Telekomunikacja jak na dłoni
Artykuły Internet wymusza elastyczne procedury

Internet wymusza elastyczne procedury

Witold Tomaszewski 19 Lipca 2013 13:52

14 3
Obsługa klienta to pole do nieustannej poprawy. Tym bardziej, że operatorzy oferują coraz więcej usług. To już nie są czasy, kiedy klient mógł sam stwierdzić awarię, bo nie ma sygnału po podniesieniu słuchawki albo telewizor "śnieży". Dziś wszystko jest o wiele bardziej skomplikowane, a telekomy nie świadczą już tylko usług głosowych czy (jak kablówki) telewizyjnych. To wymaga od nich wiele wysiłku nad opracowaniem procedur przewidujących potencjalne problemy. Co najważniejsze - odpowiednio elastycznych.



Felieton jest odpowiedzią na wpis Bartosza Gotta, dyrektora strategii relacji z klientami w Orange, opublikowanego kilka dni temu na łamach TELEPOLIS.PL.

Zobacz: Gott: Klienckie neverending story .

Usługi telekomunikacyjne są coraz bardziej skomplikowane. Coraz więcej wielofunkcyjnych urządzeń montowanych jest nie tylko u operatora, ale i w domu użytkownika. Miałem ostatnio okazję porozmawiania z technikiem pracującym w jednym z dużych telekomów kablowych. Opowiadał mi dużo o klientach skarżących się na niedziałające usługi, uważających się za znawców i domagających się natychmiastowej wizyty fachowca pomimo próśb o dokładne sprawdzenie konkretnych elementów układanki. Na miejscu nierzadko okazywało się, że wina leży po stronie klienta - jego zawirusowanego komputera, przyciętego krzesłem przewodu czy nieumiejętnie skonfigurowanego we własnym zakresie routera. Takich interwencji jest dużo, to spory ciężar i wyzwanie dla operatorów. Raz, że coraz więcej osób uważa się za fachowców, a dwa, że niespecjalnie chce im się poszukać rozwiązania na własną rękę, u znajomego czy w Internecie. Wielu czytelników pracujących u operatorów mogłoby się zapewne podzielić się co śmieszniejszymi historiami.

Internet, fora i media społecznościowe dały klientom nowe pole do interakcji z telekomami. Ich rola i udział rosną każdego dnia. Szczególnie na Facebooku prosto wywołać niezły kryzys wizerunkowy, szybko podchwytywany przez media i szeroko opisywany. Jednym z bardziej spektakularnych była z pewnością "kartonowa komunikacja" w Play, z której Marcin Gruszka bardzo sprawnie wybrnął czyniąc z niej jeden z pozytywnych przykładów. Klient miał w tym wypadku ewidentnie rację, bez Internetu byłaby to walka z wiatrakami. Tego typu przypadki pokazują, że telekomy czasem zbyt mocno trzymają się swoich sztywnych procedur. Przecież wszystkiego nie da się przewidzieć. Pewną furtką są "eksperci ds. specjalnych poruczeń", którzy działają w Orange i Play przeczesując sieć w poszukiwaniu klientów z problemami, rozbrajając tym samym potencjalne bomby w odpowiednim czasie.

Ale nie zawsze tak jest, czasem afery są "rozkręcane" przez klientów z roszczeniową postawą i niemających po swojej stronie twardych argumentów. A jeżeli ta osoba ma jeszcze poczytny blog albo spore grono znajomych na Facebooku, to afera gotowa. Z jednej strony coraz więcej usług i procedur, które trudno przyswoić konsultantom (czasem mówią takie bzdury, że aż zęby bolą!), z drugiej coraz bardziej nerwowi "internetowi wojownicy". Ciężko jest kontrolować taką samonakręcającą się spiralę i zero-jedynkowe reakcje.

Internet to przyszłość komunikacji z klientem. Nie tylko dlatego, że dla operatora jest to jeden z najtańszych kanałów obsługi. Użytkownikom prościej jest opisać swój problem w sieci niż "wisieć" na telefonie i czekać na konsultanta. Rzucić opis między zdjęciem obiadu z Instagrama a linkiem do bloga z jakimś kontrowersyjnym wpisem. W jakościowym wyścigu wygra ten operator, który najlepiej "ogarnie" Internet i najelastyczniej podejdzie do zgłaszanych problemów.

Zastanawiając się nad odpowiedzią na artykuł Bartosza Gotta, postanowiłem zapytać czytelników TELEPOLIS.PL co w Orange należy poprawić. Kilka uwag przewijało się dość często. Chodzi m.in. o kompresję obrazków w mobilnym Internecie (czy nie można zrobić czegoś na kształt Compressora w T-Mobile?), brak możliwości ustawiania przekierowań i połączenia oczekującego w prepaidach, brak możliwości wyłączenia kodu PIN (czemu klienci sami nie mogą o tym decydować, jak u pozostałych operatorów?)... Trochę się tego uzbierało, choć niektóre zastrzeżenia tyczą się wszystkich operatorów. Myślę, że internetowi eksperci Orange mogą tam mieć pole do popisu.

Dużo uwag, nie tylko w tym wątku na forum, można przeczytać o sposobie brandowania telefonów. Że ładowanie całego bloatware'u mocno spowalnia telefon, a także opóźnia proces aktualizacji oprogramowania. To bolączka wielu operatorów, w najmniejszym stopniu dotykająca chyba T-Mobile. W pełni rozumiem konieczność ładowania dodatkowych aplikacji (potencjalne ekstra przychody), dostosowywania telefonów do pracy w sieci, ale tu nie można przesadzić. Ta polityka ewidentnie wymaga przemyślenia.

Wyobrażam sobie, że dla Orange obsługa klienta jest bardzo ważna. Operator ten ma 20 mln abonentów, na których przypada średnio zaledwie 1,1 usługi. Bez dobrej relacji nie sposób będzie dosprzedać kolejnej aktywacji czy łącza, na co położono nacisk w strategii na lata 2013-15. Przy nasyceniu rynku, jaki mamy w Polsce, klienta przede wszystkim utrzymuje się i próbuje namówić na kolejne usługi, a nie pozyskuje nowego. Ja wierzę w to, że jakość jest bardzo ważna, aby odnieść sukces na tym rynku. Przede wszystkim jakość obsługi w Internecie - bezpośredniej, jak i poprzez umiejętną prezentację oferty na stronie www. W tej ostatniej kwestii Orange ma trochę do poprawy.

Zobacz: Leśniewska: Dlaczego konwergencja jest dobrą strategią.

Rzeczywiście, obsługa klienta to neverending story. Jednak Polacy w większości i tak idą tam, gdzie jest po prostu najtaniej albo gdzie są najfajniejsze reklamy. Gdyby było inaczej, to niektórzy operatorzy powinni przestać istnieć. Jak myślicie - czy jakość obsługi będzie odgrywała coraz większą rolę? Czy w Polsce osiągnęliśmy już na tyle niski poziom cen, aby przestać zwracać na nie aż taką uwagę?

Co jest dla Ciebie ważne przy wyborze operatora?

Zdecydowanie jakość
13.25%
Najpierw jakość, potem cena
29.81%
Najpierw cena, potem jakość
38.30%
Zdecydowanie cena
16.15%
Trudno powiedzieć
2.48%

Wszystkich głosujących: 483


Dodaj do:
w sumie: 32
  • 0

    13.  2013-07-20 12:51:06

    WitekT odpowiedział, ok, tyle że jak dla mnie nic to nie wnosi, artykuł tego pana z Orange to przynajmniej dla mnie taki bełkot marketingowy że skończyłem czytanie na 3 zdaniu, człowiek pisze po Polsku ale żeby go zrozumieć to chyba trzeba pracować w korporacji i mówić jego językiem bo nawet czytać się tego nie da , nie mówiąc już o zrozumieniu o czym ten pan pisze. Odpowiedź Witka była już do czytania. Tyle że wg mnie nic to nie wnosi , bo Orange jakie jest to widać i pod wpływem takich artykułów i tak nie zmienią swojej polityki na przykład w kwestii simlocków gdzie w każdej innej sieci PL telefony są bez, więc jak klient zwraca na to uwagę to wiadomo że wybierze konkurencję. Takie pisanie dla pisania i lanie wody. Ale taką ma pracę ten pan z O który napisał ten artykuł na który WitekT odpowiedział.

  • 0

    14.  2013-07-20 12:54:04

    A te wady o których pisał WitekT w artykule są znane od dawna i Orange jakoś nie potrafi tego zmienić więc to takie wg mnie pisanie dla pisania jeśli chodzi o artykuł tego pana z O przede wszystkim. Lepiej by przestali pisać bzdury a zaczęli coś zmieniać w swojej sieci, no ale co oni mają do powiedzenia, idzie rozkaz z Francji i tak ma być.

  • 0

    15.  2013-07-20 13:17:30

    13: Nie tylko dla ciebie - to jest bełkot marketingowy. :)

  • 0

    16. ~mp  2013-07-20 19:31:11  host: host-62-141-227-118.tomaszow.mm.pl

    Witek nie napisałes że ludzie najbardziej narzekają na simloki. :-/

  • -1

    17.  2013-07-20 19:42:42

    mp: simlocka możesz zdjąć za dodatkową opłatą (poniżej 100 zł, z tego co pamiętam). Jak rozumiem, Orange dzięki temu może dawać tańsze telefony.

  • 0

    18.  2013-07-20 22:11:20

    Z tego co pamiętam, to kiedyś do modemu operator dostarczał w zestawie płytkę instalacyjną. Jak się coś zepsuło, czy komp złapał wira, sam sobie poradziłem. Dzisiaj mam modem "no name" zainstalowany przez technika. Chcąc, nie chcą jestem skazany na jego pomoc, gdy coś złego się stanie, a on już za tą pomoc odpowiednio wykasuje moją kieszeń. Ot postęp, Jak tu się później dziwić, że ludzie dzwonią po techników z byle problemem?

  • 1

    19. ~  2013-07-21 13:04:13  host: user-164-126-152-227.play-internet.pl

    Procedury czasem są blokadą dla rozsądnego działania. Przykład: pewnej firmie wygasa umowa na kilkadziesiąt numerów i brak jakiegokolwiek kontaktu, ze strony operatora więc telefon do opiekuna a ten na "urlopie" więc telefon do BOK a ci podobno do dedykowanego działu dla firm a ten niestety nie moze dac oferty, bo jest przydzielony opiekun. W koncu po złozeniu wypowiedzenia ktos sie kontaktuje i zapewnia, ze oferta bedzie na drugi dzien. Minal tydzien i oferty nadal nie ma. Sprawa konczy sie przeniesieniem numerow do TM. Sorawny kontakt, blyskawiczna obsluga.

  • 0

    20. ~  2013-07-21 13:05:32  host: user-164-126-152-227.play-internet.pl

    sytuacja dotyczyla Orange a szkoda, bo z uslug firma byla zadowolona

  • 0

    21. ~yaga  2013-07-21 16:55:06  host: htl64.internetdsl.tpnet.pl

    zgadzam się z 1. pracuję w salonie sprzedaży i slysząc o 'problemach' niektórych robi się źle... najlepsze są pretensje o kody doładowuwujące.. wrzeszczą : 'nie działa, sprzedal;iście błędny kod, oszuści' biorę telefon kupon raz dwa ...'proszę bardzo konto zostało doladowane kwota.. ' mina klienta bezcenna...

  • 0

    22. ~  2013-07-21 16:56:08  host: htl64.internetdsl.tpnet.pl

    19- hahaha trzeba było wyrazić zgodę na kontakt! a nie teraz mieć pretensje że nikt nie dzownić LUDZIE BĄDZCIE ŚWIADOMI SWOICH DECYZJI!!!

  • 0

    23. ~  2013-07-21 17:34:51  host: public-gprs414616.centertel.pl

    @22 co racja to racja. Jak się nie wie co się podpisuje to później dochodzi do takowych sytuacji. Głupi właściciel czy sekretarka ?

  • 0

    24.  2013-07-21 17:43:02

    @21. Tak, tylko że w Plusie już kilka razy trafiłem na komunikat sieci o błędzie podczas doładowania kuponem, mimo, że kod był prawidłowo wpisany. System przyjął kod, ale dał zły komunikat. Więc kto tu kogo wprowadza w błąd? Raz wysłałem moją ciotkę, starsza już osobę, do salonu Orange, żeby jej włączyli rok ważności konta, to jej powiedzieli, że takiej usługi w Orange nie ma i że ma sobie ładować po 50zł na 3 miesiące jak chce zaoszczędzić.

  • 1

    25. ~wacyl  2013-07-22 01:02:36  host: user-164-126-72-173.play-internet.pl

    Jakosc obslugi kosztem konsultantow... Cisnienie z kazdej strony i brak motywacji do.pracy. Ale przeciez usluga sama sie nie sprzeda...

  • 0

    26. ~W4Ready  2013-07-22 13:55:06  host: public-gprs517465.centertel.pl

    Niewspomnianym w artykule grzechem stacjonarnego Orange jest stosowanie DLM niezależnie od woli abonenta. Dlaczego w francuskim Orange można wypełnić wniosek o rezygnację z DLM, a w TPSA jest on wciskany na siłę?

  • 0

    27. ~jędrek  2013-07-29 08:20:23  host: 178-37-94-49.adsl.inetia.pl

    @26 mi nie wcisnęli DLM, pocisnąłem do UPC, 250Mbps z palcem w d... można mieć :) francuska cytryna w ogóle się nie stara skoro w centrum miasta nie potrafią nic dać powyżej 10Mbps (wcześniej nawet 6 Mbps nie chcieli dać, bo im się nie chciało popatrzeć na trakty kablowe i skrócić przebieg pary miedzianej - dopiero im trzeba było wskazać co mają zrobić), skoro nie wykazali chęci to nie będą mieli nic. Nawet im się nie chce zabiegać o podłączenie do nowego bloku linii kablowej, w związku z czym kablówka jest, cytryny brak. Jeszcze więcej dyrektorów, a mniej ludzi z działaniem w tej firmie to pójdą z torbami.

  • 0

    28. ~hiob  2013-07-29 16:36:12  host: 217.153.93.130

    Zadałem pytanie kim jest ten gość na zdjęciu do artykułu bo nie pierwszy raz się pojawia na telepolis. Post zniknął jakby to była tajemnica...

  • 0

    29.  2013-07-29 22:25:16

    hiob: myślałem, że to dosyć jasne, że to ja...

  • 0

    30. ~  2013-07-30 19:39:03  host: ip-37-209-143-13.free.aero2.net.pl

    Witoldzie zdecyduj się w końcu bo najpierw napisałeś (nie wprost ale jak widać po komentarzach taki jest odbiór treści) że ludzie to idioci bo uważają się za fachowców i wiedzą lepiej od techników. Natomiast chwilę później czytamy ze ludzie to... idioci bo zamiast sami poszukać problemu (czyli zamiast uważać się za fachowców) żądają zdalnego naprawienia. Więc kto to jest normalny klient z awarią? Ten który nie korzysta (bo z powodu awarii mu nie działa) natomiast bez słowa płaci abonament?

  • 0

    31.  2013-07-31 10:04:10

    30: napisałem to, co napisałem - są awarie z winy operatora, są awarie z winy użytkownika. Tyle, że coraz więcej pojawia się osób "znających się na wszystkim", które zwalają winę na operatora, nie przyjrzą się sami problemowi (ot, zwykły reset, sprawdzenie kabli, antywirus, itp), a wylewają pomyje na operatora. Napisałem tyle i tylko tyle.

  • 0

    32. ~desiderata  2013-08-05 07:20:19  host: 81.219.84.18

    byłem kiedyś osobą nadzorującą konsultantów (TL) u pewnego operatora. Gdy odsłuchiwałem połączenia w celu przebadania jakości, zapewniam was, chciałem połowę osób dzwoniących wysłać do wariatkowa. Chamstwo i idiotyzm to chleb powszedni dla konsultantów. Najgorsze jest to, że połowa osób dzwoniących nie jest kompletnie zorientowana w temacie i kłócą się o rzeczy ich nie dotyczące. Mógłbym przytoczyć wiele historii ale nie o to tutaj chodzi. Zastanówcie się proszę na początek nad sobą a później zwymyślajcie konsultantów icc.

Dodaj swoją opinię

Do prawidłowego działania formularza wymagana jest akceptacja plików cookie.

host: ec2-54-205-47-26.compute-1.amazonaws.com


Serwis TELEPOLIS.PL zastrzega sobie prawo redakcji, skrótów, bądź usunięcia opinii zawierającej treści zabronione przez prawo, wulgarne, obraźliwie lub w inny sposób rażąco naruszające zasady współżycia społecznego. Komentarze są opiniami czytelników, za które ponoszą oni wyłączną odpowiedzialność. Nie są oficjalnymi opiniami serwisu TELEPOLIS.PL i jego redakcji. Jednocześnie przypominamy, że osoba zamieszczająca opinię może ponieść za jej treść odpowiedzialność karną i/lub cywilną.
Usuwane będą także komentarze zawierające oferty handlowe, numery telefonów, adresy e-mail czy komunikatorów oraz komentarze mocno odbiegające od treści wiadomości.

Ankieta

Czy zmieniasz okresowo hasła?

Najpopularniejsze hasła w 2016 roku wg Keeper Security

 

Zobacz wynik | Opinie (0)

Archiwum Ankiet