DAJ CYNK

T-Mobile robi kolejny krok, by być bliżej swoich klientów

msnet

Taryfy, promocje, usługi

T-Mobile Polska kontynuuje wzmacnianie organizacji w obszarze sprzedaży i obsługi klienta. Ma to przynieść większe zadowolenie osób korzystających z usług operatora.



T-Mobile Polska kontynuuje wzmacnianie organizacji w obszarze sprzedaży i obsługi klienta. Ma to przynieść większe zadowolenie osób korzystających z usług operatora.

T-Mobile w 2018 roku chce kontynuować proces poprawy swoich wyników operacyjnych oraz wzrosty w parametrach dotyczących obsługi klienta oraz postrzegania marki. Jednym z priorytetów będzie ciąg dalszy koncentracji na relacjach z klientami, czemu mają służyć zmiany w strukturach operatora, które zostaną wprowadzone 1 kwietnia. Pozwolą one lepiej odpowiadać na potrzeby klientów. W części biznesowej T-Mobile Polska wykorzysta zasoby i kompetencje pozyskane dzięki przejęciu T-Systems, natomiast w rynku prywatnym rozwinie obszary obsługi i zarządzania doświadczeniem klienta.

Niezbędnym elementem funkcjonowania każdej firmy w sektorze usługowym jest umiejętność dynamicznego reagowania na aktualne trendy i wypływające z nich oczekiwania klientów. Dlatego nieustannie dostosowujemy się w T-Mobile do zmieniających się wymagań rynkowych, jako że perspektywa klientów i ich zadowolenie są dla nas najważniejsze - powiedział Andreas Maierhofer, Prezes T-Mobile Polska.

Aby osiągnąć lepszą synergię działania T-Mobile i T-Systems, powołana zostanie nowa Rada Nadzorcza T-Systems, w skład której wejdą: Andreas Maierhofer (jako przewodniczący) oraz Juraj Andras i Thomas Lips. Prezesem T-Systems Polska zostanie Mariusz Chochołek, który od 1 maja 2018 obowiązki prezesa T-Systems połączy z dotychczasową funkcją Dyrektora Departamentu Sprzedaży TA/LA w T-Mobile. W zarządzie firmy pozostaną Alexander Bartz (Chief Financial Officer) i Dariusz Nawara (Chief Delivery Officer). Od 1 maja 2018 skład zarządu zostanie uzupełniony przez Pawła Czajkowskiego (Chief Sales Officer), który zdobywał doświadczenie w Polsce i za granicą, koncentrując się przede wszystkim na rozwijaniu aspektów sprzedażowych. Ostatnio, jako wiceprezes Asseco Data System, był odpowiedzialny za Pion Infrastruktury.

Realizowane zmiany mają na celu osiągnięcie większej synergii z działalności obu spółek nie tylko w kontekście podejścia do obsługi największych klientów biznesowych, ale także zapewnienia większej elastyczności ofertowej i procesowej na etapie pozyskiwania klientów. W ramach realizowanych zmian organizacyjnych zespoły odpowiedzialne za Top Accounts w T-Mobile Polska zacieśnią współpracę z T-Systems, aby wspólnie przygotowywać oferty i obsługiwać wybranych klientów.

Pozostałe departamenty pionu B2B będą funkcjonowały tak jak do tej pory w ramach struktur T-Mobile Polska i od 1 kwietnia 2018 roku będą kierowane przez Dyrektora Pionu B2B Piotra Markowskiego, bezpośrednio raportującego do Prezesa T-Mobile Polska. Piotr Markowski dołączył do T-Mobile Polska w maju 2016 roku, obejmując stanowisko Dyrektora Marketingu B2C. Jako szef departamentu zbudował strategię rozwoju portfolio produktowego dla postpaid (najpierw wprowadzając taryfy T), a następnie płaski abonament T-MOBILE - BEZ LIMITU. Z sukcesem wdrożył też politykę rozwoju z partnerami zewnętrznymi, w wyniku której T-Mobile stał się pierwszym telekomem współpracującym z Netflixem. Markowski wdrożył także propozycję Internetu domowego FMS. DyrektoremDepartamentu Marketingu B2C zostanie Piotr Bubak, uprzednio szef Działu marketingu Post-Paid.

Dotychczasowa realizacja strategii silnej orientacji na perspektywie klienta przez T-Mobile skutkowała miedzy innymi zwiększeniem liczby salonów i pracowników Biura Obsługi Klienta, skróceniem czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem oraz wdrożeniem wielu większych i mniejszych inicjatyw, które poprawiają istotnie satysfakcję klientów. Operator powołuje się przy tym na wyniki przenośności numerów, ale także na wskaźnikach takie jak ICCA czy NPS, które czysto są związane z opinią klientów na temat firmy. Kontynuując przyjętą strategię działania, T-Mobile rozwija jednostki odpowiedzialne za optymalizowanie procesów obsługowych i sprzedażowych. W ramach Departamentu Customer Experience powołane zostaną zespoły dedykowane usprawnianiu procesów, uproszczeniu dokumentacji i unifikacji standardów obsługowych.

Wdrożony zostanie też nowy model zarządzania siecią sprzedaży, który umożliwi menedżerom regionalnym poświęcenie więcej czasu pracownikom sklepów, a przez to na przykład lepszy przepływ informacji. Operator wzmocni również obszary odpowiedzialne za konkurencyjność w warstwie ofertowej. W tym celu stworzona zostanie osobna jednostka koordynującą strategię cenową. Nastąpi też konsolidacja zespołów analitycznych, które stworzą crossfunkcyjne centrum kompetencyjne. Ma to pozwolić na dynamiczniejsze zarządzanie portfolio produktów i rozwijanie ich w oparciu o nadchodzące trendy.

Realizowane zmiany oparte są przede wszystkim na przesunięciach wewnątrzfirmowych oraz elastycznym zarządzeniu istniejącymi już w organizacji kompetencjami. W pojedynczych przypadkach wymagają pozyskania zewnętrznych specjalistów.

Zobacz: Pełny raport o przenośności numerów w 2017 roku
Zobacz: T-Mobile: wielkanocny zwrot pieniędzy za Xperie
Zobacz: Deutsche Telekom - "Nie" dla brandowanego oprogramowania
Zobacz: NetWorks! - rozwód Orange i T-Mobile

Chcesz być na bieżąco? Obserwuj nas na Google News

Źródło tekstu: T-Mobile