Stanowisko UKE w sprawie telefonicznych kontaktów z Biurem Obsługi Klienta dostawców usług telekomunikacyjnych.
Stanowisko UKE w sprawie telefonicznych kontaktów z Biurem Obsługi Klienta dostawców usług telekomunikacyjnych.
Podstawowymi problemami, na które narzekają konsumenci są:
- zbyt długi czas oczekiwania na połączenie z konsultantem,
- pobieranie opłat za każdą minutę połączenia, w tym za czas oczekiwania na połączenie z konsultantem,
- brak informacji w cennikach usług telekomunikacyjnych operatorów oraz na ich stronach internetowych o koszcie połączenia i sposobie naliczania opłaty (za całe połączenie, czy za czas jego trwania),
- skomplikowana, wielokrotnie rozgałęziona struktura zapowiedzi słownych przed możliwością faktycznego dostępu do konsultanta lub innej formy załatwienia sprawy.
Zdaniem UKE klienci nie powinni ponosić kosztów kontaktu z Biurem Obsługi w przypadku zgłaszania awarii sieci lub problemów nie wynikających z winy klienta, czyli wszelkiego rodzaju błędów systemowych, błędnie działających usług, źle rozliczonych faktur itp.
Według UKE najbardziej pożądanym rozwiązaniem byłoby oczywiście zrezygnowanie z opłat za połączenia z Biurem Obsługi. Jako alternatywne rozwiązania UKE proponuje ustanowienie stałej opłaty za cały czas trwania połączenia lub czytelne podawanie ceny połączenia w cennikach usług i na stronach internetowych operatorów.
W tej sprawie UKE wystąpił do Izb branżowych, zrzeszających przedsiębiorców telekomunikacyjnych, o wsparcie w zmobilizowaniu operatorów do podjęcia w tej sprawie działań, których efektem byłaby poprawa obsługi ich abonentów poprzez dedykowane do tego infolinie.
Źródło tekstu: UKE
