Zgodnie z oświadczeniem Telekomunikacji Polskiej problemy w uruchamianiu usług szerokopasmowego dostępu do Internetu przez operatorów alternatywnych potrwają do 28. marca. Wcześniej TP informowała o podpisaniu z Netią porozumienia, na mocy którego problemy miały być usunięte w zdecydowanej większości przypadków do 15. marca.
O porozumieniu pisaliśmy szerzej w tej wiadomości.
W ostatnich tygodniach klienci, którzy zdecydowali się na skorzystanie z usług Net24 i Multimo, oferowanych przez Netię i GTS Energis, napotkali na wiele problemów związanych z uruchomieniem i aktywacją usługi. Dlatego UKE postanowiło dokładnie zbadać sprawę i opublikował wnioski.
1. Zidentyfikowane problemy.
UKE na bieżąco obserwuje problemy związane z uruchomieniem usługi opartej o bitstream access (BSA). Do najczęściej powtarzających się problemów należy zaliczyć:
• generalny problem z aktywacją usługi Net24 i Multimo - czas przełączania pomiędzy operatorami miał trwać nie dłużej niż 12 godzin,
• niską przepustowość łącza szerokopasmowego u alternatywnych operatorów - prędkość połączenia drastycznie odbiega od zamówionej przez klientów,
• opóźnienia w przekazywaniu do TP zleceń na uruchomienie usług BSA a także wypowiedzeń umowy na świadczenie usługi neostrada tp. Aby klient mógł rozwiązać umowę na świadczenie usługi neostrada tp bez ponoszenia negatywnych konsekwencji - wypowiedzenie powinno było wpłynąć do TP najpóźniej do 14. lutego (jeśli wpłynęło po tym terminie, wówczas TP kontaktowała się z klientami pytając, czy podtrzymują swoją chęć rozwiązania umowy i jednocześnie mają świadomość obciążenia karą za przedwczesną rezygnację z umowy zawartej na czas określony),
• brak wywiązywania się przez TP z terminów wynikających z umów podpisanych z operatorami BSA - tygodniowy termin na aktywację klienta nierzadko przeciągał się do 3 tygodni, przekraczany jest 48-godzinny termin udzielenia odpowiedzi na reklamacje zgłaszane przez alternatywnych operatorów. Reklamacje rozpatrywane są przez TP na zasadzie "pierwsze przyszło, pierwsze wyszło", co powoduje, że starsze zgłoszenia reklamacyjne nie są na bieżąco obsługiwane i zalegają bez odpowiedzi,
• pozyskiwanie przez operatorów alternatywnych większej ilości klientów, niż istniały możliwości techniczne ich obsługi,
• utrudniony kontakt klientów z operatorem usługi Net24 - przeciążona infolinia oraz dział obsługi reklamacji, niemożność uzyskania wiążących informacji (najczęstsza odpowiedź przekazaliśmy do - nadal nie mamy odpowiedzi),
• błędy techniczne w aktywacji usługi - do nich należy zaliczyć błędy synchronizacji (sławny kod błędu 721) czy też błędne kody aktywacyjne przesyłane klientom,
• brak niezwłocznego uzupełniania przez Netię wniosków klientów, odrzucanych z powodów błędów formalnych (np. brak numeru mieszkania, błędy w nazwisku, itp.),
• nierównomierne kierowanie ruchu na punkty styku sieci. TP podłączała klientów Netii na najbardziej jeden obciążony z 3 punktów styku pomiędzy operatorami, podczas gdy 2 inne były zajęte w 20% lub wcale. Odbijało się to negatywnie na jakości świadczonej usługi,
• wprowadzanie w błąd przez TP - zwraca uwagę postawa TP, która tego samego klienta zapewniała, że w ciągu 3 dni jest w stanie podłączyć mu usługę neostrada tp a jednocześnie operatorów alternatywnych informowała, że brak jest możliwości technicznych uruchomienia usługi BSA.
2. Zdesperowani konsumenci i działania UKE.
Klienci, którzy nie mieli uruchomionej usługi aktywnie kontaktowali się z UKE. Wszystkie otrzymywane e-maile były przesyłane do operatorów z prośbą o niezwłoczną aktywację i uruchomienie usługi lub wyjaśnienie sprawy. Również utworzono gorącą linię z działem rozpatrywania reklamacji Netii, na bieżąco wyjaśniając najtrudniejsze przypadki. W ostatnich dniach do Prezesa UKE wpływa od 80 do 120 nowych skarg dziennie. Również przeciążone jest Centrum Informacji Konsumenckiej, które stara się zbierać informacje i przekazywać do wyjaśnienia u operatorów. Ponadto pracownicy UKE śledzą także wpisy dotyczące problemów z uruchamianiem BSA na forach internetowych. Jednakże, opisane powyżej problemy nie podlegają bezpośredniej interwencji Prezesa UKE. W konsekwencji uprawnienia Prezesa UKE są przepisami ustawy Prawo Telekomunikacyjne ograniczone wyłącznie do wszczynania postępowań wyjaśniających w indywidualnych przypadkach.
Należy zaznaczyć, iż mówimy tu o klientach, którzy wbrew podpisanym przez siebie umowom, nie tylko nie zostali przełączeni w ciągu 12 godzin, ale nie mają dostępu do Internetu już od jednego do półtorej miesiąca problem ten dotyczy osób korzystających z dostępu do Internetu w celach zarobkowych, edukacyjnych czy małych firm, które mają problemy, aby przesłać do ZUS-u comiesięczne rozliczenie podatkowe.
28. lutego Prezes UKE wezwał operatorów do wyeliminowania w terminie do 7. marca powstałych trudności, rozpatrzenie wszystkich zaległych skarg i reklamacji abonentów oraz doprowadzenie do sytuacji, w której okres przerwy w świadczeniu usług szerokopasmowych na rzecz użytkownika przejmowanego przez Netię, jeśli umowa nie stanowi inaczej, nie trwał dłużej niż 12 godzin. Do 7. marca operatorzy nie usunęli tejże nieprawidłowości, w zamian poinformowali o podpisaniu porozumienia, które do 15. marca miało wyeliminować problemy. Po upływie tego terminu, sytuacja nie uległa poprawie.
Część klientów, w wyniku intensywnej akcji telemarketingowej zdecydowała się na powrót do korzystania z usług TP. TP z jednej strony nie przekazywała na czas danych technicznych niezbędnych do uruchomienia usługi, a jednocześnie nakłaniała interweniujących na błękitnej linii tp klientów do powrotu w ciągu 3 dni do korzystania z usługi neostrada tp. Prezes UKE zwrócił się w tej sprawie do UOKiK z wnioskiem o podjęcie postępowania kontrolnego z uwagi na uporczywe naruszanie przepisów ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji.
Ze względu na długotrwały brak odpowiedzi od TP, Netia nie była w stanie wcześniej przekazywać klientom informacji o konieczności rozwiązania umów z powodu braku możliwości technicznych. W konsekwencji działań TP wiele osób znalazło się w sytuacji, w której po miesiącu czekania na możliwość skorzystania z tańszej oferty alternatywnego operatora nie tylko nie ma świadczonej usługi BSA, ale też nie może powrócić do korzystania z usługi neostrada tp na użytkowanej linii abonenckiej ze względu na brak wolnych portów na centralach TP.
3. Kolejne spotkanie z operatorami.
19. marca odbyło się spotkanie z operatorami, które wykazało, że pomimo podejmowanych działań przez operatorów alternatywnych - bez podjęcia współpracy i zdecydowanych działań przez TP . - dalsze uruchamianie usług BSA jest niemożliwe.
W wyniku spotkania ustalono następująco:
a) do 26. marca TP zakończy przetwarzanie zleceń dla GTS Energis.
b) W odniesieniu do Netii:
• TP przeprocesuje do 28. marca 3805 otwartych zgłoszeń interwencji,
• dokona w ciągu 4 dni od otrzymania wykazu numerów ponownej weryfikacji 6067 zamówień figurujących w systemach Netii jako "oczekujący na odpowiedź od TP",
• do 23. marca - zweryfikuje bazę parametrów technicznych zleceń Netii i podejmie działania w celu realizacji usługi dla 6424 zleceń, zawierających błędny numer ID.
c) TP zapewni bardziej równomierny rozkład ruchu na punktach styku z Netią,
d) Netia i TP podejmą wspólnie działania w celu możliwie szybkiej finalizacji rozbudowy pojemności traktów pomiędzy sieciami, co wyeliminuje problemy niskiej przepustowości w sieci Netii a jednocześnie wpłynie na prędkość korzystania z usługi Net24.
4. Postępowanie kontrolne UKE.
Niezależnie od podejmowanych powyżej działań, Prezes UKE prowadzi postępowanie kontrolne u każdego z operatorów oferujących usługę BSA, a także zamierza po raz pierwszy nałożyć karę bezpośrednio na Prezesa TP. w związku z problemami w uruchamianiu usług szerokopasmowego dostępu do Internetu przez operatorów alternatywnych oraz naruszaniem postanowień oferty ramowej BSA.
Zgodnie z art. 209 ust. 2 Prawa Telekomunikacyjnego Prezes UKE może nałożyć na kierującego przedsiębiorstwem telekomunikacyjnym karę pieniężną w wysokości do 300% jego miesięcznego wynagrodzenia, naliczanego jak dla celów ekwiwalentu za urlop wypoczynkowy.
O wysokości zarobków zarządu TP pisaliśmy szczegółowo w tej wiadomości. Maciej Witucki piastuje stanowisko prezesa firmy od 6. listopada.
Źródło tekstu: UKE
