W wywiadzie dla ISBnews prezes T-Mobile opowiedział o zmianach w podejściu do obsługi klienta. Zapowiedział też nową ofertę na kartę.
Nie ukrywam, że jestem pod wrażeniem zmian dokonanych przez T-Mobile. Podczas gdy niektórzy operatorzy na siłę uszczęśliwiają klientów zmuszając ich do samodzielnego załatwiania swoich spraw w serwisach samoobsługowych, T-Mobile prezentuje zupełnie inne podejście. Zbyt duże kolejki na infolinii? Skracamy IVR (automat głosowy przy połączeniu z Biurem Obsługi) i zatrudniamy nowych pracowników. Nie tylko na infolinii, ale również w salonach, których też jest coraz więcej. W ciągu ostatnich 9 miesięcy sieć otworzyła ponad 100 nowych salonów. Według T-Mobile to klient ma zdecydować w jaki kanale się skontaktuje z operatorem, a nie odwrotnie.
Efekty widać we wzroście oceny operatora w ramach wskaźnika Net Promoter Score. To odpowiedź na pytanie w ankiecie po kontakcie z BOK - "Czy poleciłbyś usługi firmy innej osobie?"
Prezes T-Mobile nie ukrywa, że operator był do tej pory mocno skoncentrowany na ofercie abonamentowej. Dlatego już niedługo zostanie zaprezentowana zupełnie nowa oferta dla klientów ofert na kartę.
Źródło tekstu: ISBnews; wł
