Telekomunikacja jak na dłoni
Wiadomości UKE niezadowolony ze spadków KPI TP

UKE niezadowolony ze spadków KPI TP

WitekT 15 Września 2010 13:41

0 0

Telekomunikacja Polska wyraźnie obniżyła jakość obsługi klienta indywidualnego i hurtowego. Zdaniem UKE, wynika to z nieszczelności "chińskich murów", czyli procedur mających na celu uniemożliwić przepływ informacji pomiędzy częścią hurtową i detaliczną TP.

TP w ramach porozumienia TP-UKE zobowiązała się do comiesięcznej publikacji wartości wskaźników KPI (ang. Key Performance Indicators) służących do oceny wydajności procesów realizowanych wewnątrz TP. Zadaniem wskaźników KPI jest mierzenie poziomów obsługi procesów biznesowych, wśród których najważniejszą rolę pełnią procesy świadczenia usług hurtowych dla operatorów alternatywnych. Istotną rolą KPI jest także mierzenie poziomu równoważności procesów świadczonych przez części TP odpowiedzialne za usługi hurtowe i detaliczne.

Powodem dążenia do równoważności procesów obsługi jest nałożony na TP obowiązek równego traktowania własnej jednostki detalicznej i operatorów alternatywnych. Wskaźniki KPI mają za zadanie mierzyć na jakim poziomie jakości, terminowości czy też sprawności (ogólnie wydajności) TP obsługuje operatorów alternatywnych, a także bezpośrednio konsumentów (detal TP) i dawać możliwość porównania jakości świadczenia tych usług.

Kwartalna analiza raportowanych przez TP wartości KPI przede wszystkim bada ich zgodność z podjętymi przez TP zobowiązaniami a także analizuje występowanie niezgodności z celami regulacyjnymi UKE. Jednym z najważniejszych postanowień Porozumienia TP-UKE jest przestrzeganie zasady niedyskryminacji, czego dowodem powinny być między innymi wartości wskaźników monitorujących procesy detaliczne na poziomie nie gorszym od poziomu wskaźników monitorujących te usługi na poziomie hurtowym.




Na podstawie analizy raportowanych przez TP wartości wskaźników KPI za drugi kwartał bieżącego roku zostały wyciągnięte następujące wnioski:
• nie nastąpiła poprawa obsługi procesów w II kwartale w stosunku do I kwartału,
• zaobserwowano istotne obniżenie wartości wskaźników KPI w maju i czerwcu,
• w II kwartale wzrosła liczba KPI których wartość obniżyła się w stosunku do poprzednich kwartałów,
• zauważalny jest spadek liczby wskaźników osiągających poziom realizacji 100% w II kwartale,
• zaobserwowano spadek dynamiki rozwoju rynku LLU, przy niezmiennej dynamice wzrostu rynków BSA i WLR,
• następuje kontynuacja tendencji spadkowej dla średniej ze wszystkich KPI oraz dla średnich: terminowości i sprawności,
• rekomendacje z poprzednich analiz w kierunku podwyższania wartości KPI nie zostały uwzględnione w II kwartale. Przeciwnie, wartości wielu wskaźników mają tendencję spadkową w tym kwartale a jedynie kilka wskaźników terminowości uległo poprawie,
• zaobserwowano nagłe i istotne obniżenie wartości detalicznych wskaźników KPI (i utrzymywanie się ich niskiego poziomu), dla których zostały wprowadzone nowe odpowiedniki hurtowe, mierzące niedyskryminację,
• należy założyć prawdopodobny związek tendencji spadkowych wielu wskaźników z nieszczelnością chińskich murów, na którą zwraca uwagę audytor w Raporcie z audytu Porozumienia UKE-TP.

Ważnym wnioskiem z analizy jest utrzymująca się od stycznia niekorzystna tendencja spadkowa średniej ze wszystkich wskaźników KPI. Nie zmienia tego faktu oddzielenie wskaźników detalicznych od hurtowych przy wyliczaniu średniej. Bez wskaźników detalicznych, wartości hurtowe wykazują taką samą tendencję, a wydzielenie wskaźników detalicznych dodatkowo ujawniło niepokojący, nagły spadek wartości detalicznych wskaźników KPI. Jak wyraźnie wynika z załączonej analizy pojawienie się tego gwałtownego spadku spowodowało w efekcie realizację zasady niedyskryminacji, jednakże kosztem obniżonego poziomu usług.

Jak pisze UKE, pewnym usprawiedliwieniem dla słabych wyników KPI w drugim II mogą być niekorzystne warunki pogodowe, jednak dla usprawiedliwienia niskich wartości KPI TP używa argumentu zarówno zbyt wysokich wolumenów zdarzeń (np. KPI 24), jak i zbyt niskich (np. KPI 60). Nie należy także mylić niekorzystnych warunków pogodowych z występującą w tym okresie powodzią, ponieważ powódź zaliczana jest do siły wyższej i zdarzenia tego rodzaju nie są uwzględniane w wyliczeniach TP.

Zobacz: analizę KPI TP (plik .pdf; 147 kB).

Źródło tekstu: UKE     

Dodaj do:
w sumie: 13
  • 0

    1.  2010-09-15 17:07:01

    Gdyby UKE nie kombinowało z tymi podziałami to nie byłoby takich jaj. Część detal, część hurt i obostrzenia w wymianie informacji. Efekt był do przewidzenia.

  • 0

    2. ~  2010-09-15 17:11:16  host: t10-09.opera-mini.net

    w uke chyba brakuje umiejacych czytac ze zrozumieniem. 'nieszczelnosc chinskich murow' nie ma zadnego zwiazku ze spadkiem kpi jakosci obslugi. Żal tylko pieniedzy podatnika ze trzeba bedzie kilka spotkan odbyc, kilka analiz firm konsultingowych oplacic, aby oczywista oczywistosc uke przyjelo do wiadomosci

  • 0

    3. ~Wezmyr  2010-09-15 17:57:57  host: dynamic-78-8-157-127.ssp.dialog.net.pl

    Jaki jełop to w tym UKE pisze. Oczywiście, że jest związek wydłużenia się terminów (KPI) z "chińskimi murami". Ale nie wynika to z nieszczelności tylko właśnie wysokiej szczelności tychże "murów". I tego, że "mury" działają. Inna rzecz, że UKE udając tylko chęć porozumienia z TP i tak doprowadzi do podziału. Bo że Streżyńska podzieli TP jest jasne. Pytanie tylko, czy zdarzy się to w tym roku, czy w przyszłym?

  • 0

    4. ~Marek  2010-09-15 19:47:24  host: 188.147.5.9.nat.umts.dynamic.eranet.pl

    Wcale nie dziwie się, że spada jakość. Chciałem podłączyć internet stacjonarny na lini TP, ale u operatora alternatywnego. Po prawie 3 tygodniach otrzymałem pismo z ery, że TP nie wyraziła zgody, bo brak jest wolnych portów. Po tygodniu od pisma, jednak ktoś z TP zadzwonił z propozycją neostrady !!! Nie przystałem na propozycje i ponownie zgłosiłem się do ery z ta informacją, aby zrobili dym. I okazało się, że po awanturze, jednak mogę korzystać z internetu na łączu TP od operatora alternatywnego !

  • 0

    5. ~grzch  2010-09-15 19:54:10  host: 83-238-171-111.ip.netia.com.pl

    ad. 4. Marku, takie rzeczy są w TP czymś normalnym, bo przecież lepiej przeciągnąć klienta do siebie aniżeli świadczyć mu usługę na własnym łączy dla innego operatora.. ;) Także pozostaje się cieszyć, że w PTC był ktoś na tyle obeznany w towarzystwie, że pogadał z kim trzeba i masz teraz upragnioną ERASTRADĘ w domu - podobno RKS'si kazali tak mówić konsultantom ERY na ich internet... A to co UKE wprowadza to nawet nie wymaga komentarza, od razu było wiadomo, że wszystko się pogorszy od takich oboszczeń z ich strony wobec TP.

  • 0

    6.  2010-09-15 20:05:28

    A może powiązać spadki kpi z redukcją załogi w tych miesiącach tylko o parę tysięcy niepotrzebnych wg "jogurtów" ludzi?

  • 0

    7. ~Chrome_TP  2010-09-15 22:04:16  host: 212.160.172.70

    Poniekąd czego się spodziewano ? że zwiększenie/rozudowanie biurkoracyjnych procedur zwiększających czas obsługi spowoduje poprawę w/w wskaźnika ? - już sam taki tok rozumowania jest błędny :P inna sprawa, że dużo ludzi z obsługi po sprzedażowej wie że za miesiąc wykopią ich do outsourcowej firmy, a dawny outsourc będzie outsourcem outsourcowej firmy :P - czyli ludzi od obsługi to po prostu ni mrozi ni grzeje czy wskaźniki składowe kpi rosną czy maleją, firma im pokazała że kadre ma gdzieś więc nikt z tych ludzi na dole tym bardziej się tym jakoś nie przejmie - niech barany wyżej się tym gryzą :P

  • 0

    8. ~lul  2010-09-15 22:38:51  host: 193.19.165.123.osk.enformatic.pl

    UKE znowu nie ogarnia tematu.

  • 0

    9. ~beznick  2010-09-16 00:02:53  host: 86-176-n1.aster.pl

    Jak analizują w tym UKE tak i piszą:"Jednym z najważniejszych postanowień Porozumienia TP-UKE jest przestrzeganie zasady niedyskryminacji, czego dowodem powinny być między innymi wartości wskaźników monitorujących procesy detaliczne na poziomie nie gorszym od poziomu wskaźników monitorujących te usługi na poziomie hurtowym." Kumam: TP nie powinna dyskryminować swojego detalu w porównaniu z usługami hurtowymi :-) Przydałaby się UKE jakaś Madonna (piosenkarka,ma IQ=140). Inne kwiatki: KPI LLU to wina TP (a powinien dotyczyć np. Netii, bo chyba już wszystko uwolnione), dalej: porozumienie TP-UKE korzystnie wpłynęło na liczbę uszkodzeń (jaki ma związek papier z metalem/przyrodą?). O wpływie (negatywnym) chińskich murów na całokształt napisał Wezmyr w #3

  • 0

    10. ~  2010-09-16 02:19:32  host: public-gprs132211.centertel.pl

    A ja nie kumam jak to jest. Klient w sieci własnej Netii, GTS, Dialogu może liczyć na szybką naprawę, zmianę konfiguracji. Konsultant może po prostu zadzwonić do odpowiedniej osoby i zrobione od ręki. W tp trzeba wysyłać systemowo uszkodzenie nawet w sprawie o odwrócenie polaryzacji (ciekawe kiedy napiszą o nagłym wzroście liczby uszkodzeń na daną liczbę klientów), bo chińskie mury. UKE ma coś nie tak z myśleniem, po wprowadzeniu tego porozumienia i straszeniu pracowników karami za "dyskryminację" pracownik nie wie co może, a co nie i się boi. Wiele sytuacji nie jest jednoznacznych i łatwiej powiedzieć, że się tego nie zrobi. Po wprowadzeniu tego porozumienia było pewne, że w dół pójdą KPI. UKE teraz się dziwi, powinno wliczyć to w koszta. Faworyzowanie w ten sposób OA (dyskryminowanie tp) też nie jest dobre, bo oni w większości już nic sami nie robią.

  • 0

    11. ~beznick  2010-09-16 10:02:47  host: 212.160.172.70

    A obliczanie przez UKE "średniej" ze wskaźników (KPI)których nie można porównywać? To tak jakby z obniżenia średniej z liczby dni słonecznych i deszczowych wyprowadzać konkluzję o pogorszeniu się pogody. A może akurat zmalała liczba dni deszczowych i jest odwrotnie? A co jeżeli liczba dni słonecznych wzrosła a deszczowych zmalała i KPI nie zmienił się? Wniosek: "Bywają bowiem trzy rodzaje umysłów: jeden rozumie sam przez się, drugi rozumie to, co mu inni pokazują, trzeci nie rozumie ani sam przez się, ani gdy mu inni pokazują." (Machiavelli, Książę)

  • 0

    12. ~mieeetek  2010-09-17 12:53:57  host: 212.160.172.70

    Chyba ktoś w UKE czyta ze zrozumieniem wyjaśnienia TP. Zgodnie z ETSI zdarzenia o charakterze Siły Wyższej można odliczać i się to robi, ale przy uszkodzeniach. Jak pozostałe wskaźniki miały nie spaść, gdy w czerwcu powódź objęła 0,5 mln ha i dotknęła 280 tys. osób. Musiało się to odbić także na czasach dostarczania. Przykład - chyba nikt nie sądzi, że w gminie Wilków można było coś dostarczyć naprawić w terminie (zalane 90% gminy)? I uprzedzając Q3 - a może w Bogatyni wskaźniki też mają być w celu??? Dodajcie do tego jeszcze jaka grupa ludzi, zamiast zajmować się Klientami (TP i OA) musi się zajmować dziesiątkami tych wskaźników, raportów, szkoleń z Porozumienia, pilnowaniem zasad. Już wyglądamy jak wujek Sknerus - tylko zamiast $ mamy w oczach KPI.

  • 0

    13. ~tp juz mineło  2011-03-22 14:28:21  host: ele202.internetdsl.tpnet.pl

    Szajs. Montezy zakladaja teraz co chca tzn. Kto ich bardziej przekupi dostaje info i momzliwosci pots pod neo i zajetosci portów i kart dslam w wiochach i nie tylko, proste jak budowa cepa, pozdr TELEKOMROMITACJA

Dodaj swoją opinię

Do prawidłowego działania formularza wymagana jest akceptacja plików cookie.

host: ec2-54-158-166-0.compute-1.amazonaws.com


Serwis TELEPOLIS.PL zastrzega sobie prawo redakcji, skrótów, bądź usunięcia opinii zawierającej treści zabronione przez prawo, wulgarne, obraźliwie lub w inny sposób rażąco naruszające zasady współżycia społecznego. Komentarze są opiniami czytelników, za które ponoszą oni wyłączną odpowiedzialność. Nie są oficjalnymi opiniami serwisu TELEPOLIS.PL i jego redakcji. Jednocześnie przypominamy, że osoba zamieszczająca opinię może ponieść za jej treść odpowiedzialność karną i/lub cywilną.
Usuwane będą także komentarze zawierające oferty handlowe, numery telefonów, adresy e-mail czy komunikatorów oraz komentarze mocno odbiegające od treści wiadomości.