Telekomunikacja jak na dłoni
Wiadomości KPMG zbadało potrzeby klientów

KPMG zbadało potrzeby klientów

WitekT 10 Października 2007 13:07

0 0

Firma doradcza KPMG przeprowadziła w pierwszym półroczu 2007 roku badanie wśród polskich użytkowników usług telekomunikacyjnych. Jego celem było sprawdzenie, jak polscy konsumenci oceniają usługi i ich dostawców oraz poznanie postaw klientów wobec zachodzących zmian na coraz bardziej konkurencyjnym rynku.

Ponad 70% polskich konsumentów zadeklarowało, że w ciągu najbliższych 12 miesięcy nie planuje zmiany operatora komórkowego. Jednocześnie około 9% respondentów jednoznacznie potwierdziło chęć zmiany obecnego operatora. Choć odsetek abonentów deklarujących chęć zmiany operatora jest niewielki, to jednak ich liczba (około 3.5 mln) jest "kusząca", szczególnie dla nowych operatorów. Jest ona prawie dwukrotnie wyższa niż całkowity przyrost liczby abonentów w Polsce w pierwszym półroczu 2007 roku - mówi Jerzy Kalinowski, odpowiedzialny w KPMG za usługi doradcze dla branży telekomunikacji i mediów w Europie Środkowej i Wschodniej.

Wyniki badania KPMG pokazują, że w obecnej ofercie operatorów komórkowych 38% klientów najbardziej ceni szeroką gamę dostępnych opcji np. różnorodność abonamentów, możliwość tańszych rozmów na wybrane numery itp. W tym wymiarze telefonia komórkowa znacząco wyprzedza inne usługi telekomunikacyjne - dostęp do Internetu, telewizję kablową czy telefonię stacjonarną. Blisko 35% abonentów bardzo dobrze ocenia zasięg sieci komórkowych oraz jakość wykonywanych połączeń. Potwierdza to tezę, że aspekty techniczne sieci nie stanowią już problemu z punktu widzenia konsumentów.

Nowym operatorom trudno będzie konkurować z istniejącymi graczami w zakresie oferty marketingowej i technicznej jakości usług. Kluczem do sukcesu nowych operatorów będzie pozyskanie odpowiednio dużej liczby klientów. Cel ten może być osiągnięty poprzez przyciągnięcie do usług telefonii komórkowej już posiadanej bazy klientów, np. klienci usług bankowych mBanku, lub wykorzystanie rozwiniętej sieci dystrybucyjnej, np. sieć sprzedaży Avon - komentuje Jan Karasek z KPMG.

W ramach badania przeprowadzonego przez KPMG, klienci wskazali również obszary, z których są najmniej zadowoleni. Elementem satysfakcjonującym najmniejszą liczbę klientów okazał się koszt miesięcznego abonamentu - zaledwie 26% respondentów zadeklarowało wysoki poziom satysfakcji. Z jakości obsługi klienta bardzo zadowolonych jest tylko 25% użytkowników.

Bardzo interesującym wynikiem naszego badania jest fakt, że ponad 21% klientów wskazało zaufanie do operatora jako głównym powód korzystania z jego usług. Z drugiej strony o pozytywnym nastawieniu do obecnych operatorów komórkowych mogą świadczyć zebrane deklaracje klientów, z których mniej niż 3 proc. wybiera nowego operatora z powodu zniechęcenia do poprzedniego dostawcy - zauważa Jan Karasek z KPMG.




Polski rynek usług telefonii komórkowych osiągnął już wysoki poziom dojrzałości. Potwierdza to opinia blisko 20% obecnych klientów, którzy stwierdzili, iż nie zmienią swojego operatora bez gwarancji, że zmiana ta nie spowoduje dla nich utrudnień w korzystaniu z usługi. Ostrożność klientów wynika również ze złych doświadczeń z przeszłości, związanych z przenoszeniem numerów między sieciami komórkowymi lub zmianą dostawcy usług dostępu do Internetu.

Z badania KPMG wynika, że klienci dostrzegają swego rodzaju naśladownictwo operatorów w budowaniu ofert. Jeśli na rynku pojawia się nowa oferta konkurencyjnego operatora, oczekują, że wkrótce ich operator zareaguje podobnie. Konsumenci, którzy nie są zainteresowani zmianą dostawcy w ciągu najbliższych 12 miesięcy, stwierdzili, że możliwość obniżenia kosztów korzystania z telefonu komórkowego byłaby dla nich głównym powodem rozważenia oferty konkurencji.

W przypadku zmiany operatora zainteresowanie obniżeniem kosztów połączeń wyraziło 37% respondentów badania, zaś obniżeniem opłat abonamentowych - 30%. Obydwie odpowiedzi potwierdzają, że na zachowanie klientów ma wpływ przede wszystkim cena. Na podstawie przeprowadzonych analiz wydaje się, iż w obecnej fazie rozwoju rynku obniżenie kosztów usług jest znacznie ważniejsze dla polskich klientów niż zainteresowanie nową funkcjonalnością taką jak np. mobilna rozrywka - komentuje Jan Karasek.

Poziom obsługi klienta nie jest istotnym kryterium decyzyjnym dla polskich konsumentów. Mimo, że osiągnął jeden z najniższych wskaźników satysfakcji klientów to równocześnie był jednym z najniżej notowanych powodów do zmiany operatora. Wizja poprawy jakości obsługi klienta u nowego operatora była kusząca tylko dla 14% respondentów, co wskazuje, że Polacy nadal jeszcze nie mają zbyt wielu doświadczeń z najlepszymi praktykami obsługi klienta, stąd ich niższe oczekiwania w tym obszarze.

Badanie zostało przeprowadzone w dwóch etapach w okresie luty-kwiecień. Etap pierwszy wykonano w Warszawie i Krakowie metodą wywiadów Focus Group Interview. W etapie drugim, metodą wywiadów bezpośrednich (CAPI) przebadano ponad 500 gospodarstw domowych korzystających z usług telefonii stacjonarnej, komórkowej, dostępu do Internetu oraz płatnej TV, w 10 największych miast Polski.

Źródło tekstu: KPMG     

Dodaj do:
w sumie: 12
  • 0

    1.  2007-10-10 13:53:43

    Tak Playowi bardzo trudno jest konkurowac z Plusem w dziedzinie "technicznej jakosci uslug" - jak doskonale dziala dziala platforma Simplus kazdy wie , z jakim opoznieniem nalicza oplaty w Play lepiej nie mowic. w tej konkurencji z Plusem kazdy jest bez szans;)

  • 0

    2.  2007-10-10 14:16:20

    3,5 mln osob wyrazilo chec zmiany operatora to bardzo duza liczba zwlaszcza dla play i operatorow wirtualnych.

  • 0

    3.  2007-10-10 14:33:11

    Etap pierwszy wykonano w Warszawie i Krakowie metodq wywiadów Focus Group Interview. mała literówka w metodzie ;)

  • 0

    4. ~mirekb  2007-10-10 14:33:21  host: bmj57.neoplus.adsl.tpnet.pl

    *1 starej platformy juz niema(na minus da sie tylko zrobic po wap/gprs) tak samo jak w erze.2 sprawa opoznienie w play za olpaty??w playkarcie nigdy tak nie bylo chyba ze mowisz o abo?

  • 0

    5. ~golfiarz  2007-10-10 14:35:03  host: systemy22.toya.net.pl

    w jakiej sieci mają telefony Ci co dobrze określają zasięg i jakość rozmów? Póki co to jedynie do playa i plusa nie mam specjalnych zarzutów.

  • 0

    6.  2007-10-10 14:40:10

    adamos: poprawione, dzięki! :)

  • 0

    7. ~Bleys  2007-10-10 14:44:49  host: eurofire.europe.ppdi.com

    #5 Ja do Plusa mam bardzo duze zastrzezenia jesli chodzi o zasieg. Dla mnie smieszne jest, ze ta siec reklamuje sie jako majaca najwiekszy zasieg w Polsce. W moich wyjazdach co chwile musze ratowac sie komorka Ery.

  • 0

    8.  2007-10-10 14:46:05

    Mam teraz dwa telefony ERA i PLUS obie sieci od miesiąca szwankują. Denerwujące to jest. Sieć zajęta, nie może zestawić połączenia. Tragedia. A alternatywy nie ma… chyba że stacjonarka :/

  • 0

    9.  2007-10-10 15:02:57

    ***mirekb - to bylo ironicznie. Taki HeyahNegatyw. Myslalem , ze to oczywiste...:)

  • 0

    10.  2007-10-10 15:23:16

    #7 - Plus ma najwięcej stacji, więc może się tak reklamować bez większej ściemy :-))) Oddzielna kwestia to moc tych stacji i pokrycie nimi kraju...

  • 0

    11.  2007-10-10 20:33:03

    no tak glos i sms rzadza... video rozmowy tylko w filmach z azji ;-) jedyna ciekawa informacja to ta o MNP, szkoda tylko, ze w Polsce to droga przez meke ;-) gdzies czytalam, ze chyba w Australii to trwa... uwaga 2 godziny ;-)

  • 0

    12. ~ukenamuniu  2007-10-10 20:47:56  host: nat-go2.aster.pl

    WitekT: już raz Ciebie (Twoją osobę) pochwaliłem (moja osoba pochwaliła - tak teraz gadają: moja osoba...) przed frontem kompanii. Należy się następna pochwała. Przestałeś kombinować z biznesem i wreszcie do nas wróciłeś z dobrymi tekstami. Dzięki. Brakowało mo Twojej osoby.

Dodaj swoją opinię

Do prawidłowego działania formularza wymagana jest akceptacja plików cookie.

host: ec2-54-225-47-94.compute-1.amazonaws.com


Serwis TELEPOLIS.PL zastrzega sobie prawo redakcji, skrótów, bądź usunięcia opinii zawierającej treści zabronione przez prawo, wulgarne, obraźliwie lub w inny sposób rażąco naruszające zasady współżycia społecznego. Komentarze są opiniami czytelników, za które ponoszą oni wyłączną odpowiedzialność. Nie są oficjalnymi opiniami serwisu TELEPOLIS.PL i jego redakcji. Jednocześnie przypominamy, że osoba zamieszczająca opinię może ponieść za jej treść odpowiedzialność karną i/lub cywilną.
Usuwane będą także komentarze zawierające oferty handlowe, numery telefonów, adresy e-mail czy komunikatorów oraz komentarze mocno odbiegające od treści wiadomości.