Telekomunikacja Polska wyraźnie obniżyła jakość obsługi klienta indywidualnego i hurtowego. Zdaniem UKE, wynika to z nieszczelności "chińskich murów", czyli procedur mających na celu uniemożliwić przepływ informacji pomiędzy częścią hurtową i detaliczną TP.
TP w ramach porozumienia TP-UKE zobowiązała się do comiesięcznej publikacji wartości wskaźników KPI (ang. Key Performance Indicators) służących do oceny wydajności procesów realizowanych wewnątrz TP. Zadaniem wskaźników KPI jest mierzenie poziomów obsługi procesów biznesowych, wśród których najważniejszą rolę pełnią procesy świadczenia usług hurtowych dla operatorów alternatywnych. Istotną rolą KPI jest także mierzenie poziomu równoważności procesów świadczonych przez części TP odpowiedzialne za usługi hurtowe i detaliczne.
Powodem dążenia do równoważności procesów obsługi jest nałożony na TP obowiązek równego traktowania własnej jednostki detalicznej i operatorów alternatywnych. Wskaźniki KPI mają za zadanie mierzyć na jakim poziomie jakości, terminowości czy też sprawności (ogólnie wydajności) TP obsługuje operatorów alternatywnych, a także bezpośrednio konsumentów (detal TP) i dawać możliwość porównania jakości świadczenia tych usług.
Kwartalna analiza raportowanych przez TP wartości KPI przede wszystkim bada ich zgodność z podjętymi przez TP zobowiązaniami a także analizuje występowanie niezgodności z celami regulacyjnymi UKE. Jednym z najważniejszych postanowień Porozumienia TP-UKE jest przestrzeganie zasady niedyskryminacji, czego dowodem powinny być między innymi wartości wskaźników monitorujących procesy detaliczne na poziomie nie gorszym od poziomu wskaźników monitorujących te usługi na poziomie hurtowym.
Na podstawie analizy raportowanych przez TP wartości wskaźników KPI za drugi kwartał bieżącego roku zostały wyciągnięte następujące wnioski:
• nie nastąpiła poprawa obsługi procesów w II kwartale w stosunku do I kwartału,
• zaobserwowano istotne obniżenie wartości wskaźników KPI w maju i czerwcu,
• w II kwartale wzrosła liczba KPI których wartość obniżyła się w stosunku do poprzednich kwartałów,
• zauważalny jest spadek liczby wskaźników osiągających poziom realizacji 100% w II kwartale,
• zaobserwowano spadek dynamiki rozwoju rynku LLU, przy niezmiennej dynamice wzrostu rynków BSA i WLR,
• następuje kontynuacja tendencji spadkowej dla średniej ze wszystkich KPI oraz dla średnich: terminowości i sprawności,
• rekomendacje z poprzednich analiz w kierunku podwyższania wartości KPI nie zostały uwzględnione w II kwartale. Przeciwnie, wartości wielu wskaźników mają tendencję spadkową w tym kwartale a jedynie kilka wskaźników terminowości uległo poprawie,
• zaobserwowano nagłe i istotne obniżenie wartości detalicznych wskaźników KPI (i utrzymywanie się ich niskiego poziomu), dla których zostały wprowadzone nowe odpowiedniki hurtowe, mierzące niedyskryminację,
• należy założyć prawdopodobny związek tendencji spadkowych wielu wskaźników z nieszczelnością chińskich murów, na którą zwraca uwagę audytor w Raporcie z audytu Porozumienia UKE-TP.
Ważnym wnioskiem z analizy jest utrzymująca się od stycznia niekorzystna tendencja spadkowa średniej ze wszystkich wskaźników KPI. Nie zmienia tego faktu oddzielenie wskaźników detalicznych od hurtowych przy wyliczaniu średniej. Bez wskaźników detalicznych, wartości hurtowe wykazują taką samą tendencję, a wydzielenie wskaźników detalicznych dodatkowo ujawniło niepokojący, nagły spadek wartości detalicznych wskaźników KPI. Jak wyraźnie wynika z załączonej analizy pojawienie się tego gwałtownego spadku spowodowało w efekcie realizację zasady niedyskryminacji, jednakże kosztem obniżonego poziomu usług.
Jak pisze UKE, pewnym usprawiedliwieniem dla słabych wyników KPI w drugim II mogą być niekorzystne warunki pogodowe, jednak dla usprawiedliwienia niskich wartości KPI TP używa argumentu zarówno zbyt wysokich wolumenów zdarzeń (np. KPI 24), jak i zbyt niskich (np. KPI 60). Nie należy także mylić niekorzystnych warunków pogodowych z występującą w tym okresie powodzią, ponieważ powódź zaliczana jest do siły wyższej i zdarzenia tego rodzaju nie są uwzględniane w wyliczeniach TP.
Zobacz: analizę KPI TP (plik .pdf; 147 kB).
Źródło tekstu: UKE
