Telekomunikacja jak na dłoni
Artykuły Klient w krawacie jest mniej awanturujący się

Klient w krawacie jest mniej awanturujący się

Arkadiusz Dziermański 10 Października 2014 12:14

20 8
Pracując w Biurze Obsługi Klienta sieci komórkowej często staje się naprzeciw trudnego klienta. Mimo wszystko, pojęcie trudnego klienta okazuje się być zmienne i bardzo względne.



Kilkukrotnie przeprowadzając rekrutacje na stanowisko doradcy klienta indywidualnego bardzo często zadawałem kandydatom pytanie - Jaki jest według Ciebie trudny klient? Uogólniając, odpowiedzi dzieliły się na dwie grupy. Osoby nie mające do tej pory do czynienia z obsługą klienta kierowały się w stronę osoby agresywnej, krzyczącej, ubliżającej... taki stereotypowy klient bez krawata. Z drugiej strony, osoby mające już doświadczenie odpowiadały zazwyczaj, że trudny klient, to taki, któremu nie można pomóc. Mający problem tak złożony lub niemożliwy do wykonania, że konsultant pomimo szczerych chęci może się co najwyżej rozpłakać do telefonu. Osobiście dodałbym do tego moją definicję trudnego klienta. To klient, który nie ma problemu z operatorem i jego usługami, ale ma problem z samym sobą. Używając kilku autentycznych przykładów spróbuję pokazać Wam każdą z tych trzech grup.

Krzyczący lub agresywny klient, to częsta sytuacja w telefonicznym biurze obsługi, która mocno przeraża nowych pracowników. W końcu łatwiej jest wyżyć się na kimś, kogo nie widzimy i ludzie często to wykorzystują. W zależności od doświadczenia i stanu nerwów konsultanta, wbrew pozorom, bardzo łatwo jest sobie z takim klientem poradzić. Można dać mu się zwyczajnie wygadać, w spokoju przeczekać burzę (np. malując paznokcie, co według klientów jest głównym zajęciem pracowniczek biur obsługi), a kiedy ulewa zelżeje, przejść do wyjaśniania sprawy. Bardzo często krzyk bierze się z niewiedzy i związanej z nią bezsilnością.

Klient jest informowany o rabacie na abonament w kwocie 15 zł i zamiast 39 zł ma płacić 24 zł. Przychodzi faktura z abonamentem 39 zł. Telefon w rękę i Bogu ducha winna konsultantka od krzyku aż odsuwa słuchawki od uszu. Kiedy klientce brakuje tchu, zaczyna spokojnie tłumaczyć, wręcz rysując, że wspomniany rabat nie dotyczy konkretnego abonamentu, a całej faktury, ponieważ jest to rabat za posiadanie kilku usług u danego operatora. Nie udało się raz, powtarza drugi raz, klientka zaczyna rozumieć, przeprasza za to, że się uniosła i dziękuje za pomoc.

Czasami jednak trzeba zwyczajnie huknąć. Bo kiedy rozmowa zaczyna się od słów: "Wy bandyci! Złodzieje! Mordercy!", a po chwili zmienia się w: "Ty złodzieju! Bandyto! Morderco!", to mocniejszy ton potrafi sprowadzić klienta na właściwy tor rozmowy. Znam również przypadek, kiedy telefonicznie awanturował się... ksiądz proboszcz. Kiedy już rozmowa była w beznadziejnym punkcie, wystarczyło dosadnie powiedzieć, że rozmowa wraca na merytoryczny tor, albo jej kontynuowanie nie ma sensu i diabeł szybko uszedł z księdza. Doświadczenie konsultanta często pozwala mu zaryzykować w trudnej sytuacji. Kiedy dzwoniącą klientka od trzech minut wydziera się w słuchawkę, konsultantka przerywa jej zdaniem: Czy jak jest Pani w banku lub na poczcie, to też Pani drze ryja od progu?! Bardzo ryzykowne, ale szalenie skuteczne, bo kobieta od razu się uspokoiła i całą sprawę udało się bardzo szybko rozwiązać.

W zdecydowanej większości przypadków awanturującego się klienta można łatwo ugłaskać, a rozmowa kończy się wręcz w przyjacielskiej atmosferze. Co ciekawe, jeśli po rozmowie klient dostanie telefoniczną ankietę z prośbą o ocenę rozmowy, to częściej pozytywną ocenę pozostawi po sobie osoba, która z krzyku przeszła do wyjaśnienia sprawy, niż ktoś po zupełnie zwyczajnym, całkowicie suchym i mechanicznym załatwieniu sprawy.

O trudnym kliencie zdecydowanie możemy powiedzieć w momencie, kiedy jego sprawa jest niemożliwa do rozwiązania. Bardzo często wynika to z udzielenia wcześniej błędnej informacji. Głównie są to wyssane z palca obietnice składane podczas sprzedaży usług. Chyba najczęściej pojawiającymi się obietnicami są:
  • usługa, której uruchomienie nie jest możliwe w danym planie taryfowym;
  • klient w ofercie MIX dostanie jednocześnie i złotówki, i minuty (moja ulubiona luka w wiedzy pracowników salonów);
  • pakiety abonamentowe w pełni działające za granicami kraju;
  • obiecanie dostępności danego modelu telefonu;
  • obietnica innej taryfikacji środków, niż ta, która występuje w danej ofercie


    • Pomimo najszczerszych chęci i posiadania pełni wiedzy i umiejętności, rozwiązania tych, jak i wielu podobnych problemów jest kompletnie niemożliwe. Bardzo ciężko jest wtedy rozmawiać z klientem mając kompletnie związane ręce. Trzeba wtedy szukać zamienników, które w zdecydowanej większości przypadków nie są w stanie w pełni rozwiązać problemu. Odpowiednie przedstawienie rozwiązania i dopasowanie go do klienta wymaga od konsultanta dużej wiedzy i umiejętności jasnego przekazania rozwiązania. W takich przypadkach możemy mówić o trudnym kliencie, ponieważ nie jesteśmy w stanie rozwiązać sprawy, z którą się do nas zgłasza. Dużo zależy wtedy nie tylko od umiejętności przekonania klienta do częściowego rozwiązania, ale również wymaga wyrozumiałości z jego strony.

      Mój osobisty typ, klient, który problem ma wyłącznie z samym sobą. Nie bójmy się tego powiedzieć otwarcie, są takie osoby, które z bardzo wielu powodów mają problemy, z którymi mogą poradzić sobie wyłącznie same. O czym mówię? Dzwoni klient, który zakupił doładowanie w postaci karty zdrapki. Podczas odsłaniania kodu zdrapał 10 z 14 cyfr, więc dzwoni do BOK. W takiej sytuacji niezbędne jest przesłanie skanu karty doładowującej, a komórka mająca dostęp do bazy kart dopasowuje ją do kodu i wykonuje doładowane. W przypadku, kiedy zdrapane są góra 4 cyfry, można to zrobić znacznie szybciej, bo odnalezienie odpowiedniego kodu jest zwyczajnie prostsze. Klient nie przyjmuje tego do wiadomości i żąda doładowania (kwota 50 zł). Po wielu przepychankach konsultant uzyskuje zgodę na przekroczenie swoich uprawnień i doładowanie konta, żeby się zwyczajnie człowieka pozbyć z linii. Prosi o numer telefonu... i go nie dostaje. Klient żąda doładowania ale nie chce powiedzieć jaki numer ma zostać doładowany (nie ten, z którego dzwoni). W końcu się obraża i rozłącza po półgodzinnej rozmowie.

      Dalej, klient domaga się podania numerów, na które wykonywał połączenia. Oczywiście może to sprawdzić w telefonie, na swoim koncie na portalu operatora, w rachunku szczegółowym, który może dostać w formie papierowej lub elektronicznej, aplikacji na smartfonie... każdy znajdzie coś dla siebie. Procedury wewnętrzne na to nie pozwalają, a klient w końcu trafia do kierownika. Z rozmowy, którą prowadzi z osobą obok telefonu wyraźnie słychać, że dobrze wie jak może uzyskać wykaz połączeń, ale chce dla zasady uzyskać je telefonicznie i wewnętrzne procedury ma w głębokim poważania (co jeszcze można zrozumieć). Po dwóch godzinach konsultacji i wertowania Prawa Telekomunikacyjnego (art. 80 ust. 1; art. 80 ust. 2; art. 80 ust. 4; art. 80 ust. 6 oraz 180a ust. 1 pkt 2 w związku z art. 179 ust. 3 pkt 1 lit. uff...) okazuje się, że klient nie może uzyskać takiej informacji telefonicznie. Dosłownie na drugi dzień identyczna sytuacja, inny klient, ale z jeszcze większym krzykiem do słuchawki. Wystarczyło odesłać go do komputera, wyjaśnić mu gdzie co znajdzie i był szczęśliwy, zadowolony i serdecznie dziękował.

      Takie przykłady można mnożyć. Niektórzy są zwyczajnie niereformowalni, twierdząc, że data wykonania przelewu, to dokładnie to samo co data księgowania środków na koncie lub że operator musi na już wysłać kurierem telefon zastępczy po oddaniu uszkodzonego do serwisu (bezpośrednio do producenta).

      Nauczony wieloma doświadczeniami zawsze będę uważać, że najtrudniejszy klient to taki, który ma problem tylko i wyłącznie z samym sobą. Jest to problem nie tylko pracowników BOK-u operatorów, ale również każdej osoby mającej na co dzień kontakt z klientem. W myśl zasady - chcesz coś zmienić, zacznij od siebie.

      Mam nadzieję, że felieton będzie wstępem do następnych, w których postaram się przybliżyć Wam realia pracy w call center i opisać jak wygląda praca w biurze obsługi klienta. Wbrew pozorom nie jest to malowanie paznokci, aczkolwiek... ale to przy następnej okazji ;-) .

      Źródło zdjęć:

Dodaj do:
w sumie: 87
  • 0

    68. ~xxxx  2014-10-13 18:05:51  host: user-94-254-145-106.play-internet.pl

    Tak to niestety wyglada,ale moze kiedys infolinie sie zmienia na lepaze

  • 0

    69. ~xxxx  2014-10-13 18:06:02  host: user-94-254-145-106.play-internet.pl

    Na lepsze

  • 0

    70. ~  2014-10-13 18:37:54  host: abnt192.neoplus.adsl.tpnet.pl

    "bydlaku" pamiętacie?

  • -2

    71. ~  2014-10-13 19:52:46  host: acff142.neoplus.adsl.tpnet.pl

    "Wystarczyło odesłać go do komputera, wyjaśnić mu gdzie co znajdzie i był szczęśliwy " czy w regulaminie operatorów jest konieczność posiadania komputera z dostępu do internetu ?

  • 0

    72.  2014-10-13 19:57:15

    @71 Gdyby nie miał, to nikt by go tam nie odesłał przecież.

  • -2

    73.  2014-10-13 19:59:13

    Zmieni się wszystko na lepsze jak ludzie będą o tym głośno mówić, pisać, wytykać, wskazywać że większość tych beznadziejnych infolinii to głupota i marnowanie pieniędzy w obecnej formie. A najlepiej jak zaczną odchodzić do konkurencji jeżeli na ich terenie taka istnieje. To będzie najlepsza nauczka dla firmy która leje na klienta.
    I teraz jakby mądry człowiek (gdyby takowy w ogóle był na górze w tej firmie) podsumował: czy lepiej mieć naprawdę oddanych, wyuczonych, dobrze opłaconych konsultantów w mniejszej ilości, chcących rzeczywiście pomóc dzwoniącemu do nich, to by się okazało, że może być ich 4x mniej. Stąd kasa by się na ich wynagrodzenie sama znalazła. Mało a konkretnie, a nie cała rzesza bylejakości.
    Potem dzwoni klient, za jednym telefonem załatwia to z czym dzwoni, skoro załatwione nie dzwoni już więcej i czasu "antenowego" już dłużej nie zajmuje. Nagle się okazuje, że aż tak duża ilość ludzi na infolinii nie jest potrzebna... A tak człowiek nie załatwił za 1-szym podejściem sprawy, dzwoni kolejne n- razy licząc na cud trafienia na bardziej rozgarniętą osobę po drugiej stronie, która pchnie temat do przodu. Dzwoni n-razy w jednej i tej samej sprawie to i trzeba mieć n-więcej "czytających" z ekranu monitora co im tam system każe mówić.
    Molochy nigdy nie mają dobrych notowań u klientów. Sami potem tego bajzlu nie ogarniają.

  • -1

    74.  2014-10-13 20:09:17

    Ciekawy wpis:)
    Ja jestem właśnie "trudnym klientem" i mam na koncie parę starć z BOK. Nie dość, że wybredny, to jeszcze choleryk. Przyznaję, że czasem potrafiłem sam rozwiązać problem, ale dzwoniłem po to by sobie odreagować. Oberwało się wielu konsultantom, ale opiszę przypadek z Orange:
    Sobota, ja bez neta (przechodziłem akurat z Tepsy na Netię) więc kupiłem pakiet za 25 zł na telefon... i dostaję info, że z powodu jakiejś awarii środki dostanę dopiero w poniedziałek... noż cholera ja chciałem neta TERAZ NA JUŻ, a w ten *** poniedziałek to już przyjdą technicy mi stacjonarnego podłączyć, więc wtedy Orange może sobie ten pakiet w dupę wsadzić... No i zaczęło się, wyzwiska na konsultantów, żeby mi złodzieje oddali kasę, a potem wycieczka do pani z salonu, gdzie kupiłem pakiet (starter Orange Free) i teksty, że mnie oszukała i może sobie teraz zjeść ten starter... nie pomogło, ale chociaż poczułem się lepiej:)
    A teraz uwaga dla wszystkich pracowników BOK i wszystkich pozostałych firm mających kontakt z agresją - to zawsze wasza wina. Raz, pracujecie dla złej korporacji, więc jesteście współodpowiedzialni (coś jak zwykli żołnierze w szeregach nazistowskiej armii), a dwa że mogliście zawsze kopać rowy czy zająć się inną uszlachetniającą, ciężką pracą:)

  • 0

    75. ~dzwoniec  2014-10-13 20:14:54  host: public-gprs515196.centertel.pl

    nie uważam się za nieomylną wyrocznię, ale często zgłaszałem problem niekompetentnym osobom na infolinii, którym zgłaszałem problem, a byłem spławiany, bo posiadali wiedzę sprzed miesiąca

  • 2

    76. ~k  2014-10-13 21:36:34  host: litwa-amb.waw.pdi.net

    Pytając o coś konsultantów np. z netia, to często można dostać sprzeczne odpowiedzi... raz postanowiłem o jedną rzecz dopytać i dokładnie na zmianę było "tak"/"nie" + co jakiś czas przeproszenie, że poprzednia informacja była błędna...

    Na zgłaszanie błędów (np. w działaniu strony) to trzeba mieć wielką cierpliwość. Początkowym założeniem oczywiście jest, że to klient jest głupi i wszystko działa poprawnie. Dopiero jak ktoś jest uparty, to po kilkunastu wiadomościach z łaski sprawdzą opisywany błąd.

    I coś powinno się zrobić z przedłużaniem umów przez telefon. Jak już ktoś tu wspomniał, konsultant może sobie gadać co chce, a warunki umowy mogą być jednak inne niż ustalone. Gdyby był prawny obowiązek wcześniejszego przesłania umowy do akceptacji (nawet na e-mail), to byłoby dużo lepiej.

    Całe szczęście nie wszędzie jest tak kiepsko z obsługą. Ale tam gdzie jest pełno problemów, to nie dziwne że klienci nie są zadowoleni. Gdyby wszystko było cacy, umowy przejrzyste, żadnych haczyków, to najpewniej "trudnych" klientów byłoby dużo mniej.

  • -1

    77. ~  2014-10-13 21:40:57  host: acff142.neoplus.adsl.tpnet.pl

    @72 No nie wiem :) Kiedyś czytałem umowę na założenie neostrady i było tam napisane ,że zapoznałem się z regulaminem znajdującym się na stronie www. Jak mogłem się zapoznać , skoro dopiero podpisywałem umowę na świadczenie usługi pozwalającej korzystać mi z internetu ?

  • 0

    78. ~  2014-10-13 21:55:22  host: acff142.neoplus.adsl.tpnet.pl

    Tak sobie myślę , że chyba nie opłaca się operatorom dawać podwyżek dobrym pracownikom CC i trzymać ich latami . Jeśli klient zostanie obsłużony za 1 razem to kto nabije kaskę kolejnymi płatnymi minutami na infolinię . Lepiej dać mniej i zmieniać konsultantów na świeżaków a klient będzie dzwonił po kilka razy i przychody rosną . Są to oczywiście tylko moje przemyślenia . Ciekawe czy rozwijając temat redakcja mogła by dotrzeć do informacji ile operatorzy wydają na pracowników CC i ile mają dochodu z płatnych infolinii

  • 0

    79. ~Seba  2014-10-13 23:15:42  host: nsithb13.blokowe.pl

    Nie wiem czy to oto chodzi.Raczej na zasadzie.Jak ma wziazc to wezmie.Mnie w plusie oszukali,ale jak konczyla sie umowa to rozwiazalem.Zadzwonili z super oferta.Tym razem wszytsko sprawdzilem i ok.Zdecydowala kasa a nie uraza.

  • 0

    80. ~mkkot  2014-10-15 11:35:39  host: user-94-254-208-141.play-internet.pl

    @78 z infolinii 801 5XXXXX jest więcej kasy za minutę dla operatora niż zabrabia konsultant, sam sobie odpowiedz.

  • 0

    81. ~Tarakum  2014-10-15 18:38:49  host: 81.219.84.18

    Temak rzeka, mógłbym opowiadać na temat bajerów na infolini tygodniami..:)

  • 0

    82. ~Tarakum  2014-10-15 19:17:27  host: 81.219.84.18

    Plus, klient może sprawdzić na jakie numery dzwonił jeśli numer ma zarejestrowany, na infolini, przynajmniej w play...

  • 0

    83. ~  2014-10-17 23:11:16  host: user-94-254-193-127.play-internet.pl

    Z artykułu wynika jedno: klient ma obowiązek płacić za usługi i choćby nic nie działało nie wolno mu domagać się tego za co zapłacił. Natomiast autor tego artykułu jest trudnym człowiekiem. Pytanie tylko którego typu.

  • 0

    84. ~Ciastek  2014-10-21 16:46:25  host: 78.133.137.186

    Jak to mówią Klient nasz Pan :) i choćby nie wiadomo co mówił i robił trzeba mieć dużą cierpliwość i duży dystans :)
    Z własnego doświadczenia wiem , że nie jeden awanturujący się klient kończy rozmowę z uśmiechem na twarzy i jest zadowolony trzeba tylko dobrze podejść do sprawy. Dla nas konsultantów wydaje się wszystko proste bo to znamy osoby dzwoniące często nie znają się na tym i czasami trzeba im pomóc. Chociaż z drugiej są klienci i tacy którzy zadzwonią tylko po to żeby sobie pokrzyczeć taka już jest ludzka mentalność....

  • 0

    85. ~tata  2014-10-29 08:20:08  host: 87-206-222-70.dynamic.chello.pl

    Konsultant jak sama nazwa wskazuje to czlowiek kompetentntny,profesjonalista z doswiadczeniem wyniesionym z pracy w danej korporacji.W zyciu to jakis studencik z przypadku albo absolwent gimnazjum z kupionym przez rodzicow swiadectwem.Jaki final to sami o tym piszecie..........

  • 0

    86. ~  2015-12-04 18:39:41  host: n07-06-04.opera-mini.net

    promicja świetna ale zeby z okazji barbórki? Toż już takiego święta nie ma. Chyba że jako regionalne dla pewnej grupy zawodowej. Jakoś nie słyszę o swięcie mechaników czy chociażby łącznościowca. Czas skończyć z wyróżnianiem jednej grupy zawodowej, i to grupy do której cały czas trzeba dokładać. Oczywiscie są wyjatki jak np Bogdanka

  • 0

    87. ~  2015-12-04 18:40:58  host: n07-06-04.opera-mini.net

    pomylilem newsy hehe

Dodaj swoją opinię

Do prawidłowego działania formularza wymagana jest akceptacja plików cookie.

host: ec2-54-81-85-20.compute-1.amazonaws.com


Serwis TELEPOLIS.PL zastrzega sobie prawo redakcji, skrótów, bądź usunięcia opinii zawierającej treści zabronione przez prawo, wulgarne, obraźliwie lub w inny sposób rażąco naruszające zasady współżycia społecznego. Komentarze są opiniami czytelników, za które ponoszą oni wyłączną odpowiedzialność. Nie są oficjalnymi opiniami serwisu TELEPOLIS.PL i jego redakcji. Jednocześnie przypominamy, że osoba zamieszczająca opinię może ponieść za jej treść odpowiedzialność karną i/lub cywilną.
Usuwane będą także komentarze zawierające oferty handlowe, numery telefonów, adresy e-mail czy komunikatorów oraz komentarze mocno odbiegające od treści wiadomości.

Ankieta

Najlepszy odporny na zachlapanie smartfon do 1200 zł to:

10 najlepszych smartfonów z odpornością na zachlapanie do 1200 zł (lipiec 2017)

 

Zobacz wynik | Opinie (2)

Archiwum Ankiet