Telekomunikacja jak na dłoni
Wiadomości Dlaczego klienci pozostają w sieci i nie zmieniają operatora?

Dlaczego klienci pozostają w sieci i nie zmieniają operatora?

orson_dzi 22 Sierpnia 2014 19:13

12 0

W ankiecie przeprowadzonej przez WDS - spółkę zależną Xerox, jedna czwarta respondentów stwierdziła, że pozostaje u obecnego operatora ze względu na niedogodności, które wiążą się z jego zmianą.

Badanie przeprowadzono na 4 tys. abonentów operatorów sieci komórkowych z Wielkiej Brytanii, USA, Afryki Południowej i Australii. Raport sporządzany wspólnie z firmami MobileSquared i GMI pokazuje, że operatorzy niewłaściwie interpretują wskaźniki satysfakcji klientów. Przeceniając ich lojalność i niewłaściwie inwestują środki przeznaczone na ich utrzymanie.

Według badań, ponad jedna czwarta ankietowanych klientów przyznała, że jedynym powodem pozostania u obecnego operatora są niedogodności wiążące się z jego zmianą. 15% ankietowanych nie dostrzega korzyści wynikających z przejścia do innego usługodawcy, ponieważ uważa, że oferty sieci komórkowych są bardzo do siebie podobne. Ponad jedna trzecia badanych obawia się problemów z zasięgiem, natomiast więcej niż połowa jest po prostu zadowolona z poziomu świadczonych usług. Jedynie 16% klientów uważa, że lojalność wobec operatora oznacza dla nich wymierne korzyści.




Wyniki badań pokazują, że dostawcy usług telekomunikacyjnych nadal borykają się z wieloma problemami. Między innymi nie potrafią dokładnie zdefiniować, czym jest lojalność klientów, ani jak do niej aktywnie zachęcać. Dane pokazują, że konsumenci nie odchodzą do konkurencji ze względu na problemy natury technicznej, społecznej lub finansowej. Niechęć do zmian nie wynika zatem z emocjonalnego przywiązania lub lojalności wobec marki - uważa Tomasz Bednarski, konsultant ds. usług zarządzania wydrukiem w dziale usług Xerox Polska.
Wśród operatorów panuje pogląd, że zadowolenie klientów automatycznie przekłada się na decyzję o kontynuacji współpracy. Oczywiście istnieje bezpośredni związek między satysfakcją klienta a jego lojalnością wobec firmy. W teorii, im bardziej klient jest zadowolony, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że odejdzie do konkurencji. Jednak nie powinno się całkowicie polegać na tej regule. Tegoroczne badania WDS pokazują, że niemal co piąty klient rozważający migrację przyznaje, że jest bardzo zadowolony z obecnie oferowanych usług telekomunikacyjnych - dodaje Bednarski.

Istnieją różne powody, dla których ankietowani decydują się na zmianę operatora. Nieco ponad połowa (54%) badanych nie odczuwa, że obecny usługodawca docenia ich lojalność. Taki sam odsetek ankietowanych jest zdania, że nagrody i programy lojalnościowe są mało interesujące. Natomiast 44% klientów nie ufa swojemu dostawcy usług telekomunikacyjnych.

Podobną sytuację można zauważyć wśród rodzimych operatorów. Przeglądając opinie klientów na forach internetowych i rozmawiając z pracownikami Biur Obsługi wyraźnie widać, że klienci nie są zadowoleni z doceniania ich lojalności przez operatorów. Jako główny powód niezadowolenia wskazuje się brak satysfakcjonujących ofert przedłużenia umów, które niejednokrotnie są mniej korzystne od tych, które otrzymują nowi klienci sieci.

Źródło tekstu: Xerox, wł     

Dodaj do:

Tagi: wds | xerox

w sumie: 59
  • 0

    55. ~tkubon  2014-08-23 14:42:03  host: public-gprs516864.centertel.pl

    zastanawiam się jaki "byznes" prowadzi wlo, że ma czas na pisanie na każdy temat, na każdym portalu branżowym, ma czas na komentowanie i sprzeczanie się, że w Plusie lepiej płacić więcej

  • 2

    61. ~  2014-08-23 16:26:12  host: adcb182.neoplus.adsl.tpnet.pl

    Calm7, wlo, kuzyn1920 - tak narzekacie, że ktoś was minusuje, kłóci się z wami, a nie pomyśleliście, że ludzie mają was dość? wypowiadacie się wszędzie, o każdej porze, o wszystkim i na każdy temat jesteście specjalistami. a niech tylko ktoś się z wami nie zgodzi to od razu fanboj. tyle tylko powiem, że wlo to fanboj plusowsko-zygmuntowski. jesteście strasznie denerwujący. nic dziwnego, że ludzie są ostro na was wkurzeni. Calm7 - może administracja nic z tym nie zrobiła, bo nie ma z czym zrobić, bo może ci co minusują to są różni ludzie? ogarnijcie się trochę, bo ostatnio mówiliście, że tylko gimbaza się przejmuje minusami, a teraz taki o to szum robicie. pozdro

  • 2

    65. ~nie  2014-08-23 17:11:28  host: ip-78-30-88-200.free.aero2.net.pl

    @55,61,63
    Właśnie o to mi chodziło,że jakiego tematu nie otworzysz tam wlo i Calm7 udają wszystko wiedzących.Ktoś kiedyś napisał że omija komenty wlo to natychmiast odezwał się Calm7 z obroną jakie to wlo mądre rzeczy pisze.Jak cos nie po ich mysli to piszą hasła typu jakie leki bierzesz ,przesadziłeś z narkotykami, wez się utop ,fanboy play itp.Jak zapytałem Calm7 czy tylko tyle ma do powiedzenia to admin usunął wpis. Co było złego w tym pytaniu?
    Calm7 to pewnie jakaś młoda osoba ale wlo to posunięty w wieku facet więc powinien mieć nabytą z wiekiem inteligencję i inaczej się zachowywać.Zresztą przestaje ich czytać i reagować na ich posty.Życzę im powodzenia.

  • -1

    70. ~zz  2014-08-23 18:29:29  host: 077222250154.warszawa.vectranet.pl

    oferty dla nowych abo u innych operatorów są gorsze niż to co dostaje przy przedłużeniu. Przez lata wszyscy narzekali że nowi mają lepiej więc w końcu sie to zmieniło i pretensji żadnych nie mam, tylko się nie opłaca

  • -1

    74. ~  2014-08-23 20:12:56  host: user-94-254-200-179.play-internet.pl

    jestem w play i czekałem na ich LTE i w końcu uruchomili ale prędkość to max 3Mb/s. No dramat, idę do Plusa na Power LTE

  • 3

    76.  2014-08-24 14:57:55

    73 Wizard
    to też po części pokazuje dlaczego ludzie nie zmieniają operatora, bo m.in. nie umieją czytać ze zrozumieniem, uważają się za znawców od wszystkiego, choć potem gadają nie na temat ;-P

    A tak poważnie to rozważam opcję wypisania się z Telepolis, bo nie bawi mnie czytanie dziesiątków lub setek komentarzy, gdzie większość to w zasadzie zbędna treść, w której ginie wartościowa informacja, a ta z kolei mogłaby się przydać innym.

  • 0

    79. ~Adam  2014-08-24 17:36:01  host: user-46-113-78-48.play-internet.pl

    A ja zmieniłem kilkakrotnie. Najpierw Era, potem Idea/orandże, znów Era i od 2008 Play. Nigdy wiecej do tych wczesniej wymienionych nawet jak zmienia nazwę

  • 0

    80. ~Kuzyn1920  2014-08-25 10:42:16  host: 92.60.132.22

    @BUCKS przykładem Twojej teori jest komentarz @39 & @74, zminusowane bo ktoś ma lepiej tam gdzie jest.

  • 0

    81. ~tho  2014-08-25 15:40:21  host: host-81-190-43-214.szczecin.mm.pl

    @61 problem jest taki, że choćbyś pisał najprawdziwszą brutalną prawdę to ludzie tu piszący często nie potrafią się pogodzić z krytyką lub negatywnymi opiniami na temat swojego operatora.

  • 0

    82. ~Play  2014-08-26 07:55:27  host: ip-93-154-196-253.free.aero2.net.pl

    Najlepsza sieć to Play tylko głupcy są w innych sieciach.

  • -2

    83.  2014-08-26 09:54:40

    ~Play - ja zawsze powtarzam, że generalnie Polacy są głupim narodem ;-) Czemu się czepiacie kiedy tak mówię?

  • -2

    84.  2014-08-26 10:07:01

    Tylko co powiesz o tych, którzy używają kart Plej i Orange np.? Półgłówki?

  • 0

    85. ~Arius Nowak  2014-08-26 10:10:10  host: user-5-173-18-128.play-internet.pl

    Nieprawda że są głupi.
    Są żenująco prymitywni a przy tym chamsko-katoliccy.
    Uważają się za pępek świata a w związku z tym wszystko się należy.

  • -1

    86.  2014-08-26 10:23:41

    ~Arius Nowak - nieco ponad 11 mln chyba tylko? Bo reszta, jak pisze 82, to głupcy - czy ja czytać nie umiem?

  • 0

    87.  2014-08-26 12:12:08

    @82Play Z twojej wypowiedzi wynika ze jesteś głupcem skoro używasz Internetu Areo2 a nie Play, czyli się przyznajesz że jesteś głupcem...

  • -1

    88. ~Kuzyn1920  2014-08-26 14:27:23  host: 92.60.132.22

    Zerwałem umowe z P4 to jestem głupcem? Ale w RBM mam starter, hmmmmmmm....

  • -2

    89. ~Punk  2014-08-26 14:59:28  host: 5.174.144.41

    Ja siedzę tam gdzie mi dobrze.
    Nie jestem związany z żadnym operatorem emocjonalnie i zawsze kiedy konkurencja ma lepsze warunki to idę tam gdzie mam lepiej.
    Teraz Plus daje mi lepsze warunki to wszystko mam u nich, a za 2 lata jak ktoś inny mi da bardziej korzystne warunki to pójdę tam gdzie będe miał lepiej.

  • 1

    90. ~Byłem w Erze i orandżu  2014-08-27 11:17:17  host: user-31-175-233-226.play-internet.pl

    bo byłem głupcem? Ale wtedy nie było Play. Od kiedy jest Play, no po roku jestem w tej sieci i nic nie wskazuje że coś się zmieni. Chyba że naprawdę jakieś ruchy złe wykonają.

  • 0

    91. ~  2014-08-27 16:30:15  host: 89-69-179-56.dynamic.chello.pl

    Byłem w: Plusie, Erze, Play, jestem w Virgin Mobile.

  • 0

    92. ~Arius Nowak  2014-08-28 19:52:27  host: n11-03-05.opera-mini.net

    @86 WLO
    Też tak nie do końca te 11 mln.
    Większość z nich uwiodła reklama Play, duża część słuchała znajomych nie odnosząc tego co polecają do konkretnej oferty Play.
    Czyli idą za słowem-poleceniem.
    O rozsądnych możemy mówić li tylko w przypadkach tych, którzy 7 lat temu przystąpili do Play.
    Proszę zobaczyć ile czasu zabrało tej firmie zebranie takiej puli kontrahentów i to mimo że stawki połączeń były 3x niższe niż we W3 +nowatorskie połączenia wideo.
    A powinno być wtedy tak że wszyscy rzucają w 3 d.py W3 i szturmują salony Play.
    Mam rację?
    :-)

Dodaj swoją opinię

Do prawidłowego działania formularza wymagana jest akceptacja plików cookie.

host: ec2-54-163-147-69.compute-1.amazonaws.com


Serwis TELEPOLIS.PL zastrzega sobie prawo redakcji, skrótów, bądź usunięcia opinii zawierającej treści zabronione przez prawo, wulgarne, obraźliwie lub w inny sposób rażąco naruszające zasady współżycia społecznego. Komentarze są opiniami czytelników, za które ponoszą oni wyłączną odpowiedzialność. Nie są oficjalnymi opiniami serwisu TELEPOLIS.PL i jego redakcji. Jednocześnie przypominamy, że osoba zamieszczająca opinię może ponieść za jej treść odpowiedzialność karną i/lub cywilną.
Usuwane będą także komentarze zawierające oferty handlowe, numery telefonów, adresy e-mail czy komunikatorów oraz komentarze mocno odbiegające od treści wiadomości.

Ankieta

Jaki sposób zakupu telefonu jest bardziej opłacalny?

T-Mobile: telefon od operatora nie musi być droższy

 

Zobacz wynik | Opinie (8)

Archiwum Ankiet