Telekomunikacja jak na dłoni
Wiadomości Kontakt z klientami już nie tylko przez call center

Kontakt z klientami już nie tylko przez call center

sirmark 29 Maja 2017 08:48

3 2

call center wide

Postępuje wirtualizacja usług call center. Coraz więcej firm przenosi swoje usługi do chmury. Zmienia się także sama usługa. Obsługa klienta to już nie tylko infolinie i akwizycje przez telefon. Nowy typ klienta oczekuje kontaktu w mediach społecznościowych.

Nowe rozwiązania, które pojawią się na rynku call center, to integracja różnych kanałów kontaktu. W związku z tym, że to millenialsi stali się grupą docelową dla większości firm, obsługa będzie przenoszona do mediów społecznościowych, na Facebooka, czat. Telefon dla call contact center był podstawowym kanałem kontaktu, teraz zmienia się to na rzecz kanałów cyfrowych - tłumaczy w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Marcin Łukasik, dyrektor sprzedaży w UniCall.

Branża contact center stawia na wielokanałowość. Obsługa klienta, najczęściej kojarzona z infoliniami, przenosi się do sieci. Przede wszystkim wynika to innych potrzeb klientów, którzy oczekują szybkiej i spersonalizowanej obsługi w różnych kanałach, często przez aplikacje mobilne.

Czat gra coraz większą rolę. Młode osoby są przyzwyczajone do korzystania z czatu Facebooka, Whats Appa czy innych aplikacji, więc kontakt z centrum obsługi klienta przenosi się do kanałów internetowych, interaktywnych, innych niż telefon - podkreśla Łukasik.




W obsłudze klienta istotną rolę mają także odgrywać nowe technologie. Jeszcze kilka lat temu wykorzystywano ręczne telefony czy z urządzenia z automatycznym wybieraniem numerów. Obecnie klientom, którzy dzwonią na infolinie, brakuje cierpliwości, nie chcą czekać na rozmowę kilka czy kilkanaście minut.

Klienci oczekują, że to dział obsługi klienta do nich oddzwoni. Za tym stoją oczywiście technologie, które pozwalają na identyfikację i na oddzwonienie, odpowiednie kolejkowanie połączeń, żeby skontaktować się z klientem, rozpoznać go w systemie CRM banku czy innego dostawcy - przekonuje dyrektor sprzedaży w UniCall.

Szansą na zwiększenie efektywności działania call contact center jest przeniesienie usług do chmury, przede wszystkim w modelu CaaS (cloud as a service). Na taki krok decydują się przede wszystkim małe i średnie firmy, które w ten sposób szukają także oszczędności. Wirtualizują się także same usługi call center, jednym z przykładów może być telepraca, czyli praca konsultantów z domów.

Innym obszarem wirtualizacji jest dostęp do systemów klientów. Wiele banków czy instytucji finansowych nie udostępnia swoich baz danych na zewnątrz. Jedyny dostęp do systemu, do klientów, jest przez system wewnętrzny banku. To kolejny obszar wirtualizacji, o którym możemy mówić w kontekście call center - podkreśla Marcin Łukasik.

Źródło tekstu: Newseria     

Dodaj do:

Tagi: unicall | call center

w sumie: 24
  • 4

    5.  2017-05-29 09:22:27

    1 - Ty masz własny serwer pocztowy? Czy tylko pieprzysz, żeby popieprzyć?

  • 0

    6. ~  2017-05-29 09:28:57  host: 178-36-221-113.adsl.inetia.pl

    @ViNYL - raczej nie zdziwilbym sie, 20 lat w zawodzie, jakies 15 lat w zarzadzaniu dzialami IT.
    @wlo - to, ze jestes id*ita jest oczywiste, wiec proponuje sie przymknal, poniewaz tak sie sklada, ze mam wlasny serwer pocztowy, tak jak KAZDA firma, ktora dba o swoje dane.

  • -2

    7. ~wieśniak spod Bialegostoku  2017-05-29 09:34:41  host: apn-31-0-32-117.dynamic.gprs.plus.pl

    Z żadnej chmury nie korzystam, jedyna chmura jaka znam to chmura moich własnych bonkow.

  • 0

    8. ~klaudyna  2017-05-29 09:36:24  host: ip-37-109-33-74.a2mobile.pl

    kolejne idiotyzmy, kończy się studentem który nic nie może i reklamacją z byle pierdołą czekaj do 30 dni

  • -1

    9.  2017-05-29 10:12:38

    6 - i mówisz, że to wszystko na usłudze adsl Netii Ci śmiga?

  • 0

    10.  2017-05-29 10:14:13

    Tylko jak przez czat ustawić konfigurację routera Wifi jak coś pójdzie nie tak. Właśnie przestał działać ten kanał z którego działał czat. To tak jak zdalna pomoc przez logowanie się na komputer klienta, można to zrobić, ale jeśli komputer klienta się uruchamia w stopniu umożliwiającym zdalne logowanie. Jak nie pozostaje telefon.

    Nawet jak będziemy klepać na smartphone-ie teksty typu, była informacja o aktualizacji routera, a potem się sam zrestartował i nie działa port forward na NAS, drukarka Wifi którą skonfigurowałem przez WPS, oraz jak wcześniej 5 klientom udostępniałem tą samą treść to szło płynnie, a teraz tnie (multicast streams). Powodzenia w pomocy w skonfigurowaniu tego laikowi przez czat.

  • 0

    11. ~Liwiusz  2017-05-29 10:56:20  host: user-94-254-131-235.play-internet.pl

    @10 - Już widzę, że jak ktoś pisze "smartfone-ie", to dyskusja nie ma sensu, bo Pragmatyk to nie dyskutant, tylko stan umysłu. I to tego gorszego :) Ale jednak odpowiadając, licząc na łut szczęścia i zrozumienia - nikt nie mówi o wyłączonym kontakcie czatowym, więc jak ci net nie działa, to możesz zadzwonić.

  • 0

    12. ~Liwiusz  2017-05-29 10:57:00  host: user-94-254-131-235.play-internet.pl

    *wyłącznym kontakcie czatowym

  • 0

    13. ~  2017-05-29 11:13:14  host: aeal132.neoplus.adsl.tpnet.pl

    11, "smartfone-ie", to już twój wymysł, ale oczywiście obie formy są debilne.

  • 1

    14.  2017-05-29 11:13:55

    @6: Masa firm, nawet tych bardzo dużych, korzysta z Office365 i serwera pocztowego w ramach tej usługi. Również sporo używa płatnych usług w Google. Akurat poczta to jeden z krytycznych kanałów komunikacji z klientami, dostawcami itp. i firma nie zawsze może sobie pozwolić na wiarę we własnych adminów na etatach po 5k brutto. Usługa ma działać (w miarę) nieprzerwanie i to jest najważniejsze.

  • 0

    15. ~  2017-05-29 11:44:12  host: 188.166.86.79

    do 14 - a ty polegasz swoją drogą na microsofcie i googlu.... dobre :))

  • 1

    16.  2017-05-29 12:18:00

    @15: Widzisz, Ty prawdopodobnie teoretyzujesz (jak większość), ja widzę jak to wygląda u klientów, których obsługuję. Uwierz mi, że dostępność rozwiązań Google/M$ jest zdecydowanie lepsza niż własnych instalacji robionych przez średnio zaawansowanego "informatyka" (a takie są realia w wielu miejscach).

  • -2

    17. ~df  2017-05-29 12:51:45  host: 5-134-65-174.dynamic.telkab.pl

    obecni nowi informatycy to ułomne robaczki potrafią tylko programować lub tylko jedną rzecz robić zero szerszej myśłi takie tresowane małpy, wcześneij miał szeroką wiedzę po politechnikach w IT teraz zwykły wyuczony ćwok kazdy od 2014roku+

  • 0

    18.  2017-05-29 13:50:42

    Telefon do call centre to naprawdę ostatateczność. Mejl, czat ale nie CC.

  • 0

    19.  2017-05-29 13:59:12

    Ryan Air od wielu miesięcy podkreśla, jak w swojej komunikacji z klientem stawia na BOTy.

  • 0

    20. ~  2017-05-29 14:26:34  host: 162.219.176.244

    do 16 - problem w tym, że ty jestes tak ograniczony (jak większośc informatyków), że nie potrafisz obiektywnie odnosić się do rzeczywistosci - ja ironicznie wskazuję, ze na microsofcie i googlu nie można polegac (bo zatrudniaja durniów informatyków - jak wszyscy, co jest mizernym pocieszeniem), a ty pieprzysz głupoty o tym, że ktoś potrafi lub nie potrafi coś zrobić sam

    oto poziom obecnej cywilizacji, kóra upada - zarozumiałość i wtórny analfabetyzm

  • 0

    21. ~  2017-05-29 15:10:40  host: public-gprs350920.centertel.pl

    @ wlo skąd pisze i kiedy to moja sprawa gosciu.
    @ ViNYL te wielkie firmy zgaduje warzywniak za rogiem i pani dentysta w centrum miasta?

  • 0

    22.  2017-05-29 18:21:22

    @1 nie jest to taka najprostsza chmura, na ktorej trzymasz swoje zdjecia. mnostwo firm placi za komercyjne chmury z indywiualnie dopasowaną oferta pod dana firme, na ktorych przechowuja swoje dane

  • 0

    23.  2017-05-29 19:50:48

    żeby jeszcze na tych fanpagach odpisywali wszyscy to by bylo dobrze

  • 0

    24. ~madziak  2017-08-01 20:24:43  host: user-94-254-187-195.play-internet.pl

    coraz więcej dużych firm korzysta z usług firm jak CCIG specjalizujących się w contact i call center, łatwiej docierają tym sposobem do potencjalnego klienta http://tlp.is/edj

Dodaj swoją opinię

Do prawidłowego działania formularza wymagana jest akceptacja plików cookie.

host: ec2-54-80-113-185.compute-1.amazonaws.com


Serwis TELEPOLIS.PL zastrzega sobie prawo redakcji, skrótów, bądź usunięcia opinii zawierającej treści zabronione przez prawo, wulgarne, obraźliwie lub w inny sposób rażąco naruszające zasady współżycia społecznego. Komentarze są opiniami czytelników, za które ponoszą oni wyłączną odpowiedzialność. Nie są oficjalnymi opiniami serwisu TELEPOLIS.PL i jego redakcji. Jednocześnie przypominamy, że osoba zamieszczająca opinię może ponieść za jej treść odpowiedzialność karną i/lub cywilną.
Usuwane będą także komentarze zawierające oferty handlowe, numery telefonów, adresy e-mail czy komunikatorów oraz komentarze mocno odbiegające od treści wiadomości.