Telekomunikacja jak na dłoni
Wiadomości Orange skupia się na obsłudze klientów przez portale społecznościowe

Orange skupia się na obsłudze klientów przez portale społecznościowe

orson_dzi 13 Marca 2015 10:17

1 4

Obsługa klientów odbywa się coraz częściej z wykorzystaniem nowoczesnych form kontaktu, głównie serwisów społecznościowych i aplikacji mobilnych. Konsumenci polubili też krótkie filmiki produktowo-poradnikowe dostępne między innymi na YouTube. Chętnie piszą także komentarze w Internecie na temat produktów, co pomaga firmom dostosować ofertę do potrzeb ich klientów.



Rozwój technologii telekomunikacyjnych zmienił rynek i nawyki konsumentów. Wcześniej klienci kupowali takie produkty, jakie oferowała im firma. Dzisiaj chcą czynnie uczestniczyć w ich kształtowaniu - tłumaczy w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Jolanta Dudek, dyrektor wykonawczy ds. obsługi klientów z Orange Polska. Rozumiemy te zmiany, a jako jeden z największych operatorów w kraju, mamy w nich istotny udział, dlatego że uwzględniamy je w kontaktach z 20 mln naszych klientów.

Klienci po wdrożeniu produktu komentują go i w ten sposób informują producenta o swoich odczuciach. Potem albo go rekomendują, albo krytykują. Jak podkreśla Jolanta Dudek, każda firma powinna brać pod uwagę opinię klientów, która natychmiast po wdrożeniu produktu pojawia się na rynku.

Cyfrowy konsument ma inne potrzeby. Dzisiaj zanim uda się do sklepu czy punktu sprzedaży, najpierw konsultuje ofertę w Internecie - wyjaśnia Dudek. Sprawdza na portalu, jakie mamy oferty i porównuje ceny z naszymi konkurentami. Dopiero później decyduje się na zakup.




Współcześni klienci po kupieniu produktu lub oferty oczekują dostosowania do siebie kanałów kontaktu ze sprzedawcą. Dlatego Orange otworzył cyfrowe biuro obsługi klienta na Facebooku, gdzie dziennie kontaktuje się z firmą już 1,2 tys. osób. Klienci Orange mogą porozumieć się z konsultantami także na portalu oraz przez aplikację mobilną.

Najmłodsza grupa naszych klientów korzysta nie tylko z Facebooka i obsługi, którą tam oferujemy, lecz także chętnie wykorzystuje filmiki instruktażowo-obsługowe na YouTube. Dzięki temu młodzież dowiaduje się m.in. o tym, jak bezpiecznie korzystać z Internetu i jak poradzić sobie ze smartfonami -zaznacza dyrektor wykonawczy ds. obsługi klientów z Orange Polska.

Przekonuje, że już 7-9 letnie dzieci korzystają z sieci, a istotne jest, aby robiły to bezpiecznie. Dlatego wolontariusze Orange Polska tłumaczą i uczą młodzież w szkołach właściwego korzystania z internetu. Do tej pory przeszkolili ponad 30 tys. młodych internautów. Wspólnie z Fundacją Dzieci Niczyje firma stworzyła materiały edukacyjne dla dzieci, rodziców i nauczycieli - ze szkoleń na specjalnej platformie e-learningowej skorzystało już 280 tys. osób. Podobnie firma wspiera starszych klientów.

Paradoksalnie nowe technologie, które dla młodych ludzi są codziennością, dla seniorów mogą być przeszkodą. Starsi ludzie rzadziej korzystają z internetu, dlatego Orange przygotował program ich cyfrowej aktywizacji - mówi Jolanta Dudek. W bibliotekach gminnych zapewniamy darmowy internet oraz prowadzimy kursy, które przygotowują seniorów do korzystania z sieci. Dzięki temu mogą nawiązywać nowe znajomości czy załatwiać wiele potrzebnych codziennych spraw.

15 marca obchodzony jest Światowy Dzień Konsumenta.

Źródło tekstu: newseria     

Dodaj do:

Tagi: jolanta dudek | orange

w sumie: 27
  • 2

    9. ~  2015-03-13 11:33:09  host: apn-31-2-50-3.dynamic.gprs.plus.pl

    Orange i ich obsługa klienta. Ciekawe, czy już sobie poradzili z "zamrażaniem" połączeń w ofertach prepaid (OFNK, POP ONE, SMART, ...)?

  • 0

    10.  2015-03-13 11:42:56

    Obsługa klienta to coś co nie istnieje w tej zagranicznej firmie. Czego wymagać po firmie pejsbukowej. Infolinia taka, że "konsultant" student mimo, że nie potrafi rozwiązać problemu to nie połączy cię z działem technicznym, który by mógł rozwiązać zgłaszany problem i gadaj sobie, pisz człowieku do betonowej ściany. Dla mnie obsługa w tej firmie to taki telefon zaufania gdzie możesz sobie zadzwonić i się wypłakać, podobnie z pisaniem wszelakich reklamacji dotyczących niezałatwienia sprawy, dostaje odpowiedzi z d... wzięte gotowce kopiuj wklej i czarowanie jaki to dla nich ważny jesteś, śmiech na sali. Dla mnie ta firma niech już się zwija w Polski. We wsi gdzie mają monopol na połączenia przewodowe nie potrafią od 4 lat zestawić 30m brakującej pary od słupa do kontenera-centrali i dom stojący od centrali 150m jest w czarnej d... na odludziu telekomunikacyjnym dla orange.

  • 1

    11. ~K  2015-03-13 11:47:53  host: 31.42.29.169

    Moja ulubiona firma Orange. Piszę reklamację powołując się na punkty w regulaminie. Orange odpowiada że nie zgadza się "bo tak" - pełna merytoryczna odpowiedź. Druga sprawa piszę reklamację e-mailem że w smartfonie kupionym w Orange nie mogę uruchomić usług zbliżeniowych - wyskakuje komunikat telefon nie wspiera NFC Pass, gdzie aplikacja jest fabrycznie zainstalowana a na stronie internetowej telefon jest zgodny z usługą. W serwisie online reklamacja jest rejestrowana później kasowana mimo nadania numeru zgłoszenia. Piszę jeszcze raz poprzez Orange online - sytuacja się powtarza - zgłoszenie jest kasowane. Kolejna rzecz jeśli coś jest źle naliczone to odkręcenie tego ciągnie się miesiącami. Pozdrawiam Orange

  • -1

    12. ~Rychu  2015-03-13 14:49:21  host: sggw137-221.sggw.waw.pl

    Dzięki za ostrzeżenie. Na pewno zanim kupię coś od Orange, najpierw uszczypnę się w ucho, potem trzy razy splunę przez lewe ramię. Czym jest te pejsbook? Za pięć lat nikt o nim nie będzie pamiętał tylko smród zostanie. I żadne nowinki nie przesłonią mi wszechobecnej niekompetencji.

  • 0

    13. ~Tomek  2015-03-13 14:55:11  host: sggw137-221.sggw.waw.pl

    Uważajcie na nich. Miałem telefon na abonament w tej "uczciwej" firmie. Obdarzyłem ich bezgranicznym zaufaniem , ustawiając polecenie zapłaty. Wszystko było cacy do momentu rozwiązania umowy. Dzień przed wystawieniem ostatniego rachunku jednostronnie, po cichu wypowiedzieli polecenie zapłaty i skierowali mnie, jako dłużnika winnego im 20 złotych do firmy windykacyjnej. Polecam Orange wszystkim!!!

  • 0

    14. ~dreddy  2015-03-13 14:59:41  host: public-gprs516951.centertel.pl

    Obsługa Orange poprzez facebooka sprowadza się do przeprosin lub stwierdzeń typu nie wiemy, nie mamy informacji lub podesłaniu linka do pomocy. Tyle. Nic nie wiedzą, nie są w stanie pomóc, to po kiego ch..ja mają swój profil?

  • 1

    15. ~cziko  2015-03-13 15:09:21  host: abyc55.neoplus.adsl.tpnet.pl

    Problem transferu YT na neostradzie powrócił. Orange nie poczuwa się do odpowiedzialności i oświadcza, że to nie ich wina.

  • 1

    16. ~  2015-03-13 15:20:24  host: user-5-173-169-244.play-internet.pl

    Zgadza się Orange blokuje Youtube. Na LTE Play tego nie ma. To jest ciekawe, że LTE działa stabilnie, a Neo się zawiesza i to na prędkości ok 1M. Wszystko wskazuje, że w maju z badziewia neo zrezygnuję.

  • 1

    17. ~xxx  2015-03-13 15:25:44  host: host-81-190-252-211.elk.mm.pl

    nie chce byc obronca orange ale zawsze mozna przejsc do konkurencji i sie meczyc z ich bok-iem ;)
    myslicie ze tylko wy macie takie problemy ze swoim operatorem?
    ile to juz razy sie nasluchalem ludzi ktorzy maja dosc swojego opka ze wzgledu na obsluge.
    w wiekszosci przypadkow jest tak samo. to pokazuje tylko ze opki maja chyba za dobrze ze swoimi klientami.

  • 1

    18.  2015-03-13 15:33:56

    Dobry żart. Po stronie internetowej widać jak traktują klientów. Zero przejrzystości, bałagan, znikające regulaminy i cenniki.

  • 2

    19.  2015-03-13 16:26:08

    @2 Jeśli nie masz sterowników to mają ci je pocztą wysłać na płycie CD? Oczywiście wiem do czego pijesz, połowa ludzi na infolinii Orange jako złoty środek bez zastanowienia proponuje przeinstalowanie sterowników, druga połowa odświeża lokalizację/SIM i odsyła z kwitkiem.

    Czasami faktycznie można się też naciąć z winy Orange na nagłe zapotrzebowanie sterowników. Przykład: Orange Freedom Pro (CDMA) z routerem Axesstel MV410 z bardzo starą kartą (bez PIN) nie wymaga oprogramowania, po prostu działa (jeśli działa :D). Nowe karty wysyłane i wymieniane bez pytania już go wymagają, bo cudowny panel administracyjny nie ma opcji wprowadzenia PIN. No i szukaj człowieku po szufladach instalatora otrzymanego 5 lat temu, heh. Takie rzeczy to tylko... w Orange.

  • 1

    20. ~Jancio  2015-03-13 16:31:36  host: user-164-126-204-163.play-internet.pl

    Nie korzystam z FB i mnie Orange pomogło przez Twitter-a :) Ale odpisali z sekcji POMOCY na FB :) A co naprawiania samemu linii tel . Zgadza się sam też musiałem izolować kable i sztukować braki spinek :)

  • 3

    21.  2015-03-13 17:01:03

    Ciekawe kiedy przez face-zbuka będą ściągać simlocki z tel (bo obecnie jako jedyny op z W4 je zakładają.. i jeszcze każą płacić za usunięcie xD)

  • 0

    22.  2015-03-13 18:23:26

    @11 A doczytałeś dokładnie komunikat jaki dostajesz przy próbie korzystania z NFC Pass. Może nie masz odpowiedniej karty SIM z obsługą NFC, albo brakuje aplikacji od producenta telefonu, potrzebnej do obsługi NFC w twoim modelu (u mnie tak było).

  • 0

    23. ~Taka_prawda  2015-03-13 20:42:00  host: 79.124.109.245.rybnet.pl

    dwa lata pracowałem w Orange w salonie i myślałem ze gorszego bok nie ma nikt. Teraz pracuje w tmobile i stwierdzam, ze wszędzie jest tak samo, a prócz rzeczywistych i faktycznych problemów, klienci dzwonią i przychodzą tez do nas z takimi głupotami ze zamknięte grupy skupiających konsultantów maja naprawde sporo materiału z którego mozna śmiać sie godzinami...

  • 0

    24. ~  2015-03-14 08:51:43  host: user-94-254-193-144.play-internet.pl

    Mnie najbardziej bawią niekompetentni konsultanci udzielający nieprawdziwych informacji.

  • 0

    25.  2015-03-14 13:00:31

    @21 Czymś muszą się wyróżniać od pozostałych sieci .

  • 0

    26. ~piter  2015-03-15 10:19:07  host: public-gprs517038.centertel.pl

    Też pracowałem w jednym z telekomów w bok. Wszędzie jest tak samo, czyli złapać klienta a później niech się martwi. Firmy są nastawione na sprzedaż a nie na pro klienckość. Nie bronię Orange tylko mówię że wszędzie jest tak samo bez znaczenia czy to Orange Netia Play itd.

  • 0

    27. ~adaśko  2015-03-16 11:30:24  host: user-31-175-134-125.play-internet.pl

    A ja tam jestem w orange chyba ponad 10lat i nie narzekam. Z reklamacjami, a było ich może ze cztery, nigdy nie miałem problemów, konsultanci też w porządku. Naprawdę nie wiem na co to narzekanie, chyba tylko po to żeby tak dla zasady. @17 ja mogę być obrońcą ;-)

  • 0

    28. ~DoradcaJarko  2015-03-18 21:30:43  host: public-gprs515003.centertel.pl

    Witam. Czytając powyższe komentarze i ja postanowiłem napisać. Od 12 lat pracuje w branży i w żaden sposób nie bronie francuskiej Pomarańczy. Przez ten czas miałem okazję pracować u wszystkich operatorów prócz play.. Nawet w cyfrowym na rozpatrywaniu reklamacji. Wszędzie jest tak samo tzn... Konsultanci robią błędy.. Robili, robią i będą robić... Zbyt duże ciśnienie sprzedażowe nie sprzyja rozwojowi kwestii interpersonalnych w obsłudze... Ale wszyscy którzy krytykują... Potwierdzam jedna regułę... Wszyscy potrafią tylko narzekać, krytykować. Niestety Polacy z natury narzekają, i są leniwi. Nie chcą sami się czegoś dowiedzieć... Wolą zadzwonić do studenta, dla którego to często pierwsza praca i budowanie kompetencji niż zamiast samemu sprawdzić. Zaraz mnie wszyscy będą krytykować ale pamiętajcie... Medal ma dwa strony a pomijając ze Polacy nie rozumieją czasami prostych komunikatów to właśnie dlatego operatorzy szukają nowych nisz gdzie można było by się komunikować, i edukować klientów. Jak ktoś uważa że obsługa jest beznadziejna.... U innych operatorów... Zapraszam na sprzedaż... Zobaczymy jak będziecie pisać po kilku latach obsługi... Postawie tezę... Nie da się przeskoczyć procedur i paragrafów... Ale fakt... Inteligencja zadawanych pytań bądź poruszanych problemów przez ludzi jest poniżej pasa... A wszystko dla tego że nie chciało się przeczytać np regulaminu jak się klikalo na stronie... To się nazywa wtórny analfabetyzm. Sam często jestem patentem... W banku, na poczcie... W przychodni... Ale nigdy nie krytykuje braku wiedzy bo nikt nie jest alfa i omega. Zawsze się zastanawiałem nad zjawiskiem... Przychodzi... Klient... Chce wyjaśnić coś, zareklamować... Tłumaczy się... Klient nie akceptuje... Krzyczy... Wie wszystko najlepiej... To po zawraca głowę w salonie czy na infolinii jak jest taki mądry. Czy dialog nie powinien być oparty na kompromisie. No i ps. Czek

Dodaj swoją opinię

Do prawidłowego działania formularza wymagana jest akceptacja plików cookie.

host: ec2-54-159-154-210.compute-1.amazonaws.com


Serwis TELEPOLIS.PL zastrzega sobie prawo redakcji, skrótów, bądź usunięcia opinii zawierającej treści zabronione przez prawo, wulgarne, obraźliwie lub w inny sposób rażąco naruszające zasady współżycia społecznego. Komentarze są opiniami czytelników, za które ponoszą oni wyłączną odpowiedzialność. Nie są oficjalnymi opiniami serwisu TELEPOLIS.PL i jego redakcji. Jednocześnie przypominamy, że osoba zamieszczająca opinię może ponieść za jej treść odpowiedzialność karną i/lub cywilną.
Usuwane będą także komentarze zawierające oferty handlowe, numery telefonów, adresy e-mail czy komunikatorów oraz komentarze mocno odbiegające od treści wiadomości.

Ankieta

Jak oceniasz nową ofertę Mix sieci Play?

Nowa oferta Mix sieci Play

 

Zobacz wynik | Opinie (6)

Archiwum Ankiet