK a nie UKE

  • 0

    11. ~User  2011-12-02 23:06:09  host: 95-178-73-10.gorzow.hypnet.pl

    @8 tylko gorzej jak ktoś ma telefon na firmę i z tego prawa (czy.t odstąpienie od umowy w ciągu 10dni) skorzystać już nie może. Teraz wszystko zależy od dobrej woli kuriera, że zostawi umowę i przyjedzie później po jej odbiór albo będzie czekał, aż przeczytamy sobie całą umowę co niestety jest nie wykonalne.

  • 0

    12. ~ala  2011-12-04 14:21:29  host: user-31-174-141-30.play-internet.pl

    pod ofertą na www czy podczas rozmowy, możliwość pobrania/otrzymania na e-mail lub w salonie, umowy/regulaminu/promocji do przeczytania.. a zresztą tel na abo, opłaca się tym którym się opłaca...

  • 0

    13. ~DAD  2011-12-05 10:55:37  host: 178.183.129.98.dsl.dynamic.t-mobile.pl

    Czy ktoś zmusza do podpisania umowy po otrzymaniu oferty?-NIE.Każdy ma możliwośc zapoznania się z warunkami propozycji.Zażądałem od operatora przesłania e-mailem regulaminu przed otrzymaniem kurierem aneksu.Zapoznałem sie z warunkami.Mimo,że podpisałem aneks to miałem 10dni na odstąpienie i tak postąpiłem bo znalazłem korzystniejszą ofertę.Ja problemu nie widzę ale jak komuś czytać się nie chce to jego problem.Jest inny problem-operator(konsultant)nie lubi obcykanych klientów bo kitu mu nie wcisną.

Dodaj swoją opinię

Do prawidłowego działania formularza wymagana jest akceptacja plików cookie.

host: ec2-54-145-218-90.compute-1.amazonaws.com


Serwis TELEPOLIS.PL zastrzega sobie prawo redakcji, skrótów, bądź usunięcia opinii zawierającej treści zabronione przez prawo, wulgarne, obraźliwie lub w inny sposób rażąco naruszające zasady współżycia społecznego. Komentarze są opiniami czytelników, za które ponoszą oni wyłączną odpowiedzialność. Nie są oficjalnymi opiniami serwisu TELEPOLIS.PL i jego redakcji. Jednocześnie przypominamy, że osoba zamieszczająca opinię może ponieść za jej treść odpowiedzialność karną i/lub cywilną.
Usuwane będą także komentarze zawierające oferty handlowe, numery telefonów, adresy e-mail czy komunikatorów oraz komentarze mocno odbiegające od treści wiadomości.