Telekomunikacja jak na dłoni
Wiadomości UOKiK o udostępnianiu nagrań rozmów sprzedażowych

UOKiK o udostępnianiu nagrań rozmów sprzedażowych

orson_dzi 24 Lipca 2017 12:08

8 0

uokik

Od maja 2016 roku prezes UOKiK przeanalizował praktyki 11 przedsiębiorców w zakresie udostępniania klientom rozmów sprzedażowych.

Naszym zdaniem operatorzy w trakcie trwania umowy powinni udostępniać konsumentom rozmowy sprzedażowe, podczas których ustalono jej warunki. Dotyczy to zarówno zawarcia nowych umów, jak i zmian obowiązujących. Powinni umożliwić klientowi dostęp do nagrania na każde żądanie w ramach procedury reklamacyjnej. Nagranie, o ile wnosi o to konsument, powinno zostać udostępnione bez względu na sposób rozpatrzenia reklamacji. Co więcej, nagrania powinny być udostępniane w sposób pozwalający konsumentowi na jego utrwalenie, aby mogły być wykorzystane przy dochodzeniu roszczeń - mówi prezes UOKiK Marek Niechciał.

Brak możliwości weryfikacji nagrania ze strony konsumenta może w znaczny sposób naruszać równowagę kontraktową stron. Przedsiębiorca bowiem, posiadając dostęp do zapisu rozmowy sprzedażowej, na jej podstawie jednostronnie interpretuje treści poczynionych ustaleń, co pozostaje poza kontrolą czy to drugiej strony umowy, czy jakiegokolwiek innego podmiotu. Brak udostępniania posiadanych nagrań rozmów sprzedażowych może więc naruszać dobre obyczaje. Jednocześnie w przypadku nagrań rozmów zmierzających do zmiany umowy obowiązek ich udostępniania wynika wprost z Prawa telekomunikacyjnego (Zgodnie z art. 56 ust. 6 ustawy Prawo telekomunikacyjne, dostawca usług obowiązany jest utrwalić oświadczenie abonenta złożone za pomocą środków porozumiewania się na odległość, w szczególności telefonicznie, i przechowywać je do końca obowiązywania umowy na zmienionych warunkach i udostępniać jego treść abonentowi na jego żądanie, zgłoszone w szczególności w trakcie postępowania reklamacyjnego.)




Większość przedsiębiorców udostępnia konsumentom nagrania rozmów sprzedażowych, w trakcie których ustalane są warunki nowej umowy. Część z nich robiła to jeszcze przed wystąpieniem urzędu (ITI Neovision, Multimedia Polska, Multimedia Polska-Południe, UPC Polska). W przypadku Multimedia Polska, Multimedia Polska-Południe i UPC Polska w wyniku działań UOKiK zmianom uległ tylko sposób udostępniania konsumentom nagrań na bardziej dla nich dogodny.

Pozostali przedsiębiorcy udostępniali jedynie nagrania rozmów, w których dokonano zmiany warunków umowy, jednak zmienili praktykę na skutek działań UOKiK (Netia, Orange Polska, P4, T-Mobile Polska). Również Vectra, która obecnie udostępnia jedynie nagrania rozmów, w trakcie których zmieniono warunki umowy, zadeklarowała zmianę praktyki, uwzględniając uwagi urzędu.

Praktyki Cyfrowego Polsatu w zakresie udostępniania nagrań mogą być sprzeczne z dobrymi obyczajami. W tej sprawie urząd prowadzi postępowanie wyjaśniające w związku z możliwością utrudniania konsumentom dostępu do treści nagrań telefonicznych rozmów sprzedażowych, w trakcie których doszło do ustalenia warunków zawieranej bądź zmienianej umowy. Nie w pełni do zastrzeżeń urzędu dostosował się Polkomtel. W tym przypadku UOKIK nadal prowadzi postępowanie wyjaśniające.

Prowadzone postępowania wyjaśniające - w razie braku zmiany dotychczasowej praktyki przedsiębiorców w zakresie udostępniania nagrań - mogą skutkować wszczęciem postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.

Źródło tekstu: UOKiK     

w sumie: 68
  • 2

    58. ~  2017-07-24 18:26:09  host: user-94-254-164-46.play-internet.pl

    53, nie wywyższaj się, nie rób z nie zgadzających się z tobą idiotów. Nadęty bufon, narcyz kreujący sie na najmądrzejszego a kariera marna, bo powiedzmy prawdę, że sprzedawca w Play to nie jest osiągnięcie w

  • -3

    59.  2017-07-24 18:28:14

    @ 55 wypowiadać się za ogół nie mogę tylko za tych poprawnych pracowników. Wyznaję jedną zasadę od lat " obsłuż klienta tak jak byś sam chciał być obsłużony" wtedy klienci są mili i niekonfliktowi. Już wcześniej cytowałem " gębą się nic nie załatwi" na spokojnie zawsze jest się w stanie wszystko wyjaśnić. Jeśli konsultant się pomylił, reklamacja jest zasadna na korzyść klienta. Jeśli klient racji nie ma bo w rozmowie wychodzi czy tak było, reklamacja jest niezasadna a klient pretensji miećnie powinien i tu się kończy ta równość właśnie. Złodzieje, kłamcy, chachmynty. Myślę, że proces rozpatrywania reklamacji jest na tyle znany, że klient powinien wiedzieć czy ma rację czy nie. @54 Włącz blokady usług premium i numerów specjalnych, z pewnością większość połączeń zablokujesz. Trochę się dziwię, mam na p24 te same blokady i do mnie jakoś nikt nie dzwoni. Na drugi numer Orange również. Wszystkim nagle dzwonią z marketingiem. może czas zaktualizoawać klauzule zezwalające na marketingi? Ale samemu. Mi tego nikt nie włączał tylko przez stronę klienta kontroluję.

  • -2

    60.  2017-07-24 18:35:32

    Skończyłem dyskutowac bo nie warto. Kto miał zrozumieć zrozumiał. Kto nie zrozumiał, cóż trudno. Wracam do tych sympatyczniejszych klientów. :)

  • 3

    61. ~  2017-07-24 18:37:04  host: 162.211.122.70

    wybacz (jestem 55) ale kompletnie nie rozumiem na co mi odpowiadasz - jesli w taki sposób rozmawiasz z klientami, to nie dziwię się, ze jestes sfrustrowany, bo klient CIEBIE nie rozumie

  • 3

    62.  2017-07-24 18:37:37

    @60: Szerokiej drogi życzę koledze. :)

  • 2

    63. ~  2017-07-24 18:38:59  host: 162.211.122.70

    czy mnie oczy mylą, czy wypowiedź 60 świadczy, że opieprzasz się w godzinach pracy i wypisujesz bzdury na forach?

    bo wiesz - to MY KLIENCI płacimy ci za to opieprzanie

  • -3

    65.  2017-07-24 18:46:00

    @63 w czasie przerwy mogę pisać co chcę. Moja prywatna sprawa. :)

  • 2

    66. ~  2017-07-24 20:24:10  host: 6bb6e996.setaptr.net

    dlaczego jakiś nawiedzony cenzor skasował komentarz do wpisu Morviyusa? Skoro pisze co 5 minut, to nie pisze w czasie swoich przerw jak twierdzi. Po drugie to MY KLIENCI opłacamy taką osobę, która siedzi podczas godzin pracy na forach i do tego używa chamskiego języka, co wiele osób wskazało. Po trzecie - skoro Morvius firmuje swoje posty zdjęciem swojej facjaty i uważa, że może je pisac przez wiele godzin, to jak najbardziej zasadnym jest pytanie w jakiej firmie pracuje. Nie pochwalajcie takich co obijają się i okradają swoich pracodawców. Przypominam, że juz parę razy media pisały o osobach, które właśnie jak Morvius w godzinach pracy zajmowały się spamowaniem na forach - i kóre pracodawcy wywalili dyscyplinarnie z pracy. Czy może to jakis was kolega i go kryjecie?

  • -2

    67.  2017-07-24 20:34:24

    Ja pisałem jak się kończy dyskusja z takimi osobnikami - i też skasowano. Przecież to widać ewidentnie, że ludzie niezalogowani z zawiści by powiesili tego Morviusa.
    (i nie, z Morviusem się nie lubię, więc z nikim nie trzymam)

  • 0

    68.  2017-07-24 20:54:34

    @66 - jako ten "nawiedzony cenzor" (to ja pousuwałem Wasze komentarze) uprzejmie informuję, że nie zamierzam tolerować osobistych wycieczek przeciwko komukolwiek z użyciem wulgarnego słownictwa. Poza tym prywatne rozmowy niezwiązane z tematem wiadomości proszę sobie prowadzić w innym miejscu.

  • 0

    69.  2017-07-24 21:45:48

    @66 Jesteś anonimem znikąd i wymagasz od kogoś podawania informacji o sobie? Dobry żart. Poza tym, reprezentujesz mój ulubiony tym klienta "Ja Ci płacę i Cię utrzymuje!". Zakładam, że Twoje roczne rachunki nie pokrywają nawet miesięcznej pensji jednego pracownika.

  • 0

    70.  2017-07-24 22:34:36

    @68. Panie msnet, usuwasz komentarze - owszem wolno Ci, to Twój portal. Uzasadniasz wycieczkami osobistymi. OK. Czemu wobec tego zostawiłeś komentarze niejakiego morviusa (czy jak mu tam)? Czyżby wyżej postawiona persona niż pozostali użytkownicy?

  • 0

    72. ~pabloki  2017-07-24 23:01:00  host: apn-46-215-48-182.dynamic.gprs.plus.pl

    o co chodzi tutaj bo nie chce mi sie czytać. możecie streścić.

  • 0

    73. ~umcus  2017-07-25 07:50:03  host: user-94-254-129-54.play-internet.pl

    @37 Nie masz racji. Raptem 9 dni temu byłem świadkiem w sądzie, gdzie sędzina dosłownie opieprzyła mnie, gdy wspomniałem o nagraniu, za nie przygotowanie nagranej rozmowy. Musiałem w stresie szukać na szybko tej rozmowy w telefonie. Jak ją odnalazłem, to została ona odsłuchana i zaprotokołowana. To tyle w temacie wartości dowodowej rozmów nagranych bez wyrażenia zgody drugiej strony.

  • 1

    74. ~ralf  2017-07-25 09:25:53  host: user-94-254-164-174.play-internet.pl

    W rozmowie pada informacja, że jest ona rejestrowana. Nie ma doprecyzowania przez kogo. Wobec czego obie strony są uprawnione. Śmieszkom i "Januszom" radzę natomiast nauczyć się czytać ze zrozumieniem i słuchać uważnie co się do nich mówi.

  • 0

    75. ~Pel  2017-07-25 12:41:26  host: host-89-229-1-223.dynamic.mm.pl

    CP i Plus nie udostępniają nagrań ze względu na cyrki które działy się (a może i nadal dzieją) z tym całym smartdomem

  • 0

    76. ~pracownikcallcenter  2017-07-25 13:28:14  host: pcr237.internetdsl.tpnet.pl

    @66 Połączenie do klienta trwa okołu 33 sekund. Myślisz, że w tym czasie wszyscy siedzą i patrzą się tępo w monitor? Można w tym czasie porobić spokojnie inne rzeczy, nie jest to w żaden sposób okradanie pracodawcy. A co więcej, mój pracodawca nie ma nic przeciwko jeżeli tylko nie przeszkadza mi to w pracy, wręcz się cieszy z tego, że orientujemy się co się dzieje w świecie telefonów i telekomunikacji.

  • 0

    77. ~  2017-07-27 17:34:53  host: user-94-254-135-80.play-internet.pl

    U mnie aplikacja ACR nagrywa tylko to co się mówi do mikrofonu, rozmówca jest praktycznie nie słyszalny.

  • 0

    78. ~Uwe  2017-07-27 17:45:35  host: 178235146010.dynamic-zab-01.vectranet.pl

    Myślę, że nie ma żadnych "cyrków" ze smartdomem. To nie wina Plusa, że niektórzy nie rozumieją, co się do nich mówi i co podpisują.

  • 0

    79. ~PP  2017-07-30 22:27:01  host: user-94-254-164-251.play-internet.pl

    A naszym zdaniem konsumenci powinni sami zadbać o siebie i nagrywać rozmowy tak samo jak w samochodach mają rejestratory jazdy.

Dodaj swoją opinię

Do prawidłowego działania formularza wymagana jest akceptacja plików cookie.

host: ec2-54-225-20-73.compute-1.amazonaws.com


Serwis TELEPOLIS.PL zastrzega sobie prawo redakcji, skrótów, bądź usunięcia opinii zawierającej treści zabronione przez prawo, wulgarne, obraźliwie lub w inny sposób rażąco naruszające zasady współżycia społecznego. Komentarze są opiniami czytelników, za które ponoszą oni wyłączną odpowiedzialność. Nie są oficjalnymi opiniami serwisu TELEPOLIS.PL i jego redakcji. Jednocześnie przypominamy, że osoba zamieszczająca opinię może ponieść za jej treść odpowiedzialność karną i/lub cywilną.
Usuwane będą także komentarze zawierające oferty handlowe, numery telefonów, adresy e-mail czy komunikatorów oraz komentarze mocno odbiegające od treści wiadomości.