Telekomunikacja jak na dłoni
Artykuły Telekom sterowany Excelem

Telekom sterowany Excelem

Witold Tomaszewski 26 Maja 2015 22:04

19 1
Adam Sawicki za kilka dni przejmie stery w polskim T-Mobile. Przed nowym prezesem duże wyzwanie, czyli wyprowadzenie na bezpieczne wody potężnego tankowca, który trochę zaczyna już szorować po dnie w drodze na rafy. Potrzeba mocnej ręki do koła sterowego, a przede wszystkim jasno wytyczonego kursu na bezpieczne wody.



6. kwartał z rzędu (półtora roku!) T-Mobile traci klientów abonamentowych. Ubyło ich w tym czasie prawie 300 tys., kiedy pozostałym operatorom przybyło w sumie 2,6 mln (samemu P4 1,6 mln). Z przychodami też nie jest dobrze, ale tam analiza jest cięższa i zaciemniona przez przejęcie GTS. Mówiąc krótko - jest źle, program restrukturyzacyjny skupia się na kosztach, a niekoniecznie zwiększaniu przychodów (no chyba, że przez przejęcia).

T-Mobile stoi teraz przed jednym, zasadniczym wyzwaniem. Moim zdaniem potrzebna jest przede wszystkim zmiana wizerunku. Nie został on tak naprawdę wybudowany na solidnych fundamentach od samego początku, od dziwnych reklam z Janem Nowickim podczas rebrandingu zaczynając, poprzez mdłe moim zdaniem reklamy z Lewandowskim, a kończąc na Kocie, który nie dorasta do pięt swoim najlepszym czasom z Netii. Tu potrzeba dużej zmiany, świeżości, nowego pomysłu, wyróżniania się na tle konkurencji...

To jednak tylko jeden aspekt problemu związanego z wizerunkiem. Drugi to stanowcze, czasem brutalne, intencjonalne postępowanie wobec klientów. Najbardziej spektakularnym przykładem było wprowadzenie 4-groszowej opłaty za sprawdzenie salda kodem USSD w prepaidzie, co zresztą zostało nagrodzone Głuchym Telefonem X-lecia Czytelników TELEPOLIS.PL. Ten ruch sprzed prawie 5 lat jest tak mocno zakorzeniony w świadomości użytkowników, że podczas startu T-Mobile Usługi Bankowe padały w komentarzach ironiczne pytania o to, czy sprawdzanie stanu konta będzie płatne. Kolejne przypadki to chociażby pożegnanie się w bardzo nieładny sposób z klientami, którzy dużo korzystali z nielimitowanych usług w roamingu (nota bene - tu się chyba szykuje kara od UOKiK, postępowanie trwa) czy 5-złotowa podwyżka dla korzystających ze starszych planów taryfowych. Takich przykładów jest więcej...

Wszystkie te kroki z pewnością "świecą się na zielono" w Excelu. Samo sprawdzanie salda w prepaidzie to dobre kilkanaście mln zł rocznie czystego zysku. Tyle, że w Excelu trudno wyceniać marketingowo-PR-owe szkody, jakie one przyniosły. To ciężko jest skwantyfikować, wycenić, wpisać w odpowiednią pozycję w arkuszu. Księgowy tego nie zrozumie, a PR-owiec może nie umieć przebić się ze swoimi argumentami. Porażka przyszła, bo wyraźnie ważniejsze od misji firmy stały się cele biznesowe. Firma nie istnieje dla klientów, ale dzięki nim. Jednak telekom nie traktuje ich jak partnerów, ale z pozycji siły, co szczególnie mocno było widać przy zmianie warunków umów z usługami roamingowymi. Można powiedzieć, że porażka T-Mobile jest podobna do tej, jaka w ostatnich wyborach stała się udziałem Platformy Obywatelskiej. Zbytnie skupienie się na sobie...

Gdyby klienci stawialiby głównie na jakość, Play miałby (przynajmniej swego czasu) potężne problemy z powiększaniem bazy. Gdyby decydował pojedyncze złotówki w ofertach (a tak teraz jest w większości przypadków), to wszyscy byliby w Virgin Mobile. Gdyby nie decydował marketing i PR, to MVNO nie byliby w Polsce czasowym urozmaiceniem krajobrazu...

To jest właśnie główny problem T-Mobile. Jest to telekom sterowany Excelem, który zapomniał o swoich klientach. Tak pokazują wyniki, a odwrócenie trendu będzie wymagało odzyskania zaufania użytkowników i wyraźnego poprawienia wizerunku. I tego gorąco życzę nowemu prezesowi, bo będzie to dobre dla całego rynku.
Dodaj do:
w sumie: 66
  • 0

    47. ~  2015-05-29 20:19:32  host: 46.204.49.99.nat.umts.dynamic.t-mobile.pl

    Niestety, taryfa biz tylko dla biznesu :) za dobrzeby bylo, nie wiem czy jakas siec sobie na to pozwala

  • -1

    48.  2015-05-29 21:15:11

    44 - w Orange chyba było zawsze... U mnie w Plusie coś tak kojarzę od dwóch lat tak robią. Tylko tyle chciałem powiedzieć ;-)

  • -1

    49. ~BALBIN-RZ  2015-05-29 22:20:36  host: 178.182.33.85.nat.umts.dynamic.t-mobile.pl

    a czy w Plusie po nowemu (po przejęciu przez Solorza) wymieniają wybranym /najlepszym/ klientom telefony co roku, w rynku prywatnym?

  • 0

    50. ~Do 38  2015-05-29 22:54:44  host: public-gprs515056.centertel.pl

    W orange w taryfach za 129 i 149 można bez problemu wymieniac smartfon co 12 mcy. Może to jest dobry kierunek zmiany OPA. Wg mojej wiedzy tylko pomarańcza ma takie zasady

  • 0

    51.  2015-05-30 10:26:20

    stawialiby > stawiali*

  • 0

    52. ~gosciu  2015-05-30 11:24:27  host: dlj252.neoplus.adsl.tpnet.pl

    @46 trik polega na tym aby zrobić cesja na kogoś kto ma dzialalnosc. Puzniej zmigrowac do taryfy biznesowej i cesja z powrotem na ciebie. Wszystko zajmie trochę czasu. Pytanie czy warte zachodu?

  • 1

    53. ~pabloki  2015-05-30 12:44:15  host: 178.180.20.235.nat.umts.dynamic.t-mobile.pl

    @BALBIN taka umowa wydłużała sie nie o rok ale o DWA lata więc w kolejnym roku nie było by możliwe otzrymanie słuchawki. daj sobie spokój i weź telefon na raty w sklepie , porównaj koszty rat 0% ( bo obowiazkowo wciskaja ubezpieczenie więc wcale nie wychodzi bez kosztów) z kosztami zakupu rozłożonego na raty w karcie kredytowej , obecnie max % to 10 % rocznie i wiele banków nie nalicza prowizji za rozłożenie zakupu na raty w karcie bo może sie okazac że te 10% rocznie w karcie wyjdzie taniej niż raty 0%. zrezsztą nad czym tu myśleć przeciez i tak płacisz raty do abonamentu , często telefon u operatora wychodzi drożej jak w sklepie. co sie tak uparłeś na słuchawke od operatora?

  • 0

    54.  2015-05-30 14:08:11

    Panie Wojtku, drobna poprawka by się przydała w zdaniu: "Gdyby klienci stawialiby" ;) Pozdrawiam.

  • 0

    55. ~kn..  2015-05-30 21:58:16  host: merkury-gw.man.poznan.pl

    Oczywiście Witku - przepraszam

  • 1

    56. ~PZ  2015-05-31 02:32:27  host: user-164-127-47-225.play-internet.pl

    Radykalna zmiana -- owszem powrót do starej marki E R Y.

  • 1

    57.  2015-05-31 20:37:54

    T-mobile jest niesłowne, działa nie fer w stosunku do klienta. Nawet taki moloch jak Orange ma jakiś tam kontakt z abonentami przez niedorzecznika, a T-mobile jest oderwane od rzeczywistości.

  • 1

    58. ~gosc  2015-05-31 23:47:36  host: user-46-113-11-179.play-internet.pl

    @50 w orange można nie wymienić tylko kupić i to po chorych cenach. Płacąc 150zł abonamentu można by spodziewać się trochę lepszych cen na słuchawki, tym bardziej, że każda "wymiana" powoduje przedłużenie umowy o kolejne 2 lata. Więc łaski nie robią...

  • 1

    59. ~xxx  2015-06-01 22:30:55  host: ann227.neoplus.adsl.tpnet.pl

    Jaja TeleMobila to zaczął wychodzić dopiero za jakiś czas... w biznesie jest APU czyli automatyczne przedłużenie umowy, ile ludzi zaliczy zonka jak po umowie bedzie chciało mnp zrobić HAHA :)
    Drugi zonk wyjdzie przy zbiorczych profirmach, gdzie kazali ludziom w punktach pakować ludzi w umowy gdzie jeden numer miałby np 2 różna terminy umów :) cuda świata tam, pracowałem(miałem - ambasadora mi włączali i wyłączali co miesiąc przy mnp bo system sie mylił, komedia ) i nie polecam.

  • 0

    60. ~boss  2015-06-02 17:09:05  host: awm197.neoplus.adsl.tpnet.pl

    Tmobile to oszuści, dostajesz ofertę na infolinii przyjeżdża później kurier, spieszy się on, spieszysą się Ty, zrzuca ci szybciutko kwity, szybko podpisujesz i za chwilę wtopa, warunki na papierze inne, niż kupione na infolinii, dobrze że są nagraniarozmów handlowych . Tacy korporacyjni oszuści nic więcej. Jak dla mnie to niech idą w ch... na samo dno.

  • 0

    61. ~zWrzeszcza  2015-06-02 22:30:29  host: user-164-126-141-70.play-internet.pl

    Jestem jednym z tych których T-Mob chciało wydymać na 5zł. Dotyczyło to 2 numerów. Koniec końców przeniosłem 11 numerów głównie od oszustów (ale nie tylko). Od tego czasu czytam telepolis. I gorąco kibicuję żeby pikowali w dół. Czarny PR robię im wszędzie gdzie tylko mogę. Dziwiłem się komentarzom, we wrześniu ub roku, że nikt się nie przenosi, pomimo zmiany reguł w czasie gry. A w tym czasie leciały dopiero wypowiedzenia. Jak spółka policzyła co straciła - poleciał prezes przed terminem.

  • 0

    62. ~tomek67  2015-06-03 15:03:45  host: 088156134107.dynamic-ww-3.vectranet.pl

    Ja tam jestem w T-mobile od kilku lat i jakoś nikt mnie nigdy na niczym nie oszukał :/ Ludzie czy to Wy przypadkiem trochę nie koloryzujecie sytuacji? :/

  • 0

    63. ~murgrabia_wszechrzeczy  2015-06-03 15:33:28  host: 89-65-156-103.dynamic.chello.pl

    @Przemix:
    Czego jak czego, ale jakości obsługi to się akurat różowi nie muszą wstydzić. Mam porównanie ze sposobem obsługi przez helpdesk orange i różnica jest kolosalna (na korzyść T-M). A instytucja rzecznika to tylko zagrywka speców od social media - ciemny lud to kupi;)

  • 0

    64. ~AMSG  2015-06-03 15:41:32  host: 89-65-156-103.dynamic.chello.pl

    zgadzam się z p. Filipem: nowa miotła, wbrew powszechnej opinii o betonowej naturze korporacji, może przynieść wiele dobrego. ja w każdym razie życzę jak najlepiej sieci, w której będę miał swoje numery jeszcze przez (co najmniej) najbliższy rok.

  • 0

    65. ~kz  2015-07-07 19:11:43  host: ip145.net72.elektrosat.pl

    tmobile skonstruowało umowę na internet mobilny z moim tatą w taki sposób, że po spłacie rat za modem, nagle magicznym sposobem opłata za sam internet spada do 1zł. A tak bulił przez pierwszą część umowy kilkadziesiąt zł/ms za zwykły modem. nieźle żerują na swoich klientach..

  • 0

    66. ~qra  2015-07-26 09:37:10  host: 241net154.net.zeork.com.pl

    Niestety TMobile, Netia sa firmami slepo sterowanymi KPI. Nie rozumiem tylko dlaczego P. Sawicki robi z tego taka 'rewelacje' ? Jeszcze nie dawno sam wprowadzal takie mechanizmy zarzadzania Netia :-)
    Dodajmy do tego jeszcze kilku menadzerow idiotow w strategicznych obszarach firmy i przepis na aktualny stan rzeczy w telekomach jest gotowy.
    Do niedawna pracowalem w jednym z w.w telekomow i zrezygnowalem z pracy wlasnie ze wzgledu na wspomniane metody zarzadzania firma. Jeden z obecnych dyrektorow w B2B z ktorym wspopracowalem jest klasycznym spadochroniarzem, ktory mial opuscic poklad dz. handlowego w ramach restrukturyzacji ale dzieki kolesiostwu zostal nagle specem od techniki w sektorze B2B. Facet jest ksiazkowym przykladem menagera o ktorym pisza w pierwszym rozdziale poradnikow z cyklu "menadzerowanie dla opornych". Gosc idealnie wpisuje sie w dzialanie opisane przez P. Sawickiego. Z gracja baletnicy potrafi 'kolorowac' KPI na prezentacjach dla Zarzadu, zeby pokazac ze wszystko z firma jest super i wszystkie slupki 'rosna na zielono'.
    Zycze powodzenia opisanemu "menagierowi" i mam nadzieje ze ktos kompetentny przejrzy na oczy i zacznie zamiatac tego typu dylatantow zfokusowanych wylacznie na inkasowaniu pensji dyrektorskiej bez znaczenia na jakosc wykonywanej pracy, czesto bedacej zamachem na spolke w ktorej pracuja.
    Tego typu "menagierowie" zapomnieli kim tak naprawde sa i gdzie jest ich miejsce w lancuchu pokarmowym organizacji. Zapominaja rowniez, ze dzieki zadowolonym klientom maja swoje pensje.

Dodaj swoją opinię

Do prawidłowego działania formularza wymagana jest akceptacja plików cookie.

host: ec2-54-147-238-62.compute-1.amazonaws.com


Serwis TELEPOLIS.PL zastrzega sobie prawo redakcji, skrótów, bądź usunięcia opinii zawierającej treści zabronione przez prawo, wulgarne, obraźliwie lub w inny sposób rażąco naruszające zasady współżycia społecznego. Komentarze są opiniami czytelników, za które ponoszą oni wyłączną odpowiedzialność. Nie są oficjalnymi opiniami serwisu TELEPOLIS.PL i jego redakcji. Jednocześnie przypominamy, że osoba zamieszczająca opinię może ponieść za jej treść odpowiedzialność karną i/lub cywilną.
Usuwane będą także komentarze zawierające oferty handlowe, numery telefonów, adresy e-mail czy komunikatorów oraz komentarze mocno odbiegające od treści wiadomości.

Ankieta

Jaki sposób zakupu telefonu jest bardziej opłacalny?

T-Mobile: telefon od operatora nie musi być droższy

 

Zobacz wynik | Opinie (8)

Archiwum Ankiet