Telekomunikacja jak na dłoni
Wiadomości Polskie firmy nie potrafią utrzymać klientów

Polskie firmy nie potrafią utrzymać klientów

sirmark 25 Listopada 2005 11:34

0 0

Żaden z polskich operatorów komórkowych nie potrafi stworzyć dobrego programu lojalnościowego, który pozwoliłby utrzymać dotychczasowych klientów - uważa menedżer ds. konsultingu w firmie AMG.net, Krzysztof Zych.

Programy lojalnościowe służą firmom do utrzymania klientów przy określonej firmie i kupowania wyłącznie jej usług. Programy takie są szczególnie ważne dla firm telekomunikacyjnych, gdzie ze względu na konkurencję i ostrą "walkę na oferty" klienci często zmieniają operatorów.

Problemom związanym z tworzeniem tego typu programów przy użyciu systemów informatycznych służących wspieraniu kontaktów z klientami (CRM) poświęcone było czwartkowe seminarium "CRM w telekomunikacji".

Jak stwierdził Zych, analizując cele i metody wdrażania systemów do wspierania kontaktów z klientami, wdrożenie takiego systemu jest dopiero "punktem startowym dla budowy programu lojalności klientów".

"Wszyscy operatorzy komórkowi dopiero zaczynają myśleć o lojalności, bo ich obecnych programów nie można traktować poważnie. To samo dotyczy wielu innych firm, jak choćby Orlenu. W żaden sposób ich programy polegające na zmuszeniu klientów do zbierania punktów, nie wpływają na ich lojalność" - dodał Zych.




Według głównego konsultanta z firmy konsultingowej Capgemini Joanny Jurkojć, lojalność klientów jest jednym z kluczowych czynników wpływających na zyskowność firm.

Zdaniem Jurkojć, dla firmy usługowej, jak operator telekomunikacyjny, utrata jednego, wartościowego klienta, płacącego przez dłuższy czas rachunki, może kosztować nawet 2 tys. USD.

Zdaniem kierownika ds. utrzymania klientów w firmie Netia, Remigiusza Siudzińskiego, można jednak przewidzieć, jaki klient będzie chciał odejść. Firma musi jednak cały czas monitorować rynek, sprawdzać, z jakich usług i w jaki sposób korzystają jej klienci.

Dzięki temu, można skonstruować model, który pozwoli przewidzieć, jacy klienci odejdą. Siudziński twierdzi także, iż istnieje grupa klientów "stale niezadowolonych", których nie warto zatrzymywać, gdyż w pewnym momencie staną się dla firmy telekomunikacyjnej zbyt drodzy.

Analitycy, zarówno firm telekomunikacyjnych, jak i konsultingowych, twierdzą, iż polskie firmy dopiero stoją przed problemem utrzymania klientów. Podkreślają przy tym, że utrzymanie klienta zaczyna być w polskiej telekomunikacji trudniejsze niż pozyskanie nowego.

Źródło tekstu: PAP     

Dodaj do:
w sumie: 21
  • 0

    2.  2005-11-25 11:58:41

    To fakt, ze nasze firmy niezbyt sie staraja. Wg badan pozyskanie nowego klienta jest 5 razy drozsze niz utrzymanie (reklamy, ulotki, etc.) a zmniejszenie odplywu klientow o 5% powoduje wzrost zyskow od 30 do 80. No ale zeby to nasze opki zrozumialy to musi byc nasycenie ok 100% :D

  • 0

    3. ~blackie  2005-11-25 12:28:38  host: gw138.internetdsl.tpnet.pl

    Całkowita racja, też po 4 latach zmieniłem ere na plusa :)

  • 0

    4. ~Cubus  2005-11-25 12:28:57  host: 212.122.212.77

    I wlasnie tutaj jest potrzebny 4 niezależny operator. Polska nie jest krajem w ktorym dba sie o klijenta,tylko krajem w ktorym sie go "doji" na kazdym mozliwym kroku.Przekonalem sie o tym na wlasnej skórze kiedy to po 7 latach w ERZE i miesięcznych rachunkach ksztaltujacych sie na poziomie 200 zl potraktowano mnie przy wymianie aparatów oraz w programie Era Premia jak klienta ktory placi 20zł miesięcznie. No coż a to POLSKA wlasnie.

  • 0

    5. ~~~ideowiec  2005-11-25 12:48:40  host: router.tvgawex.pl

    Ja od 4 lat korzystam z usług Centertela i gdy tylko konczy sie umowa zawsze cos atrakcyjnego mi zaproponuja, wiec nie jest najgorzej. Gdy załóżmy nowy telefon kosztował 400 zł to dzięki zgromadzonym punktom zapłaciłem za niego tylko trochę ponad 100 zł. Ponadto teraz dotychczasowi abonenci przedłużający umowę są traktowani jak nowi i na tych samych warunkach mogą nabywać nowe aparaty. W przypadku gdy telefon zachowamy na pewno uzyskujemy dodatkowe bonusy. Nie wiem jak teraz jest w Orange. Pożyjemy zobaczymy.

  • 0

    6. ~pinko  2005-11-25 13:18:01  host: cvq130.internetdsl.tpnet.pl

    wedlug mnie najlepszą oferte utrzymaniową i program lojalnościowy ma tpsa, nawet złożenie rezygnacji po 8 latach uzytkowania linii i średnich rachunkach nie wymusiło złotówki upustu czy jakiegos bonusu,nic. widocznie nie każdy może być "bliżej".

  • 0

    7. ~Art  2005-11-25 13:57:09  host: bwp217.neoplus.adsl.tpnet.pl

    Ja dostale propozycje w ideii mnej więcej taką: "Jak przedluzysz umowe o rok pozwolimy ci miec taryfe maga ktora masz obecnie, i w dalszym ciagu bedziesz miec sekundowe naliczanie gratis"... hehe ale łaska... sekundowe jest juz od dawa w stadardzie a oni mnie tym chcą skusić do pozosania w sieci? A taryfa mega to co to? jak jakiś siudmy cud świata?... no i tak oto po 4 latach zrobiłem im papa... teraz jestem w erze i dobrze mi tak:D...

  • 0

    8. ~hettman  2005-11-25 15:00:31  host: chello087207092181.chello.pl

    @pinko,o tak, najlepsza lojalke ma tpsa,ale nie ma sie co martwic bo to sie szybko zmieni (napewno w duzych miastach) bo np. dzisiaj widzialem reklame netii na dzwiach:"... dla osob które zastąpia tel. tpsa netią;za 30 zł 90 min z sekundowym naliczaniem i tanie min. po wygadaniu abonamentowych minut..." i choć to jeszcze nie mistrzostwo świata to jednak cóś lepiej jak TPSA,co nie ...? :)

  • 0

    9. ~pinko  2005-11-25 15:41:55  host: cvq130.internetdsl.tpnet.pl

    ~~hettman; z tego co wiem to tpsa jako dominujący operator nie może robić lokalnych promocji czy propozycji, i tu jest największy ból tak dla nich jak i dla klientów. Jeśli do tej pory jest jak jest,to morał taki że opłaca im sie jeszcze utrzymywać taką sztywną polityke wobec całości. Też myśle że to juz niedługo potrwa.

  • 0

    10. ~kafelski  2005-11-25 16:16:53  host: a74.net152.okay.pl

    A ja powiem tak, na początku miałem POPa i zapisałem się do Profitu, jak na tamte warunki w Proficie było fajnie [500 pktów i masz friko doładowanie, 300 pktów za 6 miechów w sieci się dostawało]. Potem zmieniłem na Erę i z dobrym doświadczeniem z Idei zapisałem się do Era Premia. I po zakończeniu umowy podziękowałem z z Premii miałem bodajże 3 razy pakiet mmsów po 500 pktów. Żadna łaska, zaoferowano mi przedłużenie umowy, ale było to 4 miesiące przed końcem, pan mi mówił, że dostanę sekundowe [nie posiadałem, za stary abonament miałem], zachowam numer i będę płacił mniej. Kto myśli o przedłużeniu umowy 4 miesiące przed jej wygaśnięciem ?? Niestety Era już więcej nie zadzwoniła, a ja jestem posiadaczem firmowego abonamentu z Idei z darmowymi numerami i fajniejszym numerem telefonu. Tylko dlaczego firmy nie mogą brać udziału w Proficie w Orange?? I dlaczego `podrożyli` nagrody?

  • 0

    11. ~2005  2005-11-25 18:17:04  host: azb73.neoplus.adsl.tpnet.pl

    tepsa nie zmieni swojego podejścia ofertowego i lojalnościowego (które w ogóle nie istnieje) do klientów, choćby ostał się tylko jeden ostatni, czego życzę aby przejrzeli na oczy i nabrali oleju do głowy.

  • 0

    12. ~Loop  2005-11-25 18:45:12  host: em46.internetdsl.tpnet.pl

    Wiecie Co, malkontenci jedni, do Was to chyba odnosi się cytat: >>Siudziński twierdzi także, iż istnieje grupa klientów "stale niezadowolonych", których nie warto zatrzymywać, gdyż w pewnym momencie staną się dla firmy telekomunikacyjnej zbyt drodzy.

  • 0

    13. ~2005  2005-11-25 19:35:14  host: azb73.neoplus.adsl.tpnet.pl

    Loop: bo widocznie trudno być stale zadowolonym będąc ciągle robionym w bambuko... Ale niektórzy tak lubią dawać się doić, ale to ich sprawa. Nikt nikomu nie zabrania przecież, ale być zadowolonym na siłę też się nie da. Pozdr.

  • 0

    14. ~Loop  2005-11-26 15:59:22  host: em46.internetdsl.tpnet.pl

    Ja nie uważam się za "dojonego". Jestem abonamentowcem w Plusie, i taryfa NowyPlus 85 zupełnie spełnia moje oczekiwania. Nie jestem taki 'wymagający' jak małolat z POPa, co to mu zły Orange podwyższył cenę 'eska' z 1 grosza do 6 groszy, i przez to cały jego świat się zawalił. Ja mam SMSa po 18 groszy i nie narzekam. Podobno ceny usług telekomunikacyjnych w Polsce są najwyższe na świecie - polecam przyjrzeć się cennikowi Vodafone w Niemczech albo w Wielkiej Brytanii. Fakt, zarobki tam są inne, ale czy z powodu niższych zarobków inne towary - typu samochody czy elektronika - są u nas relatywnie dużo tańsze niż na zachodzie???

  • 0

    15. ~f  2005-11-27 12:40:19  host: chg154.neoplus.adsl.tpnet.pl

    żaden argument z pensjami - to mi wytłumacz dlaczego buty nike kosztują u nas 250-400zł a za wyprodukowanie firma płaci 15zł :) plus doi kasę a z naliczaniem odsetek ryczałtowo na 5pln to to co niby jest

  • 0

    16. ~milkor  2005-11-27 20:29:42  host: gprs21.plusgsm.pl

    Racja, lojalka w polsce jest denna! Ja po prawie 9 latach współpracy z plusem otrzymałem gorszą ofertę aniżeli całkowicie obca im osoba dopiero co podpisująca umowę w najnowszej promocji!! mimo pol.zapłaty i wysokich rach.kpina!!! W dodatku ponoć 9 urodziny mają...

  • 0

    17. ~ehmm  2005-11-28 14:10:34  host: pg230.krakow.sdi.tpnet.pl

    do loopa: ja nie jestem małolatem, ale np nie lubie podwyżek, jak już wymyślili smsy za 1 gr to niech przy nich zostaną lub dadzą smsy za free wewnątrz sieci np.. Przecież to w końcu duża międzynarodowa firma ta Orange. Więc dlaczego zamiast obniżek są podwyżki. Pozatym o tyle jest to dziwne posunięcie Orange, iż PLus ma smsy za 1 gr, rozmowy wewnątrz sieci i na stacjonarne w pakietach za 25gr/min - i 1 nielimitowany nr za 5zł. Może jak by nie było konkurencji rozumiał bym Orange - tak to nie. Poza tym jak ktoś ma za dużo pieniędzy i lubi przepłacać - nie ma problemu - ja tam jednak wole wybrać sobie najlepszą ofertę - być niezależnym (czytaj - nie płać obowiązkowych abonamentów) i wolę być człowiekem zadowolonym, niż potem martwić się z czego zapłaci sie np głupi rachunek telefoniczny - jak oprócz telefonu ma się dużo więcej ważniejszych wydatków np. Takie jest moje subiektywne zdanie na temat telefonii i ich cen

  • 0

    18.  2005-12-07 17:43:48

    Oczywiście. Żaden operator nie ma dobrej lojalnościówki, dlatego tak sie bali przenoszenia numerów. W końcu będą musieli coś zrobić, bo jest jeszcze problem wirtualnych operatorów. Propozycja sieci, że np. dadzą 50 % upustu na abonament bez możliwości otrzymania telefonu będzie mniej korzystna od ofert tamtych operatorów.

  • 0

    19. ~lobuz  2005-12-08 10:16:16  host: azo165.neoplus.adsl.tpnet.pl

    Ojej! Ale oni maja zaskok i dopiero teraz dostrzegli ze bardziej oplaca sie klientowi rozwiazac umowe i podpisac druga na nowo niz przedluzanie juz dobiegajacej do konca. Brawo za spostrzegawczosc, tak moze byc tylko w naszym pieknym kraju ze "Polak madry po szkodzie" (dot. operatorów).

  • 0

    20. ~  2005-12-09 14:01:50  host: bm177.bm.cm-uj.krakow.pl

    Do Loopa: Odnośnie cen w Polsce i na zachodzie. Wszystko zależy o jakim kraju mówimy i o jakich produktach. Telefonię stacjonarną mamy rzeczywiście jedną z najdrożych na świecie. Jak nie wierzysz to porównaj sobie z cennikami w USA i Rosji. Również samochody i elektronika w USA są średnio ok. 20 procent tańsze (jak nie wierzysz to zajżyj sobie na strony www producentów samochodów). A przecież ich zarobki i nasze różnią się conieco :-)

  • 0

    21. ~Mumin  2009-11-23 10:42:52  host: 193.111.166.134

    Zgadzam się z Krzyśkiem!!!

Dodaj swoją opinię

Do prawidłowego działania formularza wymagana jest akceptacja plików cookie.

host: ec2-54-224-158-39.compute-1.amazonaws.com


Serwis TELEPOLIS.PL zastrzega sobie prawo redakcji, skrótów, bądź usunięcia opinii zawierającej treści zabronione przez prawo, wulgarne, obraźliwie lub w inny sposób rażąco naruszające zasady współżycia społecznego. Komentarze są opiniami czytelników, za które ponoszą oni wyłączną odpowiedzialność. Nie są oficjalnymi opiniami serwisu TELEPOLIS.PL i jego redakcji. Jednocześnie przypominamy, że osoba zamieszczająca opinię może ponieść za jej treść odpowiedzialność karną i/lub cywilną.
Usuwane będą także komentarze zawierające oferty handlowe, numery telefonów, adresy e-mail czy komunikatorów oraz komentarze mocno odbiegające od treści wiadomości.

Ankieta

Najlepszy odporny na zachlapanie smartfon do 1200 zł to:

10 najlepszych smartfonów z odpornością na zachlapanie do 1200 zł (lipiec 2017)

 

Zobacz wynik | Opinie (2)

Archiwum Ankiet