Telekomunikacja jak na dłoni
Wiadomości Call centers pod lupą

Call centers pod lupą

WitekT 4 Grudnia 2004 18:55

0 0

ContactPoint - outsourcing call center, zajmujące się, między innymi, badaniami telefonicznymi (CATI), przeprowadziło w listopadzie ankietę telefoniczną pośród tzw. in-house call centers, czyli wewnętrznych działów kontaktu telefonicznego i interaktywnego w przedsiębiorstwach.

Celem badania była analiza wykorzystania różnych metod komunikacji oraz funkcji, jakie call centers pełnią zazwyczaj w firmach.

Przebadano 60 osób na stanowiskach managerskich, reprezentujących przedsiębiorstwa z obszaru całej Polski. Pośród badanych firm 28,3% należało do branży ubezpieczeniowej i PTE, 20% stanowiły banki, 13,3% - firmy informatyczne i teleinformatyczne, 6,7% - telekomunikacyjne, 6,7% - kurierskie, po 5% - wydawnictwa, agencje turystyczne i hurtownie farmaceutyczne, 3,2% - firmy świadczące usługi medyczne oraz po 1,7% - reprezentanci branży transportowej, AGD oraz mediów i energetyki.

Badano firmy z obszaru całego kraju - 63% z nich działa w województwie mazowieckim, 7% - w woj. wielkopolskim, 5% - w łódzkim, 5% - w lubelskim, 5% - w dolnośląskim, 3% - w śląskim, 3% - w pomorskim, 3% - w małopolskim, 3% - w zachodniopomorskim.




38% stanowią małe centra telefonicznej obsługi - posiadające do 10 stanowisk operacyjnych, 33% - to call centers dysponujące od 10 do 30 stanowisk, 8% stanowią call centers o wielkości od 30 do 60 stanowisk, 7% - od 100 do 200 stanowisk oraz po 3% call centers o wielkości 60 do 100 stanowisk i ponad 200 stanowisk. Największe spośród badanych call centers należą do firm z branży telekomunikacyjnej oraz do banków, a następne co do wielkości do firm transportowych i ubezpieczeniowych. Jeśli chodzi o narzędzia wykorzystywane w badanych centrach obsługi, to zdecydowanie wciąż dominuje telefoniczny kanał komunikacji. 16% z nich korzysta wyłącznie z telefonu, natomiast 18% wykorzystuje telefon w od 90 do 99% prowadzonych działań. W przypadku 12% call centers telefon używany jest do 80 - 90% działań, w 12% - do 60 - 70% działań.

Ponadto 76% z nich komunikuje się z klientami poprzez e-mail, 21% - za pośrednictwem SMS-ów, 38% - czatu, 15% - innych komunikatorów tekstowych i 15% za pomocą faksu.

83% badanych call centers zajmuje się szeroko rozumianą obsługą klienta, w 63% - obsługą reklamacji, 63% - aktywacją klientów, 62% prowadzi infolinię sprzedażową, 48% - help desk, również 48% - aktywną sprzedaż i różne formy telemarketingu. Ponadto 47% centrów realizuje badania telefoniczne, 37% prowadzi obsługę partnerów firmy, 35% - programów lojalnościowych, 27% - windykację. 12% call centers zajmuje się wykrywaniem nadużyć.

Najwięcej funkcji, jakie może pełnić call center call center wykorzystywanych jest przez banki i ogólnie instytucje finansowe, a następne w kolejności są firmy telekomunikacyjne.

Źródło tekstu: Media Run     

Dodaj do:
w sumie: 0


Nikt jeszcze nie wyraził swojej opinii.

Dodaj swoją opinię

Do prawidłowego działania formularza wymagana jest akceptacja plików cookie.

host: ec2-54-82-79-109.compute-1.amazonaws.com


Serwis TELEPOLIS.PL zastrzega sobie prawo redakcji, skrótów, bądź usunięcia opinii zawierającej treści zabronione przez prawo, wulgarne, obraźliwie lub w inny sposób rażąco naruszające zasady współżycia społecznego. Komentarze są opiniami czytelników, za które ponoszą oni wyłączną odpowiedzialność. Nie są oficjalnymi opiniami serwisu TELEPOLIS.PL i jego redakcji. Jednocześnie przypominamy, że osoba zamieszczająca opinię może ponieść za jej treść odpowiedzialność karną i/lub cywilną.
Usuwane będą także komentarze zawierające oferty handlowe, numery telefonów, adresy e-mail czy komunikatorów oraz komentarze mocno odbiegające od treści wiadomości.