Żaden z polskich operatorów komórkowych nie
potrafi stworzyć dobrego programu lojalnościowego, który
pozwoliłby utrzymać dotychczasowych klientów - uważa menedżer ds.
konsultingu w firmie AMG.net, Krzysztof Zych.
Programy lojalnościowe służą firmom do utrzymania klientów przy
określonej firmie i kupowania wyłącznie jej usług. Programy takie
są szczególnie ważne dla firm telekomunikacyjnych, gdzie ze
względu na konkurencję i ostrą "walkę na oferty" klienci często
zmieniają operatorów.
Problemom związanym z tworzeniem tego typu programów przy użyciu
systemów informatycznych służących wspieraniu kontaktów z
klientami (CRM) poświęcone było czwartkowe seminarium "CRM w
telekomunikacji".
Jak stwierdził Zych, analizując cele i metody wdrażania systemów
do wspierania kontaktów z klientami, wdrożenie takiego systemu
jest dopiero "punktem startowym dla budowy programu lojalności
klientów".
"Wszyscy operatorzy komórkowi dopiero zaczynają myśleć o
lojalności, bo ich obecnych programów nie można traktować
poważnie. To samo dotyczy wielu innych firm, jak choćby Orlenu. W
żaden sposób ich programy polegające na zmuszeniu klientów do
zbierania punktów, nie wpływają na ich lojalność" - dodał Zych.
Według głównego konsultanta z firmy konsultingowej Capgemini
Joanny Jurkojć, lojalność klientów jest jednym z kluczowych
czynników wpływających na zyskowność firm.
Zdaniem Jurkojć, dla firmy usługowej, jak operator
telekomunikacyjny, utrata jednego, wartościowego klienta,
płacącego przez dłuższy czas rachunki, może kosztować nawet 2 tys.
USD.
Zdaniem kierownika ds. utrzymania klientów w firmie Netia,
Remigiusza Siudzińskiego, można jednak przewidzieć, jaki klient
będzie chciał odejść. Firma musi jednak cały czas monitorować
rynek, sprawdzać, z jakich usług i w jaki sposób korzystają jej
klienci.
Dzięki temu, można skonstruować model, który pozwoli przewidzieć,
jacy klienci odejdą. Siudziński twierdzi także, iż istnieje grupa
klientów "stale niezadowolonych", których nie warto zatrzymywać,
gdyż w pewnym momencie staną się dla firmy telekomunikacyjnej zbyt
drodzy.
Analitycy, zarówno firm telekomunikacyjnych, jak i
konsultingowych, twierdzą, iż polskie firmy dopiero stoją przed
problemem utrzymania klientów. Podkreślają przy tym, że utrzymanie
klienta zaczyna być w polskiej telekomunikacji trudniejsze niż
pozyskanie nowego.
Źródło tekstu: PAP
