Telekomunikacja jak na dłoni
Artykuły Koniec głaskania klientów Orange. Nie masz racji? Nie licz na bonus

Koniec głaskania klientów Orange. Nie masz racji? Nie licz na bonus

Lech Okoń (LuiN) 20 Marca 2018 14:48

19 5
orange milk



Gdy kilkanaście lat temu pracowałem w Orange, konsultanci byli szkoleni, by zakończyć sprawę z rekompensatą dla klienta, nawet gdy ten nie ma racji. Teraz podejście Orange zmieniło się.

Pomarańczowy standard obsługi

Sieć Orange zawsze bardzo dbała o satysfakcję klientów, a konsultanci na infoliniach o tę satysfakcję walczyć mogli wieloma metodami. Pomarańczowe "miłego dnia" to jeden z licznych standardów kulturalnej komunikacji Orange, któremu nawet udało się przejść do mowy codziennej wielu Polaków. Innym godnym zauważenia zwyczajem było rozwiązywanie problemów klientów przy pierwszym kontakcie, nawet gdy klient nie miał racji.

Chociaż wydawać może się to rozrzutnością, 5-złotowy bonus czy jakiś tam pakiet SMS-ów w gratisie to dla Orange znacznie mniejsze koszty niż rozpatrywanie dodatkowej reklamacji przesłanej pocztą. I ten stan - zadzwoni pan, a będzie załatwione od ręki - trwał przez przeszło dekadę. Aż do grudnia 2017 roku.

Oczywiście nie było tak, że każda możliwa rozmowa z konsultantem kończyła się pomyślnie dla klienta... ale te pozytywnie rozpatrzone stanowiły większość. W grudniu 2017 roku nastąpił powrót do starych zasad, czyli do dokładnej analizy zgłoszeń. Jak nietrudno się domyślić, obecnie większość roszczeń odrzuca się jako niezasadne.

Orange gra fair, ale nie każdemu to się spodoba

Nie znaczy to rzecz jasna, że Orange nagle zaczął oszukiwać klientów. Stał się natomiast mniej pobłażliwy na brak świadomości posiadanych usług czy brak wiedzy technicznej, jak i bardziej odporny na wyłudzenia. Konsultanci nadal chętnie i bardzo precyzyjnie tłumaczą z czego wynikają opłaty, ale już nie zwracają ich ochoczo, jeśli to klient popełnił błąd.

Mnie, jako byłemu konsultantowi technicznemu Orange, w dalszym ciągu po nocach śnią się nazwiska osób, które potrafiły codziennie dzwonić na infolinię krzycząc do słuchawki "daj, bo mi się należy". I piszę to serio - sam już nie wiem czy to kwestia dobrej pamięci, czy faktu, że niektórzy dzwoniący naprawdę mocno zachodzili wszystkim za skórę.

Częściowo problem ograniczyła płatna infolinia prepaid, choć co sprytniejsi zawsze oczekiwali potem dodatkowo zwrotu za połączenie z konsultantem. Teraz w Orange nie ma już miejsca na "cebulowe gierki"... i bardzo dobrze. Moim zdaniem tak powinno być od samego początku.

Wszystko zgodnie z prawem

Poprosiłem o komentarz Wojtka Jabczyńskiego, rzecznika prasowego sieci Orange. Niestety nie mógł on przekazać jakie argumenty stały za wprowadzeniem zmian, zapewnił natomiast, że z punktu widzenia prawa nikomu nie dzieje się żadna krzywda.

Zgodnie z prawem telekomunikacyjnym, reklamacje zasadne uznajemy, a niezasadne odrzucamy - przekazał nam Wojciech Jabczyński.

Nowa polityka operatora, chociaż nie budzi obaw prawnych, zdecydowanie negatywnie odbije się na satysfakcji klientów. Tylko czy to sam Orange czasem ich za bardzo nie rozpuścił?

Czy standard obsługi klientów na infoliniach operatorów jest satysfakcjonujący?

Zdecydowanie tak
14.85%
Raczej tak
27.45%
Nie mam zdania
11.62%
Raczej nie
20.45%
Zdecydowanie nie
25.63%

Wszystkich głosujących: 714


Źródło zdjęć: Pixabay, wł

Dodaj do:
w sumie: 69
  • 0

    50. ~Vinito  2018-03-22 05:59:24  host: apn-95-40-214-66.dynamic.gprs.plus.pl

    Uważam że to bardzo dobre posunięcie. Na co dzień pracuję w BOK (inna branża niż telekomunikacja) ale u mnie w firmie nikt nie ma odwagi aby podjąć taką decyzję. A dzwoniące towarzystwo coraz bardziej rozbestwione. Mają tylko prawa, obowiązków już nie. Choroba OJB (o ja biedny/a) zatacza coraz szersze kręgi:)

  • 0

    51. ~aa  2018-03-22 08:22:21  host: public-gprs377714.centertel.pl

    Uczciwie,@LuiN,a dlaczego ma "głaskać"?
    Strony powinny przestrzegać umowy i tyle.
    Bonusy ze strony operatora,które są poza regulaminem,to jego dobra wola...

  • 0

    52. ~~  2018-03-22 09:13:19  host: aaid60.neoplus.adsl.tpnet.pl

    @42 - i właśnie przez takich jak Ty wracałem do domu zestresowany, zdenerwowany i wymęczony psychicznie. Ciebie konsultant nie obchodzi? OK. Ale dla niego, jeśli zachowujesz się jak typowy Janusz, jesteś tylko ciągiem cyfr w systemie, za który mu nie zapłacą, więc może mieć go gdzieś. Dla konsultanta w salonie liczy się sprzedaż, od końskich problemów typu "bo mnie 2 złote wincyj naliczyli" są infolinie. Konsultant w salonie i tak do niech prześle zgłoszenie. A w międzyczasie straci potencjalnego klienta, bo jakaś Grażyna czy Janusz muszą się powydzierać żeby się dowartościować.

  • 0

    53. ~  2018-03-22 13:05:57  host: router.krt.net.pl

    nikt od orange nic nie chce - wystarczy, zeby przestrzegali umów i regulaminów, które stworzyli - ale skoro to jest ponad miarę - no cóż. Głupi przykład - rozliczanie neostrady co pół roku - nie wiadomo czemu zawsze mam faktórę naliczoną za dzień więcej - może w końcu szanowny operator ustawi sobie system prawidłowo - na jednej osobie jest to ok 2 zł - a na milionie klientów robi się już pokaźna kwota

  • 0

    54. ~  2018-03-22 16:22:19  host: agva81.neoplus.adsl.tpnet.pl

    Obsługa Orange i załatwianie czego kolwiek poza Salonem, tylko w punktach partnerskich to trzeba by się czegos na uspokojenie mocnego naćpac bo czasami ma się ochotę udusić. Odchodze z końcem roku bo oferta najgorsza na dzien dzisiejszy i wątpię, że czymś zaszokują od września.

  • 0

    55. ~pabloki  2018-03-22 22:40:59  host: user-188-33-153-202.play-internet.pl

    zwykłe zarządzanie klientem , kreowanie nowych nawyków bo skoro jest lepiej to trzeba zarabiac . klient rozpieszczony staje sie klientem coraz bardziej roszczeniowym co jest kosztogenne i odwraca strumień pieniądza. tak po prostu dostosowali sie do nowych warunków.

  • 0

    56. ~xxx  2018-03-23 00:53:39  host: host-81-190-243-108.dynamic.mm.pl

    najgorsze jest to ze po tym calym przeniesieniu konta mobilnego do fixa (dotyczy to orange love z fixem) jest taki burddel ze glowa boli. orange potrzebuje 3 kolejnych okresow rozliczeniowych aby dopiero doprowadzic porzadek na koncie rozliczeniowym u klienta. sporo konsultantow na boku sama sie gubi i nie potrafia w normalny sposob wytlumaczyc co sie dzieje a jedynie pitola ze wszystko jest ok, ale nie jest. mowi tu o przypadkach ktore ostatnio przerabialem az odechcialo mi sie wyszystkiego. przyklad klient placic ok 300zł za mobile dorzucil fix love i raptem w miesiacu dostal fv na laczna kwote 920zł. zadne argumenty nie trafiaja do moskow z boku ze to sa fv za 3 okresy. rozmumiem ze za dwa ale 3 w jednym miesiacu?
    teraz zrobilo sie wielkie hallo bo orange straszy aby klient w razie negatywnej odpowiedzi na reklamacje udal sie na droge sadowa. jest to manipulacja i straszenie. a tez do 12.2017 nie bylo tak ze ochoczo rzucano bonifikatami czy za sluszna reklamacje czy bezpodstawna.
    sprawa jest prosta - zaciskanie pasa i szukanie pieniedzy. tylko po co ta cala szopka z pudrowaniem geby ze sie jest firma przyjazna klientowi.
    nie opowiadajcie ze tylko w salonach firmowych wszystko da sie zalatwic bo tam kompetentni ludzie. w kazdym kanale sa ktorzy maja wiedze i potrafia wg procedury zalatwic sprawe ale tez jest sporo takich co im sie nie chce badz nie maja pojecia.
    wg mnie ta firma zawsze bedzie dziadowska i ktora nie liczy sie z nikim z klientami, z partnerami ze swoimi pracownikami!!!

  • 0

    57. ~~  2018-03-23 09:58:38  host: aaif20.neoplus.adsl.tpnet.pl

    @56 - Co do problemów z kontami bilingowymi przy Love - w pełni się zgadzam. Robi się taki syf, że głowa boli, a sytuacja normuje dopiero po jakimś czasie.
    Ze strony konsultantów, niestety, nie zawsze działanie zgodnie z procedurami jest na korzyść klienta. Jak wszędzie - czasem trzeba nagiąć jakiś przepis żeby coś załatwić. Tylko zapewnienia "będzie pan zadowolony" nie zawsze się sprawdzają.

  • 0

    58. ~mila  2018-03-23 10:13:36  host: 212.160.172.83

    xxx: a jak ktoś dostał niesłuszna fakturę to jak piszesz trzy nawet, to nie miał korekty? ludzie... ja wiem, że w Love są pewne zawirowania, bo faktury pochodzą z dwóch systemów, ale nie przesadzajmy. U innych operatorów nie ma takich sytuacji, bo nie sprzedają kablowego netu i tyle.

  • 0

    59. ~~  2018-03-23 17:16:46  host: dcw110.neoplus.adsl.tpnet.pl

    Mi coś w T-mobile się nie uruchomiło. Dali mi 5zł na konto główne :D

  • 0

    60. ~Pablos  2018-03-23 21:51:34  host: user-31-175-28-154.play-internet.pl

    A pomyśleliście jak oszukują klientów w Mju . Niby konto ważne po wieki a jak nie doładujesz konta lub nie odpowiesz na SMS-a to pieniążki znikają z konta i Orangada kradnie pieniądze z konta i Wasz numer znika . To złodziejstwo ale tak to działą . Reklamacja zlewają ale interwencja w UKE pomaga tylko to pozostaje aby odzyskać pieniądze . Dla jednego to kilka złotych ale w skali setek numerów to poważne pieniądze. Tak miałem z 3 numerami i tak chcieli mnie wykiwać ale na szczęście UKE mi pomogło. Z dala od tej firmy szerokim łukiem ....

  • 0

    61. ~  2018-03-24 11:06:19  host: public-gprs361851.centertel.pl

    Jakby ludzie zaczęli czytać to, co podpisują, to by nie było reklamacji. Proste.

  • 0

    62. ~biala  2018-03-24 14:27:42  host: public-gprs353819.centertel.pl

    @61 Nie wszystko jest proste:) Taka sytuacja (akurat nie w Orange). Włączyłam promocję, w której raz na rok przysługuje bonus. Regulamin określa taryfy wykluczone z udziału oraz podaje kod na sprawdzenie. Operator zmienia regulamin i dorzuca kolejne wykluczone taryfy a ja migruję właśnie na taką taryfę. Sprawdzam kodem i dostaję info, że promocja jest aktywna, sms informuje o terminie przyznania bonusu. Przez rok jestem wprowadzana w błąd, dopiero tuż przed datą wskazaną jako termin finalizacji przychodzi sms, że moja taryfa nie jest uprawniona. Wg aktualnego regulaminu bonus rzeczywiście nie przysługuje ale operator przez rok mnie uporczywie dezinformował, że uczestniczę w promocji, podawał nawet termin realizacji bonusu. Co z taką reklamacją? :)

  • 0

    63. ~  2018-03-24 15:05:55  host: public-gprs361851.centertel.pl

    62, 90% spraw można obsłużyć samemu, ale ludzie są leniwi, bo po co myśleć?

  • 0

    64. ~biala  2018-03-24 15:59:34  host: public-gprs360256.centertel.pl

    @63 ale Ty to tak konkretnie do mnie, że nie chciało mi się codzień sprawdzać, czy operator nie zmienił regulaminu i opierałam się na regulaminie, który obowiązywał w czasie wprowadzenia promocji oraz na wprowadzających w błąd kodach, które operator sam podał w tym regulaminie jako właściwe do uzyskiwania informacji na temat promocji czy po prostu tak sobie rzuciłeś, że 90% klientów to niemyślące leniuchy :)

  • 0

    65. ~  2018-03-24 20:38:14  host: public-gprs361851.centertel.pl

    Piszę ogólnie, nie do Ciebie. Większość reklamacji i zgłoszeń dotyczy spraw, które można obsłużyć na koncie abonenckim lub informacje można znaleźć na stronie operatora. Reklamacje wynikające typowo z winy operatora to nie jest wielki odsetek, bo to jest w gestii operatora, by wszystko funkcjonowało, awarie itp trwały możliwie najkrócej, a resztę spraw odpowiednio zabezpieczają oni w umowach i aneksach, by nie być stratnymi.

  • 0

    66. ~  2018-03-24 20:39:17  host: public-gprs361851.centertel.pl

    Powyższy komentarz oczywiście do @64.

  • 0

    67.  2018-03-30 18:20:45

    Większość autorów powyższych komentarzy nie zrozumiała o co chodzi w artykule a jadą po operatorze jak po burej suce. Przecież chodzi o sytuacje w których klient wyraźnie wykorzystuje swoje niby niedoinformowanie żeby dostać jakiś gratis. Przykładowo co miesiąc zgłasza że mu się należał jakiś bonus, a operator dla świętego spokoju daje klientowi co ten chce. Reklamacje zasadne były i są rozpatrywane po staremu.

  • 0

    68. ~nrb  2018-04-01 10:26:02  host: user-94-254-188-93.play-internet.pl

    jeden wielki wał hahhaa

  • 0

    69. ~  2018-06-20 11:23:52  host: public-gprs401458.centertel.pl

    Nie mają pieniędzy bo ciągle tną co się da to nie dziwi że olewają klientów. Zresztą olewali cały czas.

Dodaj swoją opinię

Do prawidłowego działania formularza wymagana jest akceptacja plików cookie.

host: ec2-54-166-228-35.compute-1.amazonaws.com


Serwis TELEPOLIS.PL zastrzega sobie prawo redakcji, skrótów, bądź usunięcia opinii zawierającej treści zabronione przez prawo, wulgarne, obraźliwie lub w inny sposób rażąco naruszające zasady współżycia społecznego. Komentarze są opiniami czytelników, za które ponoszą oni wyłączną odpowiedzialność. Nie są oficjalnymi opiniami serwisu TELEPOLIS.PL i jego redakcji. Jednocześnie przypominamy, że osoba zamieszczająca opinię może ponieść za jej treść odpowiedzialność karną i/lub cywilną.
Usuwane będą także komentarze zawierające oferty handlowe, numery telefonów, adresy e-mail czy komunikatorów oraz komentarze mocno odbiegające od treści wiadomości.

Najpopularniejsze

Ankieta

Co byś wybrał/a kupując iPhone'a z OLED-em?

Chińskie władze zatwierdziły nową fabrykę paneli OLED firmy LG

 

Zobacz wynik | Opinie (4)

Archiwum Ankiet