Brak ograniczeń liczby kontaktów, ponad 98 proc. skutecznych połączeń z konsultantem oraz 24-godzinna obsługa to podstawowe założenia pracy TeleCentrum Dialogu, przekładające się na najwyższy wskaźnik zadowolenia klientów.
Telecentrum to podstawowe miejsce kontaktu z abonentami – tylko 2 proc. z nich odbywa się w Biurach Obsługi Klienta i przez korespondencję listowną. Wskaźnik dostępności TeleCentrum wyniósł w maju 2004 roku 99,56 proc., zaś średnia od początku roku – 99,63 %. Czas oczekiwania na połączenie z Konsultantem wynosił w tym roku średnio 58 sekund (według założeń nie może przekraczać 60 sekund).
Aby ciągle polepszać te parametry i sprostać jednocześnie rosnącej liczbie klientów i rosnącej liczbie kontaktów, niezbędna była rozbudowa TeleCentrum, zarówno fizyczna, jak i systemowa. Liczba stanowisk wzrosła o 100%. Trwa również proces wdrożenia Contact Centre – czyli obsługi przez kanał elektroniczny w trybie on-line. Planowane funkcjonalności to:
- Call me Back - klient wypełnia specjalny formularz na stronie WWW z prośbą o kontakt – informacja ta trafia do konsultanta , który kontaktuje się z klientem.
- Call me immediate (later) - klient wypełnia specjalny formularz na stronie WWW określając w nim datę i godzinę kontaktu - w tym określonym terminie kontaktuje się z nim konsultant.
- Web Collaboration - usługa polegająca na wspólnym przeglądaniu stron WWW przez klienta oraz konsultanta. Specjalna aplikacja umożliwia konsultantowi oglądanie w czasie rzeczywistym tych stron, które widzi klient. Zapewni to pomoc w korzystaniu z takich aplikacji jak np. Twój Rachunek lub zarządzanie kontem dostępowym.
- Chat – rozmowa tekstowa on-line w czasie rzeczywistym konsultanta z klientem: umożliwia natychmiastową reakcję na pytania klienta.
Źródło tekstu: Dialog
