W fazie wdrażania usługi BSA przez GTS Energis, Netię i Telekomunikację Polską występują utrudnienia, które odczuwają abonenci podejmujący decyzję o rezygnacji z usług TP i przejściu do innych operatorów. UKE przedstawiło wynik rozmów z trzema operatorami oraz środki, które zostaną przez nich podjęte, aby wyeliminować nieprawidłowości.
Prezes UKE, jak napisano w komunikacie, na bieżąco monitoruje proces wdrażania i 28. lutego wezwał operatorów do usunięcia nieprawidłowości w obsłudze klientów usługi BSA. Szerzej pisaliśmy o tym w tej wiadomości.
Prezes UKE podjął również rozmowy z operatorami mające na celu ustalenie procedur pozwalających na niezwłoczne usunięcie problemów i zakończenie niezrealizowanych aktywacji. Jak zadeklarowali wszyscy operatorzy, do 7. marca, a w nielicznych przypadkach najpóźniej do 15. marca, zostaną nadrobione wszystkie zaległości związane z przechodzeniem abonentów TP do innych operatorów w ramach BSA. Po tym terminie wnioski będą obsługiwane już na bieżąco.
Masowy proces przechodzenia w ramach BSA abonentów TP szczególnie do Netii przerósł oczekiwania i prognozy operatorów. Podczas spotkania 1. marca w UKE, Netia poinformowała Prezesa UKE, iż podjęła następujące działania, które powinny w trybie natychmiastowym wyeliminować zaistniałe problemy w obsłudze klientów:
• 28. lutego podpisane zostało porozumienie TP/Netia, w którym TP zobowiązała się do zrealizowania wszystkich zaległych zamówień ze strony klientów przechodzących do Netii do 15. marca (szerzej pisaliśmy o tym w tej wiadomości,
• począwszy od 1. marca Netia wystosowała do wszystkich klientów, którzy zdecydowali się na skorzystanie z jej usług dostępu do Internetu, pisemną informację z określeniem statusu złożonego zamówienia a także przewidywanym terminem jego realizacji przez TP,
• umożliwiono każdemu klientowi uzyskanie bieżącej informacji o statusie jego zamówienia, zarówno na stronie internetowej, jak również telefonicznie u konsultantów,
• wydzielono stanowisko do składania skarg związanych z implementacją usługi BSA uruchamiając adres skrzynki kontaktowej [email protected] oraz infolinii 0801 802 803,
• znacząco zwiększono zasoby konsultantów, co powinno wyeliminować skargi klientów na brak możliwości kontaktu z Netią,
• udzielono klientom, u których wystąpiły opóźnienia, rabatu w wysokości 90% jednomiesięcznego abonamentu za usługę stałego dostępu do Internetu.
Spotkanie z GTS Energis w UKE odbyło się 2. marca. GTS Energis, w razie dodatkowych pytań lub wątpliwości abonentów, prosi o kontakt na adres [email protected] lub numer infolinii 0801 080 801 lub 022 483 0 801. Firma deklaruje, że wszystkie problemy zostaną rozwiązane do 15. marca.
Spotkanie z TP 2. marca doprowadziło do ustalenia, że co do zasady wszystkie problemy zostaną rozwiązane do 7. marca, zgodnie z wezwaniem UKE, pojedyncze przypadki mogą być rozwiązane do 15. marca. Odbędzie się to dzięki wydłużeniu przez TP pracy zespołu zajmującego się wdrożeniem BSA po stronie spółki.
Spółka zapewniła także, że klienci BSA są objęci odrębnym procesem realizacji usługi i wobec nich TP nie stosuje działań marketingowych, polegających na namawianiu do rezygnacji z usług alternatywnego operatora i powrotu do usług TP. Zarzuty konsumentów, które są ujęte w skargach skierowanych do UKE, co do czynów nieuczciwej konkurencji ze strony TP, są zdaniem spółki niesłuszne - działania sprzedażowe mogą dotyczyć tylko tych klientów, którzy osobno złożyli zamówienie na BSA, a osobno rezygnację z usług TP (wówczas standardowo kierowane są do nich zabiegi w celu utrzymania klienta). Obecnie stosowane są jednolite formularze, zawierające zarówno rezygnację jak i zamówienie, więc problem ten powinien zostać wyeliminowany. Prezes UKE zainteresuje prezesa UOKiK skargami wskazującymi na nieuczciwą konkurencję.
Prezes UKE zwrócił uwagę operatorów na istnienie problemu kilkuset linii, dla których nadal nie ustalono, jakie problemy techniczne powodują brak możliwości świadczenia usługi w ramach BSA. TP zadeklarowała, że wspólny międzyoperatorski zespół techniczny będzie szukał wyjaśnienia problemu tych linii. Będzie to również przedmiotem dalszych działań ze strony UKE.
Prezes UKE przyjął wyjaśnienia złożone przez operatorów z nadzieją, że współpraca stron doprowadzi w krótkim czasie do sytuacji, w której okres przerwy w świadczeniu usługi na rzecz użytkowników przejmowanych przez operatorów nie będzie dłuższy niż 12 godzin, co jest zgodne z zasadami świadczenia usług BSA przez TP dla operatorów, ustalonymi w decyzji regulacyjnej zatwierdzającej ofertę ramową świadczenia usług BSA przez TP.
Jednocześnie Prezes UKE informuje, iż na bieżąco będzie oceniał efekty działań podjętych przez Netię, GTS Energis i TP mających na celu współpracę na zasadach dających gwarancję zachowania praw klientów. W szczególności podejmie działania kontrolne po upływie terminu, w którym zobowiązał operatorów do usunięcia nieprawidłowości.
Źródło tekstu: UKE
