Telekomunikacja jak na dłoni
Wiadomości Orange: 15 mln interakcji miesięcznie z klientami

Orange: 15 mln interakcji miesięcznie z klientami

WitekT 22 Lutego 2013 15:06

3 2

Wszystkich interakcji posprzedażnych z klientami w grupie Orange jest około 15 mln miesięcznie, z czego ponad 85% załatwianych jest kanałami samoobsługowymi. Telefonicznych interakcji z konsultantami jest około 2 mln miesięcznie - mówi w wywiadzie dla serwisu rpkom.pl Jakub Kłoczewiak, prezes Orange Customer Service, firmy realizującej obsługę klientów dla całej grupy Orange.

Dla usług stacjonarnych 94% spraw załatwiamy w trakcie rozmowy telefonicznej. Dla usług mobilnych ten odsetek wynosi 83% - mówi Jakub Kłoczewiak.

Można szacować, że miesięcznie koszt obsługi klientów grupy wynosi około 50 mln zł. Najtańszy jest telefoniczny IVR, a najdroższy dowolny kanał z wykorzystaniem pracy konsultanta. Grupa dąży do jak najszerszego propagowania automatycznych kanałów obsługi, na które w niedługim czasie ma przypaść 90% wszystkich interakcji z klientem. Wszystkich klientów grupa ma około 20 mln.




W Orange Customer Service pracuje w tej chwili około 4,5 tys. osób, jednak do końca roku ponad 500 z nich zostanie zwolnionych.

Zobacz: Związki zgodziły się na zwolnienie 540 osób z Grupy TP.

Źródło tekstu: rpkom.pl, wł     

Dodaj do:

Tagi: orange

w sumie: 31
  • 0

    12. ~  2013-02-22 17:26:33  host: 095160002055.lomza.vectranet.pl

    Otóż to. Nieświadomy niczego wydzwoniłem sobie z 15 pin do faktury na połączenia z bok. "...przepraszamy, na naszych wszystkich liniach trwają konsultacje, zadzwoń później..." i srruuuuuu kolejne 1,50 poszło się j..ć!

  • 0

    13. ~sic  2013-02-22 17:44:58  host: 78-131-200-249.tktelekom.pl

    15 mln interakcji z czego 10 mln to nierozpatrzone reklamacje... w tym dwie moje, olane ciepłym moczem, sieć dziadowska i tyle. Jak tylko zrównają stawki, zrywam się z tego buredlu!

  • 1

    14. ~  2013-02-22 17:45:00  host: ip-93-154-227-252.multi.internet.cyfrowypolsat.pl

    @12, było się rozłączać?...

  • 0

    15. ~z  2013-02-22 17:55:00  host: route-bonin.komster.pl

    Na początek bym zlikwidował salony firmowe tp i orange,proszę tam kupić doładowanie na fakturę skandal ,zupełnie inaczej u ajenta .Moje doświadczenie z bok jest nawet pozytywne ,z małym ale .

  • 0

    16. ~Nikt ważny  2013-02-22 18:18:21  host: 87-206-44-244.dynamic.chello.pl

    @13 Tak masz racje, 10 mln reklamacji z tego 95% niezasadnych, tak jak twoja pewnie...

  • 0

    17. ~```  2013-02-22 19:21:03  host: 212.160.172.70

    Ad 3 no to bogaty bardzo jesteś

  • 0

    18. ~dawid  2013-02-22 19:43:20  host: avs27.neoplus.adsl.tpnet.pl

    @12 ja zawsze dzwonie na nr podany dla innych sieci jako że mam darmowe rozmowy to działa tak jakbym dzwonił do kogoś z sieci :) jak dzwonisz na specjalny nr z BOK to żre 1,50 Inna sprawa że na stronie orange masz wideochat i chat do załatwiania większości spraw się nadaje. Z kilki reklamacji jakie złożyłem w Orange wszystkie zostały rozpatrzone pozytywnie i sprawy zostały załatwione dość szybko, najdłużej czekałem na reklamacje za koszty internetu ok 1,5 tygodnia, ostatnia dotycząca naliczenia promocyjnego abonamentu została załatwiona na następny dzień. Faktura korygująca została wstawiona do serwisu od razu. Wydaje mi się, że większość niezałatwionych reklamacji spowodowana jest tym, że ludzie którzy dzwonią nie wiedzą czego oczekują od operatora i nie potrafią sprecyzować swoich żądań, lub nie potrafią korzystać z telefonu :)

  • 0

    19. ~Frantz  2013-02-22 21:05:11  host: 204.45.133.74

    Chciałbym widzieć full automat przy wsparciu technicznym klienta. To jest nierealne. Z jednej strony chcą automatyzacji, a z drugiej jest nacisk na maglowanie klienta do sprawdzania czy aby na pewno problem nie jest po jego stronie. Fakt część problemów technicznych może być spowodowane nieprawidłową konfiguracją sprzętu lub podłączeniem zestawu. Nie wyobrażam sobie jak można wpierać klienta np. w uruchomieniu nowej usługi. Nie da się wszystkiego zautomatyzować. Jest też inna bajka - zwalniają doświadczonych pracowników, a zatrudniają ludzi z ulicy do outsource. Nikt nie dba o doświadczonego pracownika, który pracuje od kilku lat i rozmowę z klientem poprowadzi 5 minut zamiast 30. Poza tym raczej nie spodziewałbym się zaangażowania pracownika, który pracuje za minimalną krajową, bo premii za jakość obsługi i satysfakcje klienta w outsource nie ma. Więc czy się stara czy się nie stara i tak kasa taka sama. Motywacji nie ma.

  • 0

    20. ~klient DSL TP  2013-02-22 21:46:09  host: ipv158.internetdsl.tpnet.pl

    Ta cała infolinia Orange to są normalne jaja z klienta! Jako osoba fizyczna mam podpisaną z Orange umowę na iDSL i kilka dni temu chciałem złożyć reklamację na działanie tej usługi. Wiem, że dla abonentów indywidualnych przeznaczona jest infolinia pod numerem 801-505-505, ale jeszcze nigdy nie udało mi się na tej infolinii załatwić nic związanego z moim DSL-em, od konsultantek za każdym razem słyszałem, że one w ogóle w systemie nie widzą mojego DSL-a i żebym dzwonił na numer 801-600-006. Ponieważ pod ten ostatni numer będący oficjalną infolinią DSL-a udało mi się dodzwonić gdy składałem zamówienie na przedłużenie umowy na DSL, więc zacząłem od niego. Niestety, wszystkie moje próby kończyły się niepowodzeniem. Przy kolejnych próbach połączenia wybierałem różne opcje menu, ale za każdym razem dochodziłem do momentu, gdy musiałem podać swój numer telefonu i wówczas rozlegał się komunikat, że klientów indywidualnych obsługuje infolinia pod numerem 801-505-505, po czym następowało rozłączenie. Oczywiście, każde z tych połączeń było taryfikowane według taryfy Premium Rate, z telefonu stacjonarnego w cenie 1 JT za minutę połączenia. W rozpaczy postanowiłem zadzwonić na infolinię pod numerem 19330, chociaż kilka poprzednich prób zakończyło fiaskiem, gdyż zawsze po kilkunastu minutach słuchania muzyczki następowało rozłączenie połączenia. Podobnie było i teraz. Po 45 minutach słuchania muzyki usłyszałem komunikat, że wszyscy konsultanci są zajęci (lub coś podobnego) i żebym zadzwonił później, po czym połączenie zostało rozłączone. Tak właśnie działa infolinia Orange, po wchłonięciu Telekomunikacji Polskiej.

  • 0

    21. ~bry  2013-02-23 04:25:01  host: bru125.neoplus.adsl.tpnet.pl

    Taaa........... obsługa klienta w orange jest cudna! a tak na poważnie: dramat.

  • 0

    22. ~123  2013-02-23 07:29:03  host: 031011158138.warszawa.vectranet.pl

    Wszedzie dobrze gdzie nas nie ma

  • 0

    23. ~wojtaszek  2013-02-23 09:14:55  host: 91-193-209-18.eimperium.pl

    w domu, rodzinie i we własnej firmie dawno nie mamy tpsy/orange, ale męczę się z nimi w innych firmach: płatne infolinie jakoś omijam, dzwonię na 19330, miesiącami czekam na aneksy i poprawki na FV, generalnie jak coś działa to nie zmieniam, bo tylko zepsują

  • 0

    24. ~Fizjonom  2013-02-23 12:06:20  host: 94-75-70-212.home.aster.pl

    15 milionów interakcji czy reklamacji? Czy ten pan chce powiedzieć, że teraz klientom Orange będzie jeszcze trudniej dodzwonić się do żywej osoby i będzie trzebać słuchać automatu i klepać cyferki na telefonie? No to ja dziękuję za takiego operatora!

  • 0

    27. ~PlayNieAfryka  2013-02-24 15:10:52  host: load-me-in-a-browser-if-this-tor-node-is-causing-you-grief.riseup.net

    PlayNieAfryka.pl :-)

  • 0

    28. ~  2013-02-24 17:26:30  host: public24887.cdma.centertel.pl

    27, LOL dobry pomysł już 2 miesiące po likwidacji asymetrii MTR do Play, a ceny zamrożone ponad 70 gr w Orange Pop na kartę za minutę.

  • 0

    29. ~Siiiii  2013-02-24 23:36:36  host: 212.160.172.70

    Sracie się jakby w Neti bądź u innego operatora było inaczej kozaki z klawy co 2 to baran który modemu nie umie podpiąć i skonfigurować wg instrukcji ...

  • 0

    30. ~Luzak  2013-02-24 23:41:55  host: 212.160.172.70

    Mam tam kolege, opowiadał że większość połączeń jest od osób które mają problem z prostymi rzeczami, które w najprostszy sposób można "naprawić" otwierając instrukcje obsługi, pytając kolegi - ale oczywiście najlepiej "wyskoczyć" z ryjem na kogoś bo się jest "PANEM", który płaci a pracownik "cieciem do przyjmowania zjeb" - hehe ciekawy jestem czy przecietny "warszawiak" były nadal takim cwaniakiem stając Face2Face z 2metrowym koksem, który akurat pracuje tam by mieć kasę na odżywki ^^

  • 0

    31. ~Laskowski  2013-02-25 01:15:19  host: 91-193-208-102.eimperium.pl

    To Wy klienci jesteście tępi i odporni na wiedzę. Oczywiście, że w XXI wieku powinniśmy korzystać z takich udogodnień jakim są infolinie, portale internetowe. To wy siedzicie po 2h w salonie, żeby wyjaśnić fakturę, która jest napisana dla małpy. Doładować telefon też można przez przelew bankowy. Jestem konsumentem sieci Orange od kiedy mam telefon już chyba z 10 lat, nigdy nie oddawałem telefonu do serwisu, nie przychodziłem do salonu żeby skonfigurowali mi mmsy czy wyłączyli dostęp do internetu w SMARTPHONIE!!! Każdy z Was chciałby wszystko za darmo, galaxy SIII za 1 zł przy doładowaniu raz na 3 miesiące kartą zdrapką o nominale 50 PLNÓW. Nie dobrze mi się robi jak czytam te komentarze znacie się jak mandaryna na śpiewaniu. Jesteście jak korniki wszędzie was zrobią bez mydła bo jesteście podatni na reklamy. Play to najbardziej złodziejska sieć same ukryte koszty, no ale Aga Dygant zagrała w reklamie i ten no jak mu tam Wojewódzki, gwiazdy mają play to ja też będę miał, a potem się okazuje, że aktywacja 99 zł, że minuty przepadają, że promocja tylko na 1 miesiąc potem trzeba dopłacać 10 zł i abonament za 19,90 gdzie Różczka czaruje głosem kosztuje nas ponad 30 zł. Nauczcie się czytać ze zrozumieniem, albo słuchać osób które się na tym znają.

  • 0

    32. ~Laskowski  2013-02-25 01:19:57  host: 91-193-208-102.eimperium.pl

    aaa i jeszcze jedno... ORANGE to marka PTK CENTERTEL i TELEKOMUNIKACJA POLSKA pod JEDNĄ MARKĄ SĄ DWIE FIRMY!!! PLUS to marka POLKOMTEL S.A, T-mobile to marka POLSKIEJ TELEFONII CYFROWEJ, a PLAY to marka P4. Piszę to po to, żebyście małpy zrozumieli, że Orange nie wchłąnął tepe, więc darujcie sobie teksty typu przehandlowali telekomunikacje. bo *** się znacie. TP I PTK łączą się dopiero w tym roku.

  • 0

    33. ~  2013-02-25 18:14:50  host: ipv158.internetdsl.tpnet.pl

    A jaki związek ma to, co napisałeś z faktem, że tzw. "infolinia" Orange jest parodią normalnej infolinii? Z tym, że połączenie z infolinią wykonane w celu przedłużenia DSL-a kosztowało mnie prawie 10 zł, z tym, że gdy potem chciałem zareklamować działanie DSL-a po podniesieniu prędkości, to przez dwa dni nie mogłem się w ogóle połączyć z infolinią, bo z numeru 801-600-006 kierowali mnie na 801-505-505 i na odwrót, a numer 19330 jest fikcją? Przypominam, że pod numerem 19330 przez 45 minut słuchałem muzyczki, a po tym czasie mnie rozłączyło! Czy to normalne, że na infolinii automat zachęca mnie, żebym swoją sprawę załatwił przez swoje konto na stronie WWW, podczas gdy to konto związane z linią stacjonarną zniknęło! Konta na stronie www.tp.pl nie ma, a do konta na stronie www.orange.pl moje hasła nie pasują! Czy to jest wina "niekumatych klientów"?

Dodaj swoją opinię

Do prawidłowego działania formularza wymagana jest akceptacja plików cookie.

host: ec2-54-224-90-112.compute-1.amazonaws.com


Serwis TELEPOLIS.PL zastrzega sobie prawo redakcji, skrótów, bądź usunięcia opinii zawierającej treści zabronione przez prawo, wulgarne, obraźliwie lub w inny sposób rażąco naruszające zasady współżycia społecznego. Komentarze są opiniami czytelników, za które ponoszą oni wyłączną odpowiedzialność. Nie są oficjalnymi opiniami serwisu TELEPOLIS.PL i jego redakcji. Jednocześnie przypominamy, że osoba zamieszczająca opinię może ponieść za jej treść odpowiedzialność karną i/lub cywilną.
Usuwane będą także komentarze zawierające oferty handlowe, numery telefonów, adresy e-mail czy komunikatorów oraz komentarze mocno odbiegające od treści wiadomości.