T-Mobile inwestuje w obszary związane z obsługą klienta. W ramach tych działań klienci sieci korzystają z zupełnie nowego systemu IVR.
T-Mobile inwestuje w obszary związane z obsługą klienta. W ramach tych działań klienci sieci korzystają z zupełnie nowego, prostego systemu IVR.
T-Mobile Polska pracuje nad zwiększeniem zadowolenia klientów z obsługi telefonicznej sieci, co przełożyło się na poprawę kilku kluczowych wskaźników:
- średnia odebranych połączeń jest o 12 punktów procentowych większa niż rok temu,
- czas oczekiwania na połączenie z konsultantem jest o 10% krótszy niż przed rokiem, a aż o blisko 30% krótszy niż w okresie wakacyjnym,
- wskaźnik ICCA (badający satysfakcję klienta po kontakcie z siłami obsługi i sprzedaży) poprawiono dla Biura Obsługi Abonenta od okresu wakacyjnego o 10%, a w październiku zanotowano najlepszy wynik w roku.
W piątek T-Mobile uruchomił nowy IVR w telefonicznym biurze obsługi, przygotowany wspólnie z grupą klientów, którzy mieli wpływ na treść komunikatów, dobór funkcjonalności, a także wybór głosu nowej lektorki. Uproszczono drzewo wyboru, które teraz składa się tylko z 5 opcji. Zlikwidowano też przy okazji wszystkie dodatkowe komunikaty głosowe.
Skróciło to czas potrzebny na wybór właściwego tematu rozmowy z prawie 2,5 minuty do nieco ponad 20 sekund.
Pierwsze dni pokazują, że nowy system bardzo spodobał się klientom, którzy zauważyli zmiany i docenili zwłaszcza prostotę nowego systemu. Zgodnie z przekazanymi nam sugestiami, rozbudujemy część samoobsługową o najczęściej wybierane elementy - poinformował T-Mobile.
W planach na najbliższe tygodnie jest dodanie nowej funkcjonalności. Jeśli dzwoniących do Biura Obsługi Abonenta będzie nieco więcej niż zwykle, system przekaże informację o wydłużonym czasie oczekiwania na połączenie z konsultantem i zaproponuje, skorzystanie z opcji oddzwonienia.
Systematycznie rozwijana jest też aplikacja
Mój T-Mobile, w której dodano w ostatnich miesiącach między innymi takie funkcje, jak płatności on-line, lista faktur z 12 miesięcy wstecz i mapa salonów. W ciągu roku liczba osób korzystających z aplikacji wzrosła dwukrotnie.
Pod hasłem "frontline first", które oznacza naszą strategiczną koncentrację na siłach obsługi klienta, zrealizowaliśmy już mnóstwo większych i mniejszych pomysłów i inicjatyw. Otworzyliśmy kilkadziesiąt nowych sklepów, do pierwszej linii obsługi zatrudniliśmy kilkaset osób. Wiele wysiłku włożyliśmy, by najlepsza sieć oznaczała nie tylko infrastrukturę i ofertę, ale także najlepsze doświadczenie klienta - czytamy w komunikacie prasowym operatora.
Zobacz: Mobile Connect w T-Mobile
Zobacz: Październikowe wyniki Speedtestu
Źródło tekstu: T-Mobile
