Alior Bank w 2017 roku w dużym stopniu wykorzystywał mechanizmy sztucznej inteligencji Dronn. W najbliższym czasie bank planuje dalsze rozszerzanie skali jego działalności, m.in. w zakresie wsparcia sprzedaży zdalnej.
Robotyzacja i automatyzacja to jedne z kluczowych założeń "Cyfrowego buntownika" - strategii banku na lata 2017-2020, która jest odpowiedzią na zmiany technologiczne w sektorze bankowym. Alior Bank wykorzystuje m.in. Wirtualnego Doradcę - system Dronn wspierający zdalny kontakt z klientami. Dronn to wykorzystywany w banku od 2015 r. system oparty na sztucznej inteligencji, biometrii i analityce mowy, należący do najbardziej zaawansowanej generacji robotów. Został zaprojektowany tak, by prowadzić z klientami swobodną, logiczną rozmowę - reagować na odpowiedzi i zadawać dopasowane do nich pytania. Wirtualny Doradca wykorzystywany jest w procesie miękkiej windykacji oraz badaniach marketingowych. W ramach nowej strategii banku nie tylko Dronn wspiera proces robotyzacji. Bank wskazał do robotyzacji 118 procesów, które będą stopniowo optymalizowane w ciągu najbliższych trzech lat.
W roku 2017 skala działań Dronna objęła 963 tys. połączeń w windykacji Alior Banku oraz 239 tys. rekordów w windykacji dla partnera zewnętrznego. Ponadto Wirtualny Doradca przeprowadził prawie 1,3 mln. rozmów ankietowych w ramach procesu segmentacji klientów oraz kontaktował się z 77 tys. osób w celu zebrania oświadczeń o rezydencji podatkowej (FATCA). W najbliższym czasie system zostanie wdrożony m.in. w zakresie wsparcia sprzedaży zdalnej.
Wirtualny Doradca został zintegrowany ze środowiskiem do obliczeń statystycznych oraz wizualizacji wyników. Rozwiązanie to pozwala mu wykorzystywać modele statystyczne w czasie rzeczywistym i, na podstawie danych pozyskanych od klienta, podejmować decyzje w kwestii dalszego przebiegu rozmowy. Prowadzone są prace nad dalszym rozwojem narzędzia. Obejmują one przede wszystkim wdrożenie uczenia maszynowego oraz rozumienie języka naturalnego. Pierwsza z technologii jest innowacyjną metodą samouczenia się maszyn w oparciu o analizę danych i odnajdywanie zawartych w nich wzorców. Dzięki algorytmom uczenia maszynowego, komputery mogą samodzielnie analizować dane oraz automatycznie tworzyć i dostosowywać modele w celu samodoskonalenia i nabywania nowej wiedzy, potrzebnej do rozwiązania zadanego problemu. Wszystko odbywa się w sposób zautomatyzowany, bez potrzeby wcześniejszego zaprogramowania przez człowieka. Rozumienie języka naturalnego jest z kolei technologią, która pomoże usprawnić moduł rozpoznawania mowy.
Źródło tekstu: Alior Bank
