Telekomunikacja Polska musi zapłacić ponad 4,2 miliona złotych kary za niewykonanie decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Opóźniając organizację systemu obsługi klientów, w tym Błękitnej Linii, spółka nie wywiązała się z nakazu UOKiK – stwierdził Cezary Banasiński.
W kwietniu 2004 roku Urząd uznał, że nieprawidłowości, jakich dopuściła się
TP przy uruchamianiu nowego systemu zarządzania
relacjami z abonentami (którego podstawę stanowi tzw. Błękitna Linia) naruszają zbiorowe interesy konsumentów i nakazał wprowadzenie
natychmiastowych zmian. TP nie odwołała się od decyzji UOKiK i zapowiedziała jej wykonanie. Mimo to do UOKiK nadal napływają skargi na
działalność spółki. Stały się one podstawą do wszczęcia postępowania sprawdzającego wykonanie decyzji Urzędu przez operatora.
Analiza wykazała, że TP nadal ogranicza abonentom dochodzenie praw, między innymi uniemożliwiając rozpatrywanie reklamacji przez pracowników
Błękitnej Linii, gdy nie wymaga to dodatkowych działań wyjaśniających. Ponadto w dalszym ciągu reakcje na pisemne i telefoniczne skargi oraz reklamacje są nieterminowe. Z danych Urzędu wynika, że w niektórych rejonach liczba negatywnych sygnałów dotyczących działalności TP nie zmniejszyła się, natomiast zarzuty są tożsame z tymi, które pojawiały się w ostatnim
kwartale 2003 roku.
Ponadto rzecznicy konsumentów zwracają uwagę na skargi dotyczące braku koordynacji między działami windykacji, napraw i obsługi klienta, czego skutkiem jest niekonsekwencja w rozpatrywaniu reklamacji. Do Urzędu docierają również sygnały – między innymi od Rzecznika Praw Obywatelskich – wskazujące na trudności z uzyskaniem efektywnej pomocy w rozwiązaniu
problemów. Konsumenci często skarżą się na zagubienie przez spółkę dokumentacji, co znacznie wydłuża procedury reklamacyjne.
Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów przewiduje kary w sytuacji, gdy przedsiębiorca nie zastosuje się do prawomocnej decyzji administracyjnej. Wówczas za każdy dzień zwłoki grożą mu sankcje finansowe w wysokości do 10
tys. euro. Mając na względzie opóźnienia w wykonaniu decyzji przez Telekomunikację Polską, a także brak widocznej poprawy sytuacji konsumentów,
Prezes Urzędu nałożył na spółkę kary, przyjmując następujące stawki dzienne:
• wobec obowiązków z terminem wykonania wyznaczonym na 27 kwietnia 2004 roku – 500 euro (2039,85 złotych),
• wobec obowiązków z terminem wykonania wyznaczonym na 27 maja 2004 roku – 1000 euro (4079,70 złotych),
• wobec obowiązków z terminem wykonania wyznaczonym na 27 czerwca 2004 roku – 1500 euro (6119,55 złotych).
Łącznie kara na Telekomunikację Polską za niewykonanie zaległej decyzji wyniosła ponad 4 mln 200 tys. złotych. Przy ustalaniu jej wysokości Prezes UOKiK uwzględnił częściowe wywiązanie się z nałożonych na spółkę obowiązków.
TP między innymi umożliwiła konsumentom bezpośrednie wizyty w Centrach Relacji z Klientami w celu uzyskania obsługi posprzedażnej (porada, informacja, rozpatrzenie skarg i reklamacji, itp.). W terminie określonym
decyzją spółka zorganizowała ponadto kampanię informacyjną prezentującą możliwości kontaktu z pracownikami (wraz z adresami, numerami telefonów i faksów), a także umożliwiła zgłaszanie reklamacji, skarg, awarii telefonu
oraz przeniesienia linii za pomocą formularza elektronicznego.
Decyzja nie jest prawomocna, spółce przysługuje odwołanie do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Źródło tekstu: UOKiK
