Telekomunikacja jak na dłoni
Wiadomości Rynek call center w Polsce

Rynek call center w Polsce

sirmark 28 Sierpnia 2007 18:11

0 0

Rynek call center w Polsce bez wątpienia rośnie, podobnie jak konkurencja w jego obrębie. Można tu mówić o jego dwóch obszarach: call center wewnętrznym i zewnętrznym. W przypadku call center wewnętrznych bywa, że przedsiębiorstwa ograniczają ich funkcjonowanie. Konsekwencją tego może być przechodzenie firm na outsourcing oraz systemy wirtualne, w tym hostowane.

W obu przypadkach, zarówno call center zewnętrznych, jak i wewnętrznych, szansę na odniesienie sukcesu rynkowego będą miały tylko te firmy, które postawią na jakość obsługi. Ponieważ coraz większe znaczenie ma bezpośredni kontakt z klientem i jego doskonała obsługa, dobrym rozwiązaniem może być zlecanie takich usług na zewnątrz, do firm, które posiadają profesjonalne call center oraz doświadczenie w prowadzeniu projektów telemarketingowych.

Outsourcing call center pozwala na korzystanie z call center firmom, które są albo zbyt małe na posiadanie własnego centrum obsługi klienta, albo dostrzegają w tym znaczne korzyści finansowe. Polega on na wynajęciu agentów lub dzierżawie niezbędnego sprzętu, dzięki któremu firmy nie muszą inwestować w kosztowną budowę własnego call center. Jest ono bowiem stosunkowo drogą inwestycją, nawet dla dużych graczy rynkowych.

Jeśli chodzi o call center wirtualne, polegają one na współpracy pomiędzy centralą a agentami działającymi w terenie. Taka możliwość korzystania z call center może być szczególnie istotna w przypadku firm, chcących działać w konkretnym regionie. Zatrudniając osoby wywodzące się z niego, przedsiębiorstwa zyskują ich znajomość lokalnych realiów, jak również oszczędzają na kosztach pracy w sytuacji, gdy chcą dzięki nim działać na takim rynku, na którym wynajęcie agentów znacznie je podwyższa.

W przypadku contact center zewnętrznego najnowsza technologia, dostępna przez Internet, umożliwia niezawodne działanie systemu, a selekcja pracowników i kontrola jakości ich pracy - zauważalnie zwiększają poziom obsługi. To także duża szansa dla osób mogących pracować tylko w domu.

Jeśli chodzi o kwestie logistyczno-organizacyjne, mamy do czynienia z decentralizacją i rosnącym znaczeniem nowych kanałów kontaktu, czyli obok telefonu, przede wszystkim maila, SMS-a, WAP-u, a w przyszłości z pewnością przekazu wideo. Może on nawet znacząco wpłynąć na postrzeganie pracy teleagentów ze względu na to, że stosunkowo najlepiej "symuluje" kontakt osobisty, często postrzegany jako najwartościowszy.




Wszystkie te zmiany sprawiają, że najlepszym, bo najbardziej pojemnym określeniem na rosnący wachlarz możliwości komunikacyjnych - jest contact center.

Z powyższymi zmianami ściśle wiążą się kierunki rozwoju technologicznego. W najbliższej przyszłości zdecydowanie dominować będą IP, łącza z protokołem SIP i pokrewnymi, jak również "dozbrajanie" istniejących call center w aplikacje wspomagające (PDS, WFM).

Naturalnie, jak w każdej branży, tak i tutaj mamy również do czynienia z barierami w rozwoju. Należy więc zwrócić uwagę na trzy kwestie: postawę klientów, regulacje prawne i technikę. W przypadku pierwszej mamy do czynienia z niepełnym przekonaniem o skuteczności i ważności bezpośredniego kontaktu z klientem.

W przypadku drugiej bariery myślimy o braku uregulowań prawnych związanych z telepracą oraz działaniem contact center. Jak dotąd nie bardzo wiadomo, jak traktować telepracownika, jakie ma prawa, co firma musi mu zapewnić i za co zapłacić, jeśli posiada on np. własny sprzęt. Ustawa o telepracy dopiero powstaje i choć jest to sygnał niewystarczający, to na pewno pozytywny.

Na rynku wiele jest firm nie doceniających narzędzi pozwalających na bezpośredni i indywidualny kontakt ze swoimi klientami. Ale rozwój technologii, coraz większa konkurencyjność i wzrost oczekiwań klientów względem jakości ich obsługi będą wymuszały na kolejnych firmach sięgnięcie po nowoczesne rozwiązania call/contact center.

Do największych barier technicznych zaliczyć należy problem "wąskich gardeł" na łączach międzyoperatorskich przy przechodzeniu na usługi VoIP w oparciu o łącza internetowe oraz brak specjalistów - informatyków i programistów. Na to ostatnie znaczny wpływ ma emigracja zarobkowa. Fala wyjazdów jednak opada. Należy mieć więc nadzieję, że w Polsce praca fachowców tego rodzaju stanie się szybko znacznie bardziej atrakcyjna niż dotąd, tym bardziej, że wiąże się z dużymi wyzwaniami. Na tle krajów Europy Zachodniej w naszym kraju wciąż mało osób pracuje w branży call center.

Źródło tekstu: Teleinvention     

Dodaj do:
w sumie: 7
  • 0

    1. ~mirekb  2007-08-28 19:40:23  host: apn-100-190.gprsbal.plusgsm.pl

    dobry temat.na o2 tez byl dzis podobny.ciekawa praca ;-)

  • 0

    2.  2007-08-28 21:04:04

    Nie wiem czy taka ciekawa... Moim zdaniem to bardzo nudna praca. Wiem z doświadczenia.

  • 0

    3.  2007-08-28 21:18:31

    temat łańcuszek - czytam ten artykuł już po raz n-ty ...

  • 0

    4. ~Chrome_TP  2007-08-28 21:23:50  host: 212.160.172.70

    Ja pracuję w Call Center :P Praca bywa różna czasem ciekawa czasem nudna , często jest pełno szydery z dzwoniących ;] Ale na dłuższą metę bardzo frustrująca :G

  • 0

    5.  2007-08-28 22:26:59

    Zależy w jakim call center się pracuje. Ja mam nie miłe doświadczenia w outsorcingu, nie polecam. Mała kasa, dużo stresu, normy do wyrobienia itd.

  • 0

    6. ~szpiegu86  2007-08-28 23:00:46  host: h82-143-162-218-static.e-wro.net.pl

    Pracuję w Call Center w firmie windykacyjnej, praca wesoła i daje satysfakcję. Poza tym można odreagować, w końcu nie rozmawiasz z klientem tylko z dłużnikiem:D

  • 0

    7. ~golfiarz  2007-08-29 00:41:45  host: systemy22.toya.net.pl

    @corner: ja też kiedyś pracowałem w call center i muszę przyznać, że mam bardzo podobne odczucia. Praca nudna i stresująca i na dodatek nad łbem sterczy przełożony i drze mordę, bo w zeszłym miesiącu jakieś wydumane statystyki nie były po jego myśli.

Dodaj swoją opinię

Do prawidłowego działania formularza wymagana jest akceptacja plików cookie.

host: ec2-54-147-237-64.compute-1.amazonaws.com


Serwis TELEPOLIS.PL zastrzega sobie prawo redakcji, skrótów, bądź usunięcia opinii zawierającej treści zabronione przez prawo, wulgarne, obraźliwie lub w inny sposób rażąco naruszające zasady współżycia społecznego. Komentarze są opiniami czytelników, za które ponoszą oni wyłączną odpowiedzialność. Nie są oficjalnymi opiniami serwisu TELEPOLIS.PL i jego redakcji. Jednocześnie przypominamy, że osoba zamieszczająca opinię może ponieść za jej treść odpowiedzialność karną i/lub cywilną.
Usuwane będą także komentarze zawierające oferty handlowe, numery telefonów, adresy e-mail czy komunikatorów oraz komentarze mocno odbiegające od treści wiadomości.