Firma doradcza KPMG przeprowadziła w pierwszym półroczu 2007 roku badanie wśród polskich użytkowników usług telekomunikacyjnych. Jego celem było sprawdzenie, jak polscy konsumenci oceniają usługi i ich dostawców oraz poznanie postaw klientów wobec zachodzących zmian na coraz bardziej konkurencyjnym rynku.
Ponad 70% polskich konsumentów zadeklarowało, że w ciągu najbliższych 12 miesięcy nie planuje zmiany operatora komórkowego. Jednocześnie około 9% respondentów jednoznacznie potwierdziło chęć zmiany obecnego operatora. Choć odsetek abonentów deklarujących chęć zmiany operatora jest niewielki, to jednak ich liczba (około 3.5 mln) jest "kusząca", szczególnie dla nowych operatorów. Jest ona prawie dwukrotnie wyższa niż całkowity przyrost liczby abonentów w Polsce w pierwszym półroczu 2007 roku - mówi Jerzy Kalinowski, odpowiedzialny w KPMG za usługi doradcze dla branży telekomunikacji i mediów w Europie Środkowej i Wschodniej.
Wyniki badania KPMG pokazują, że w obecnej ofercie operatorów komórkowych 38% klientów najbardziej ceni szeroką gamę dostępnych opcji np. różnorodność abonamentów, możliwość tańszych rozmów na wybrane numery itp. W tym wymiarze telefonia komórkowa znacząco wyprzedza inne usługi telekomunikacyjne - dostęp do Internetu, telewizję kablową czy telefonię stacjonarną. Blisko 35% abonentów bardzo dobrze ocenia zasięg sieci komórkowych oraz jakość wykonywanych połączeń. Potwierdza to tezę, że aspekty techniczne sieci nie stanowią już problemu z punktu widzenia konsumentów.
Nowym operatorom trudno będzie konkurować z istniejącymi graczami w zakresie oferty marketingowej i technicznej jakości usług. Kluczem do sukcesu nowych operatorów będzie pozyskanie odpowiednio dużej liczby klientów. Cel ten może być osiągnięty poprzez przyciągnięcie do usług telefonii komórkowej już posiadanej bazy klientów, np. klienci usług bankowych mBanku, lub wykorzystanie rozwiniętej sieci dystrybucyjnej, np. sieć sprzedaży Avon - komentuje Jan Karasek z KPMG.
W ramach badania przeprowadzonego przez KPMG, klienci wskazali również obszary, z których są najmniej zadowoleni. Elementem satysfakcjonującym najmniejszą liczbę klientów okazał się koszt miesięcznego abonamentu - zaledwie 26% respondentów zadeklarowało wysoki poziom satysfakcji. Z jakości obsługi klienta bardzo zadowolonych jest tylko 25% użytkowników.
Bardzo interesującym wynikiem naszego badania jest fakt, że ponad 21% klientów wskazało zaufanie do operatora jako głównym powód korzystania z jego usług. Z drugiej strony o pozytywnym nastawieniu do obecnych operatorów komórkowych mogą świadczyć zebrane deklaracje klientów, z których mniej niż 3 proc. wybiera nowego operatora z powodu zniechęcenia do poprzedniego dostawcy - zauważa Jan Karasek z KPMG.
Polski rynek usług telefonii komórkowych osiągnął już wysoki poziom dojrzałości. Potwierdza to opinia blisko 20% obecnych klientów, którzy stwierdzili, iż nie zmienią swojego operatora bez gwarancji, że zmiana ta nie spowoduje dla nich utrudnień w korzystaniu z usługi. Ostrożność klientów wynika również ze złych doświadczeń z przeszłości, związanych z przenoszeniem numerów między sieciami komórkowymi lub zmianą dostawcy usług dostępu do Internetu.
Z badania KPMG wynika, że klienci dostrzegają swego rodzaju naśladownictwo operatorów w budowaniu ofert. Jeśli na rynku pojawia się nowa oferta konkurencyjnego operatora, oczekują, że wkrótce ich operator zareaguje podobnie. Konsumenci, którzy nie są zainteresowani zmianą dostawcy w ciągu najbliższych 12 miesięcy, stwierdzili, że możliwość obniżenia kosztów korzystania z telefonu komórkowego byłaby dla nich głównym powodem rozważenia oferty konkurencji.
W przypadku zmiany operatora zainteresowanie obniżeniem kosztów połączeń wyraziło 37% respondentów badania, zaś obniżeniem opłat abonamentowych - 30%. Obydwie odpowiedzi potwierdzają, że na zachowanie klientów ma wpływ przede wszystkim cena. Na podstawie przeprowadzonych analiz wydaje się, iż w obecnej fazie rozwoju rynku obniżenie kosztów usług jest znacznie ważniejsze dla polskich klientów niż zainteresowanie nową funkcjonalnością taką jak np. mobilna rozrywka - komentuje Jan Karasek.
Poziom obsługi klienta nie jest istotnym kryterium decyzyjnym dla polskich konsumentów. Mimo, że osiągnął jeden z najniższych wskaźników satysfakcji klientów to równocześnie był jednym z najniżej notowanych powodów do zmiany operatora. Wizja poprawy jakości obsługi klienta u nowego operatora była kusząca tylko dla 14% respondentów, co wskazuje, że Polacy nadal jeszcze nie mają zbyt wielu doświadczeń z najlepszymi praktykami obsługi klienta, stąd ich niższe oczekiwania w tym obszarze.
Badanie zostało przeprowadzone w dwóch etapach w okresie luty-kwiecień. Etap pierwszy wykonano w Warszawie i Krakowie metodą wywiadów Focus Group Interview. W etapie drugim, metodą wywiadów bezpośrednich (CAPI) przebadano ponad 500 gospodarstw domowych korzystających z usług telefonii stacjonarnej, komórkowej, dostępu do Internetu oraz płatnej TV, w 10 największych miast Polski.
Źródło tekstu: KPMG
