W ciągu ostatnich sześciu miesięcy awansowaliśmy z 11. na 1. miejsce wśród 12 największych krajów Europy, których mieszkańcy najczęściej zmieniają usługodawców - banki, telekomy, dostawców Internetu. Wynika to głównie z tego faktu, że firmy wolą kusić nowych klientów, a starym proponują dobre warunki, dopiero gdy zagrożą odejściem - pisze Gazeta Wyborcza.
Planując budżety, firmy działają według modelu: trzeba zdobyć nowych klientów, starzy jakoś zostaną - twierdzi Bartłomiej Gola, prezes Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego. Specjaliści od marketingu mówią o teorii dziurawego wiadra: zawsze więcej do niego wleje się nowych klientów niż ucieknie starych.
Polscy klienci z jednej strony zmieniają operatora czy bank ze względów finansowych, ale impulsem do zmiany jest też nieodpowiedni poziom obsługi - mówi Peter Armstrong z BMC Software, który wymyślił indeks migracji klientów.
Klienci odchodzą od swoich dostawców przede wszystkim dlatego, że nie otrzymują nagród za lojalność (43%) bądź są pomijani przy wprowadzaniu nowych zniżek (39%). Do furii Europejczyków doprowadzają także problemy z niekompetentnymi pracownikami infolinii, którzy nie znają historii danej sprawy, przez co klienci muszą wyjaśniać to samo wiele razy kolejnym osobom.
O stałego klienta warto dbać z prostego powodu - jest to tańsze niż szukanie nowego. Stary klient jest przewidywalny, bezpieczniejszy, wiadomo, jak kiedy płaci. Nowy, skuszony promocją, może przenieść się po jej skończeniu do innej firmy, która zaproponuje mu lepsze warunki.
Według Armstronga sporym błędem zarówno w Polsce, jak i w Europie jest działanie według schematu daję tylko wtedy, gdy klient chce odejść.
Gdybym sam prowadził spółkę, uprzedzałbym ruch klienta i albo telefonicznie, albo pocztą elektroniczną zachęcał do pozostania w firmie, proponując rzecz jasna obniżki. Gdy proponujemy klientowi upusty, kiedy to on do nas dzwoni, stoimy na gorszej pozycji, bo to oznacza, że on już pomyślał o zmianie - dodaje.
Takie działanie w Polsce może odnieść skutek. Według indeksu migracji na pytanie: Gdyby dostawca nagradzał za pozostanie, nie za przyłączenie się, czy byłbyś bardziej skłonny zostać? - twierdząco odpowiedziało prawie 95% Polaków, najwięcej w Europie.
Źródło tekstu: Gazeta Wyborcza
