)
Godny zaufania, pomocny i szczery - taki powinien być idealny operator komórkowy. To wynik badania firmy Ericsson, który zapytał o to użytkowników telefonów komórkowych na całym świecie. Operator musi być też nieskomplikowany, fachowy i godny szacunku.
Klientów z operatorami telefonii komórkowej łączą skomplikowane relacje. Kochają ich i nienawidzą jednocześnie. Oceniają ich bardzo surowo za wysokie koszty, słabą obsługę klienta, słaby zasięg itp. Z drugiej strony, klienci chętnie korzystają z atrakcyjnych promocji oraz innowacyjnych usług. To poprawia postrzeganie operatorów. Wystarczy jednak tylko jeden incydent czy jednak kusząca promocja u konkurencyjnego operatora, by znów oceniać swojego dostawcę gorzej - wynika z badania ConsumerLab firmy Ericsson.
61% badanych na całym świecie jako najwyższą wartość operatora wymienia "godny zaufania". 52% życzy sobie, by dostawca usług był pomocny, a 49% - aby był szczery. Kolejne wymieniane wartości to "nieskomplikowany", "fachowy" i "godny szacunku".
Niestety, pomiędzy oczekiwaniami co do idealnego operatora, a postrzeganiem obecnego dostawcy usług mobilnych istnieje przepaść. Tak jest na całym świecie, także w Polsce. Blisko 70% polskich użytkowników telefonów komórkowych u operatora najbardziej ceni szczerość. Jednocześnie zaledwie mniej niż 40% faktycznie taką cechę przypisuje swojemu operatorowi. Podobnie blisko 70% chce, by jego operator był godny zaufania, a tylko nieco ponad 40% uważa, że w istocie tak jest. Na trzecim miejscu Polacy wśród wartości stawiają fachowość, jednak i tu między życzeniami a faktyczną oceną jest rozdźwięk.
Co zaskakujące, wszyscy czterej polscy operatorzy są podobnie oceniani przez klientów. Najmłodszy z nich, Play, w ocenach nie odróżnia się od Orange, T-Mobile i Plusa. Wszyscy są oceniani jako stosunkowo godni zaufania, fachowi i szczerzy. Nie są jednak postrzegani jako nieskomplikowani, z wyższej półki, odpowiedzialni społecznie ani zabawni.
Porównywalne rezultaty uzyskane w badaniu przez czterech największych operatorów w Polsce mogą świadczyć o tym, że przedstawiciele "wielkiej czwórki'"mają trudność lub wprost nie zamierzają wyróżniać się na tle konkurentów - mówi Katarzyna Pąk, dyrektor działu komunikacji marketingowej w polskim oddzialle Ericssona.
Badacze Ericssona sprawdzili także, jak postrzeganie operatorów zmieniło się w ciągu dwóch lat. Największe zmiany takich wartości jak "ekscytujący" (wzrost z 5% do 32%) i "motywujący" (wzrost z 10% do 22%). Źle wygląda jednak kwestia odpowiedzialności społecznej. Taką cechę przypisuje obecnie operatorom tylko 18% (wcześniej 30%). Jeszcze gorzej jest z opinią "nieskomplikowany". Dwa lata temu oceniało tak operatora 37% Polaków. Teraz - zaledwie 16%.
Wszystkich głosujących: 508
Źródło tekstu: Ericsson
