Telekomunikacja jak na dłoni
Artykuły Nazwijmy rzeczy po imieniu

Nazwijmy rzeczy po imieniu

Witold Tomaszewski 8 Czerwca 2009 14:08

0 0
Truizmem jest stwierdzenie, że telekomy nie są instytucjami charytatywnymi, a zadowolenie klienta traktują tylko jako cel w osiąganiu większych przychodów. To zupełnie normalne zasady działania komercyjnych firm. Ale mówienie przez operatorów kto na rynku gra fair lub nie, jest z perspektywy postronnego obserwatora co najmniej śmieszne.



1. lipca Polkomtel zmienia regulamin w związku z zastrzeżeniami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, choć przy okazji zmieniono także cennik i dodano m.in. płatny, papierowy billing. Operator poinformował klientów w specjalnym liście dołączonym do majowej faktury, że w związku z tym mogą rozwiązać umowę bez płacenia kary.

Postąpiliśmy fair w stosunku do klientów i zyskamy na tym - mówi Dziennikowi Adam Suchenek z biura prasowego Polkomtela. Czy jeżeli piłkarz dostanie drugą żółtą kartkę i schodzi z boiska bez kłótni z sędzią, zasługuje na nagrodę fair play? Czy może jednak powinien dostać ją ten, który jeszcze przed ostateczną decyzją arbitra przyzna się, że strzelił gola ręką? Co jest fair w stosowaniu się do obowiązującego prawa i usunięciu zapisów uznanych przez UOKiK za krzywdzące i nieuczciwe wobec klientów? Nie, tu Polkomtel po prostu robi to, co powinien sam wcześniej zrobić bez niczyjej kontroli - a to nie jest postępowanie godne nazwania "fair" ani reklamowania jako "proklienckie".

W instrukcji dla sprzedawców Polkomtela zaleca się stosowanie argumentów w stylu, że badając przyczynę chęci odejścia można rozwiać wątpliwości klienta - jeśli jest to korzyść materialna (telefon) należy uprzedzić klienta o tym, że pracownik POS nie ma możliwości potwierdzenia klientowi braku kary, to Plus będzie weryfikował i informował klientów (niektórzy klienci nie mają prawa do rezygnacji). Dość ciekawy jest także wycinek potencjalnej rozmowy zaprezentowany w instrukcji: Dlaczego ma Pan odejść do sieci, której Pan nie zna, może za chwilę zostaną sprzedani i nie wiadomo jakie będzie mieć ceny i warunki. W Plusie ma Pan już pewność, to w większości polska sieć, największa na rynku. Czy można to nazwać grą fair wobec klienta?

Jest jeszcze inna sprawa, dla której Polkomtel zdecydował się najprawdopodobniej na współpracę z Urzędem. Operator ma jeszcze jeden otwarty front - w sprawie wyłączności na roaming krajowy z P4. Być może wolał zamknąć jeden i skupić się na drugim, pokazując dobrą wolę wobec Urzędu.

Sytuacja jest jednak odwrotna - to nie Polkomtel gra fair, to pozostała trójka gra nie fair. Centertel, PTC i P4 nie dostosowały się do zaleceń Urzędu, przez co sprawa skończy się w sądzie, zapewne wpisaniem spornych postanowień na listę klauzul niedozwolonych i - być może - karami finansowymi. Biorąc pod uwagę fakt, że teraz Polkomtel traci nawet 3 tys. klientów dziennie w związku ze zmianą regulaminu, potencjalna kara ze strony Urzędu może być mniej dotkliwa i kłopotliwa.

"Grę" zaczął jako pierwszy P4 - od reklamy z Andrzejem Sołtysikiem. O ile można ją było uznać za agresywną, to jednak nie przekraczała pewnej granicy i nie ingerowała w relacje między Polkomtelem a jego klientami. Później telekom poszedł jednak, moim zdaniem, o krok za daleko - rozpoczął akcję SMS-ową na numery Plusa, informującą o możliwości rozwiązania umowy, gdzie jako nadawca figurował "Play". Przedstawiciele Centertela, jak donoszą czytelnicy TELEPOLIS.PL, mogą z kolei "pochwalić się" aktywną akcją telefoniczną wśród wybranych klientów Polkomtela. Prezes PTC mówi, że chce grać fair i żadnej oferty dla odchodzących z Polkomtela nie przedstawi… Ten operator miał jednak swoje "5 minut" dwa lata temu, kiedy w podobnej sytuacji zmiany regulaminu upierał się, że jest to tylko zwykłe uzupełnienie i wypowiedzenie bez kary nie jest możliwe.

Bardzo dobrze, że od 6. lipca wchodzi w życie nowela Prawa Telekomunikacyjnego, która w sytuacji modyfikacji regulaminu związanych ze zmianami nadrzędnych aktów nie będzie pozwalała na wypowiadanie umów bez płacenia kary. W końcu rozwiąże to nienormalną sytuację, kiedy nawet neutralne zmiany regulaminu takie, jak choćby adres siedziby firmy, mogą spowodować nieprzewidziane straty przedsiębiorcy. Bo i nie wszyscy klienci grają fair wobec operatorów - ale to już temat na oddzielny felieton...
Dodaj do:
w sumie: 101
  • 0

    82.  2009-06-09 09:56:55

    Sam obliczyłęś, ze do 3 tys. dzienie wypowiada umowy. Jaki to promil całej bazy abonentów?

  • 0

    83.  2009-06-09 10:00:05

    Padają komentarze, że Polkomtel zaskoczony jest skalą odejśc... Nie - raczej inaczej bym do sprawy podszedł. Jak sądzę bardziej niż zaskoczeni skalą, są wkurzeni na sytuację i wykorzystywanie okazji przez cwanikaów. Bo przecież to oczywiste, ze cwaniak jeśli się dowie, ze jest możliwość, przekazuję ją wszystkim kumplom, którzy wcześniej wyrzucili informację (i najchętniej faktury też by się pozbyli) i pojęcia nie mieli, że mają taką możliwość a w przypadku reklamy Sołytsika pytają - o co chodzi? ;-)

  • 0

    84. ~  2009-06-09 10:11:24  host: chello084010157047.chello.pl

    WitekT: Zły przykład, ale skoro taki podajesz to bardzo proszę. Piłkarz musi zejść po kartce czerwonej jak nie zejdzie to go zniosą, albo dostanie więcej kar. Jednak PTC nie dostała czerwonej kartki i nadal gra pomimo 2 żółtych kartek, i co? Poza tym nagrodę fair-play otrzymuje ten, który nie fauluje (czyt. przestrzega ustalonych norm prawa) lub pomimo, że mu się to nie opłaca przyznaje się do błędu (jak zrobił Polkomtel). Zdaje się, że mylisz pojęcia lub nie do końca rozumiesz istotę fair-play. Istota polega na uznawaniu innych wartości niż zwycięstwo. Plus swoim postępowaniem przegrywa i to jasno widać, a inni zawodnicy na boisku jeszcze go faulują.

  • 0

    85.  2009-06-09 10:13:10

    wlo: nie przewidzieli takiej skali, myśleli o max. 1/3 tego... Dużo pracowników rozwiązuje umowy, kontroling nawet ich listę zrobił. I ciągle nie rozumiem o co się spieramy - wyraźnie napisałem, że wszyscy grają nie fair...

  • 0

    86.  2009-06-09 10:16:38

    84: jak to PTC nie dostała kary? A 2 mln zł od UKE, które już wpłaciła? Co do istoty fair play to uwierz, że rozumiem ją doskonale i w przypadku Polkomtela NIE MOŻNA tego tak nazwać. Stosowanie się do prawa i zaleceń urzędów państwowych jest obowiązkiem KAŻDEJ firmy i KAŻDEJ osoby. Nie dajmy się zwariować i nie gloryfikujmy NORMALNOŚCI tylko dlatego, że wszystko wokół jest nienormalne...

  • 0

    87. ~  2009-06-09 11:27:22  host: chello084010157047.chello.pl

    WitekT: Nie, nie rozumiesz. Właśnie ze względu na wszechobecna nienormalność gloryfikowanie normalności jest jak najbardziej trafne, choćby po to, żeby innym pokazać jak należy postępować. Tymczasem felieton wskazuje, że podporządkowywanie się prawu nie jest opłacalne, a poza tym nie jest fair (nie mylić z "jest nie fair"). Czyli popieramy po cichu tę nienormalność milcząc w kwestii normalności, bo choć Polkomtel postąpił wbrew ogółowi to nie ma w tym Twoim zdaniem nic nadzwyczajnego. To jak z przekraczaniem przepisów w ruchu drogowym. Pomimo mandatów nadal niektórzy łamią przepisy, bo im się to opłaca. Istniej jednak na to społeczne przyzwolenie, bo w naszej mentalności pozostaje popieranie cwaniactwa, a jak ktoś zaczyna się do przepisów stosować to nic w tym nadzwyczajnego przecież to norma? Jaka norma? Norma to jest wtedy jak robi tak ogół, a nie margines. Czy ja napisałem,że PTC nie dostała kary? Dostała w postaci 2 żółtych kartek (nakaz i 2 mln), ale gra dalej (nie przyznała prawa do zerwania umowy). Porównałem do meczu tak jak Ty. Powtarzam po raz drugi. Fair-play jest wtedy jak masz inny cel niż zwycięstwo (zysk). Zysk był celem Polkomtela czy lepszy wizerunek?

  • 0

    88.  2009-06-09 11:53:16

    87: no ale przecież wyraźnie pisałem, że Era gra nie fair, więc o co chodzi? ja tu mówię o Polkomtelu... Fair by było, gdyby sam usunął te zapisy, a nie dopiero pod groźbą rozprawy sądowej i kary... Pomijam już kwestię tego, że ma jeszcze sprawę o wyłączność na roaming z P4 (to tak w kwestii wspominanego przez Ciebie "zwycięstwa"). A co do porównań - czyli wszyscy ci, którzy jeżdżą zgodnie z przepisami, są godni miana fair? Czy może tak powinno po prostu być, a nie fair są ci, którzy te przepisy łamią? I kto tu "po cichu" popiera nienormalność? Możesz wskazać?

  • 0

    89. ~pir  2009-06-09 12:34:56  host: epm33.neoplus.adsl.tpnet.pl

    Witek jednak polityka firmy często dyktowana jest przez jedną osobę i to od jej pojmowania fair play masz oparte decyzje. Jak już pisałem popieram do istota uczciwej gry nie polega na zminie zasad w czasie gry. Szkoda, że WLO nie dodał, iż tylko zmiany nakazane są dobre dla abonenta bo pozostałe modyfikacje biją po kieszeni konsumenta

  • 0

    90.  2009-06-09 12:53:56

    Ja Wam powiem szczerze, że dziwi mnie zachowanie Plusa. Zamiast to jakoś przemilczeć, nie nagłaśniać tego całego zamieszania, to nagle Pan Bauc daje mega wywiad do gazety, ludzie zaczynają się tym wszystkim interesować (pewnie niektórzy dopiero z gazety doczytali o co chodzi). W dodatku co jeszcze śmieszniejsze, to Plus zaprasza wszystkich abonamentowców do salonów po "prezenty" - a jak taki klient przyjdzie do salonu i zobaczy że 2-3 osoby rozwiązują umowę, to też się tym zaciekawi i sam może zrezygnuje. Niech pan Bauc mówi sobie o tym po 1 lipca, niech promocję robią od 1 lipca, a teraz powinni milczeć, bo to tylko pogarsza ich stan abonentów.

  • 0

    91.  2009-06-09 13:13:03

    ~pir - to oczywista oczywistość, że użyję klasyka ;-) Jesli masz znak ograniczenia prędkości do 40 km/h to ile jeszyesz? 20? nie - albo 40 bo tyle wolno, ale sądze, ze 50 - żeby nie złapać mandatu?

  • 0

    92. ~  2009-06-09 13:19:05  host: chello084010157047.chello.pl

    WitekT: Analogia. Skoro porównujesz sytuację do meczu podałem przykład PTC, która uniknęła i unika zejścia z boiska, choć formalnie powinna wylecieć już dawno. Jednak w stosunku do Polkomtela zachowuje się fair nie prowadząc akcji namawiającej do zrywania umów. Kwestia wyłączności to śmierdząca sprawa. Nie na rękę jest ten zapis P4 choć to podpisał, ale trzymał gębę na kłódkę do czasu uzyskania licencji, bazy abonentów i zasięgu. Teraz pyszczy. Nie mów tylko, że wierzysz, że to nie P4 nakablowało, bo pomyślę, żeś naiwny. Poza tym gdzie były urzędy jak umowę podpisywano?

  • 0

    93. ~M.  2009-06-09 14:33:59  host: acku44.neoplus.adsl.tpnet.pl

    Pan Felietonista nie do konca orientuje sie w temacie. Po pierwsze, zmiana Prawa Telekomunikacyjnego bedzie okazja do zmiany regulaminow bez zwalniania klientow z cyrografow. Ktos w Polkomtelu chyba to po prostu przeoczyl, pozostala trojka po prostu zna prawo i zapewne zaczeka ze zmiana regulaminu do tego momentu. Po drugie, w Polsce to sądy a nie prezes UOKiK decyduja, co jest zgodne z prawem. Jesli ktos sie nie zgadza z decyzja urzednika to oddaje sie ja pod rozstrzygniecie sadu. Ciekawe, skad Pan Tomaszewski zna z gory rozstrzygniecie sadu? W przypadkach kilku kwestionowanych zapisow sprawa wyglada bardzo dwuznacznie i nie mozna z gory zalozyc kto (operator czy UOKiK) ma racje. I po trzecie - co jest bardziej nie fair - oklamywanie klienta, ze "drukarka nie dziala" albo ze pracownik salonu nie moze potwierdzic braku kary czy tez typowa informacja handlowa/reklama?

  • 0

    94.  2009-06-09 14:56:26

    Pan komentator M chyba nie do końca umie czytać ze zrozumieniem - bo jeżeli by potrafił, to ostatni akapit rozwiałby większość jego wątpliwości. UOKiK to przede wszystkim w drodze decyzji administracyjnej orzeka, czy jakieś działania noszą znamiona nieuczciwej konkurencji albo wykorzystywana jest silniejsza pozycja przedsiębiorcy względem klienta/konsumenta.

  • 0

    95. ~max  2009-06-09 22:26:15  host: aabp37.neoplus.adsl.tpnet.pl

    CO do działań Fair to Orange i Era na rynku biznesowym skladaja agresywne oferty obejmujace sciagniecie simlockow ze swiezo kupionych telefonow Plusa. CO ciekawe oferty Orange sa na 1 rok i nikt nie wie co bedzie po tym roku, byc moze stawki nawet skocza do góry. Łapią się na to małe firemki które wali obsługa czy jakość (a tą w biznesie widać wyraźnie) a zasady uczciwości są im obce. Poważne firmy nawet nie wpuszczają akwizytorów z Orange do pokoju. 1,5 roku inny operator miał taką samą sytuację, nikt z konkurencji nawet nie ośmielił się użyć tego argumentu do dyskusji w negocjacjach żeby nie być posądzonym o nieetyczne zagrania.

  • 0

    96.  2009-06-10 07:55:12

    ~M. - to akurat nie ma znaczenia... a pozostała trójka nie na to czakała. zauważ czytelniku, ze Plus podniósł ceny - czego tak łątwo by nie zrobił po wejściu w życie ustay o zmianie ustawy. musieliby powtórnie akcję informacyjną robić i pozwalać odejść bez odszkodowań... Nie ulegaj nieprzemyślanym do końca komentarzom - przeczytaj ustawę lepiej i przeanalizuj sytuację. Poza tym nie tylko sprawą regulaminu nowelizacja się "zajmuje" - jest tam całe mnóstwo zmian mających znaczenie dla operatorów. ~max - czy ja wiem? Mam bardzo poważnego klienta, który korzysta z usług Orange. Wcześniej - przed 2006 r. - byli bodaj w Erze. Czyli im odpowiada oferta Orange.

  • 0

    97. ~  2009-06-10 10:22:23  host: adat57.neoplus.adsl.tpnet.pl

    http://chomikuj.pl/emo94b/filmy+rmvb/POLSKIE

  • 0

    98. ~gorgo  2009-06-11 15:11:27  host: host-81-190-217-93.wroclaw.mm.pl

    Kazda, powtarzam kazda umowe moge wypowiedziec , jesli zmieniaja sie warunki na jakich zostala zawarta. To moje zbojeckie, konsumenckie prawo. NIe dajcie sobie ludzie wcisnac kitu!

  • 0

    99.  2009-06-12 10:27:46

    Bardzo Ciekawy artykuł:) przeczytałem z sadystyczną przyjemnością i uśmiechem na ustach:)

  • 0

    100. ~  2009-06-16 11:32:39  host: chello087207114201.chello.pl

    "Polkomtel od 1. lipca zmienia regulamin świadczenia usług telekomunikacyjnych." "Umowę będzie można wypowiedzieć w ciągu 7 dni od daty płatności rachunku" NIEJASNOŚĆ!!! -sprawa dotyczy terminu płatności??? Czy daty dokonania płatności??? Pilne!!! Proszę o odpowiedż!!! Jestem po dyskusji na ten temat z panią z BOKu :///

  • 0

    101. ~plusik  2009-07-14 07:19:55  host: plus-96-101.polkomtel.com.pl

    Terminu ostatniego dnia terminu płatności widniejącego na fakturze + 7 dni. Chyba nie sądzisz że od dnia zapłacenia faktury np. z miesięcznym opóźnieniem jak często wielu robi. Jak sie upomną to płąci a tak to ...sobie płatność wisi

Dodaj swoją opinię

Do prawidłowego działania formularza wymagana jest akceptacja plików cookie.

host: ec2-54-166-74-48.compute-1.amazonaws.com


Serwis TELEPOLIS.PL zastrzega sobie prawo redakcji, skrótów, bądź usunięcia opinii zawierającej treści zabronione przez prawo, wulgarne, obraźliwie lub w inny sposób rażąco naruszające zasady współżycia społecznego. Komentarze są opiniami czytelników, za które ponoszą oni wyłączną odpowiedzialność. Nie są oficjalnymi opiniami serwisu TELEPOLIS.PL i jego redakcji. Jednocześnie przypominamy, że osoba zamieszczająca opinię może ponieść za jej treść odpowiedzialność karną i/lub cywilną.
Usuwane będą także komentarze zawierające oferty handlowe, numery telefonów, adresy e-mail czy komunikatorów oraz komentarze mocno odbiegające od treści wiadomości.

Ankieta

Jak oceniasz ofertę Nowy Plush na Kartę?

Nowy Plush na Kartę z Pakietem YouTube

 

Zobacz wynik | Opinie (7)

Archiwum Ankiet