Telekomunikacja jak na dłoni
Artykuły Gott: Klienckie neverending story

Gott: Klienckie neverending story

Bartosz Gott 16 Lipca 2013 00:06

4 14
Poprawa doświadczeń klientów to niekończąca się praca. Na szczęście nie syzyfowa, bo przynosi konkretne efekty dla klientów i dla firmy. Jednak zawsze można coś zrobić jeszcze lepiej. I nieustannie trzeba być czujnym - pisze w artykule dla TELEPOLIS.PL Bartosz Gott, dyrektor strategii relacji z klientami Orange Polska.



Wprowadzając nowe usługi, zmieniając procesy i rozwijając nasz biznes. Na wszystko musimy patrzyć z perspektywy doświadczeń klientów, ich oczekiwań, ale i realnych doświadczeń. W Orange Polska postawienie klienta w centrum uwagi pociągnęło za sobą transformację kulturową całej firmy. Ciąży nam niemały bagaż historyczny, ale wizja na przyszłość i cel są jasne - chcemy być najchętniej polecanym operatorem telekomunikacyjnym w Polsce. Droga wyboista, ale na tak konkurencyjnym rynku jak polski i zbliżonych cenach, wyróżniająca jakość i lepsza obsługa dają realną przewagę. Słuchając Waszych głosów, także na forum TELEPOLIS.PL, wiem doskonale, że nie zawsze jesteście zadowoleni z doświadczeń, jakie Wam zapewniamy. Nie tylko my, ale wszyscy operatorzy. I zapewne znajdziecie wiele spraw, w których nie stanęliśmy na wysokości zadania. To wszystko prawda. Ale w skali działania telekomów, które obsługują miliony klientów, nie sposób ustrzec się błędów czy pomyłek. Ludzie i maszyny po prostu czasami zawodzą. Trudno tego uniknąć. Dlatego z jednej strony trzeba być pokornym, a z drugiej robić wszystko, aby klienci czuli, że staramy się o nich dbać najlepiej jak potrafimy i możemy.

Obsługa to dodatkowy atut

Trzy lata temu wystartowaliśmy w firmie z programem Misja Klient, a w nowej strategii Orange Polska na lata 2013-2016, stał się on jednym z priorytetów. Pierwszym krokiem, aby stać się bardziej "proklienckim" było wyjaśnienie pracownikom zmian zachodzących na rynku i ich konsekwencji dla przyszłości. Im bardziej konkurencyjny rynek i zbliżone ceny, tym bardziej szalę wyboru operatora przechylają inne atuty.

Na opinię na temat danej marki składa się suma doświadczeń dostarczanych klientowi. Od masowej komunikacji zaczynając, poprzez użytkowanie produktów, na rozwiązywaniu problemów kończąc. Wyjątkowo istotnym atutem odróżniającym od konkurencji może być obsługa. Stąd szczególną rolę w przemianie wyznaczyliśmy osobom odpowiedzialnym za kontakt z klientami, koncentrując się na kompetencjach komunikacyjnych i umiejętności rozwiązywania spraw najlepiej przy pierwszym kontakcie. Te dwa aspekty muszą współistnieć, bo miła pani, z którą nic się nie da załatwić i gburowaty pan, który z łaski mi pomógł, dostarczają równie złych doświadczeń, pozostawiając w głowie klienta wrażenie niekompetentnej obsługi.

Dlatego naszym pracownikom pierwszej linii zapewniamy oprócz szkoleń z oferty i procedur, również zajęcia pomagające im lepiej komunikować się z klientami. Równolegle różnymi sposobami wspieramy kompetentne rozwiązywanie problemów klientów. Na przykład trudniejszymi przypadkami zajmuje się od początku do końca jeden pracownik. Po każdym kontakcie z pracownikiem Orange Polska staramy się pytać klientów o opinię. Służy to indywidualnej ocenie i docenieniu poszczególnych konsultantów, ale także głębszej analizie umożliwiającej wprowadzenie konkretnych usprawnień.

Każdemu według jego oczekiwań

Dla wszystkich klientów równie ważna jest łatwość w dostępie do usług i obsługi. Jednak tutaj preferencje pozostają sprawą indywidualną. Prawie 20 mln abonentów Orange Polska oznacza bardzo różnorodne upodobaniach i sprawia, że koncentrowanie się na jednym, wybranym sposobie kontaktu, nie gwarantuje sukcesu. Obecnie wykorzystujemy niemal wszystkie możliwości, jakie daje nam nowoczesna technika, z naciskiem na rozwój samoobsługi, którego wygodę odbiorcy coraz bardziej doceniają.

Miesięcznie mamy około 15 mln tzw. interakcji, z czego ponad 85% obsługiwane jest kanałami samoobsługowymi. Telefonicznych rozmów z konsultantami jest około 2 mln miesięcznie. Takie proporcje to efekt dużych inwestycji w samoobsługę poczynionych w ostatnich dwóch latach. Coraz więcej spraw można załatwić przez IVR i serwisy online, rozwijamy też mobilne aplikacje jak Mój Orange, która działa na telefonach z systemami Android, iOS i Windows Phone. Do tej pory aplikacja ma 30 tys. pobrań.

Istotnym wyzwaniem pozostaje łatwe przechodzenie między tzw. kanałami kontaktu. Na tym polu wszyscy operatorzy mają jeszcze sporo do zrobienia, bo samo udostępnienie klientom takiej możliwości to zdecydowanie za mało. Konieczne jest zapewnienie, że informacja między kanałami nie zginie, a klient nie będzie musiał powtarzać wszystkiego dwa razy.

Social media to teraźniejszość

Odrębną sprawą jest budowanie relacji z klientami w mediach społecznościowych. Obecność na Facebooku była od początku ważnym elementem budowy wizerunku Orange Polska, jako nowoczesnej firmy. Dla części młodszych użytkowników to najnaturalniejszy kanał na świecie, dlatego swoje sprawy zgłasza tą drogą średnio 1,2 tys. klientów miesięcznie, a liczba stale rośnie. Według analizy Wirtualnych Mediów Orange Polska ma najlepszą obsługę klientów na Facebooku wśród polskich telekomów. Uważam, że to niezwykle cenne osiągnięcie szczególnie, że kontakt za pośrednictwem Facebooka 90% naszych klientów uznaje za wystarczający i nie szuka rozwiązania dalej. Średni czas obsługi klienta na Facebooku wynosi 7 minut, a sprawa załatwiana jest albo publicznie na "ścianie" albo jeśli wymaga autoryzacji użytkownika, poprzez jeden z bezpośrednich kanałów obsługi.

W social media z czystym sumieniem możemy również pochwalić się Orange Ekspertami. To wyspecjalizowana grupa doradców, którzy aktywnie przeczesują sieć i błyskawicznie odpowiadają na wszystkie pojawiające się pytania. Klienci mają również możliwość samodzielnego znalezienia odpowiedzi, dzięki instrukcjom wideo tworzonym przez Orange Ekspertów. Powstało już 70 filmów, które obejrzano w sieci ponad 500 tys. razy. W rolę filmowych Orange Ekspertów wcielili się również wszyscy członkowie Zarządu Orange Polska.

Orange najlepsze z polecenia

Jakie jest prawdopodobieństwo, że poleciłbyś naszą firmę rodzinie lub znajomym? W uproszczeniu odpowiedź na takie pytanie wskazuje jak dobrą relację z klientami udało się danej firmie zbudować. Mam tu na myśli bardzo popularny w ostatnich latach, również wśród operatorów telekomunikacyjnych, wskaźnik NPS (ang. Net Promoter Score). Dla nas to miara sukcesu. Mimo, że zdecydowana większość klientów poleca usługi Orange, wciąż jest wielu niezadowolonych lub niezdecydowanych. Dlatego droga do osiągnięcia celu - bycia najbardziej polecanym operatorem w Polsce - jest jeszcze daleka i wyboista. Niedawno otrzymaliśmy nagrodę CRM Excellence Awards przyznawaną przez renomowaną firmę analityczną Gartner, za realizację długofalowej strategii budowania firmy zorientowanej na klientów oraz konsekwentną jej realizację w ostatnich latach, czyli naszą Misję Klient. Wyróżnienie cieszy i zarazem motywuje do dalszej pracy, bo doskonale wiem, że praca nad budową pozytywnych doświadczeń klientów to neverending story...

Partnerem działu Dyskusje o rynku jest Orange Polska.
Dodaj do:
w sumie: 85
  • -1

    68. ~pabloki  2013-07-18 16:48:00  host: public-gprs542925.centertel.pl

    WitekT kiedy doczekamy sie Twojej odpowiedzi na ten artykuł. Już popołudnie a odpowiedzi nie ma . Co prawda nie wiem jak liczysz 3 dni .

  • 0

    69.  2013-07-18 18:10:22

    @WitekT, nie chodzi mi, ze powinieneś ingerować w artykuły pisane przez kogoś innego. Uważam, że ten dział to dział sponsorowany przez Orange, gdyż tylko ta firma się tu wypowiada ... Nie przypominam sobie wypowiedzi ze strony Play, T-Mobile czy nawet Plusa

  • 0

    70.  2013-07-18 18:13:53

    Jak powstawał dział, to z tego co pamiętam, miał on przedstawiać punkty widzenia na różne sprawy różnych operatorów. Jako, że obecnie jest tylko reklama sieci Rdza(TM), to może te artykuły powinny być ukrywane dla posiadających abonament premium?

  • 0

    71.  2013-07-18 18:14:31

    AD 70, ewentualnie otaczane wielką czcionką: REKLAMA REKLAMA REKLAMA REKLAMA REKLAMA REKLAMA REKLAMA REKLAMA REKLAMA...

  • 0

    72.  2013-07-18 20:28:28

    divhashmorex: jak się zgłoszą kolejni chętni, to będą. Zapraszam wszystkich, ale na siłę ściągać nikogo nie będę, bo to nie o to tu chodzi. Tematy narzucać powinny telekomy, pokazać co mają ciekawego do powiedzenia, co w danym momencie jest dla nich ważne do rozmowy. To NIE JEST reklama ani artykuł sponsorowany - widziałeś kiedykolwiek interakcję redakcji z reklamą albo odpowiedź na artykuł sponsorowany? Jeżeli Ci te artykuły nie odpowiadają, to ich po prostu nie czytaj, ale przestań marudzić, że artykuł Ci się nie podoba. Nie musi się podobać - to raczej problem Orange w tym momencie, a nie mój...

  • 0

    73.  2013-07-18 20:29:27

    pabloki: odpowiedź nastąpi w odpowiednim momencie. Jak nastąpi, to nastąpi. ;-)

  • 0

    74.  2013-07-18 20:49:19

    divhashmorex - czego to reklama jest?

  • 0

    75. ~  2013-07-18 21:47:04  host: user-164-126-242-2.play-internet.pl

    Firma, która oferuje telefony w cenach z allegro lub sklepowych przy kontraktach na 24m-ce terach chce je skupowac? Smiechu warte jak caly Play od pewnego czasu. Ja wpakowalem sie w abo na telefon i internet a teraz na przedluzeniu nic nie maja do zaproponowania. Play skonczcie i wstydu sobie oszczędzcie

  • 0

    76. ~Livlian  2013-07-20 13:19:43  host: 213-17-201-42.ip.netia.com.pl

    Czy tylko mi się wydaje że kolo opisuje jako sukcesy wszystko to, co PLAY ma od dawna? Nie wspominając jak okropna jest obsługa Orange na infolini...

  • 0

    77. ~Konsultant  2013-07-21 08:58:25  host: 213-17-201-42.ip.netia.com.pl

    Obsługa nigdy infolinii nigdy nie będzie w 100% kompetentna, ba, nawet nie zbliży się to tej magicznej granicy. Pracownicy infolinii to studenci, młodzi ludzie po liceum, gdzie można zarobić trochę grosza i tak jak ktoś na samym początku nie zagrzewają miejsca dłużej niż 1 rok - półtora. Z doświadczenia wiem, że jako student przy pełnym etacie na infolinii fioletowych dostałałem na łapkę około 2 tys. Całkiem nieźle, ale na krótką metę.

  • 0

    78. ~  2013-07-22 09:00:40  host: public-gprs517465.centertel.pl

    Kiedy doczekamy się odpowiedzi na artykuł?

  • 0

    79.  2013-07-22 09:43:24

    78: już była - w piątek.

  • 0

    80. ~  2013-07-22 10:35:11  host: public-gprs517465.centertel.pl

    No tak, przeoczyłem. Moja wina:)

  • 0

    81. ~Jan Kura  2013-07-26 20:20:10  host: 84-10-220-193.dynamic.chello.pl

    Ludzie piszą w komentarzu rady o analityce, analizowaniu i wyciąganiu wniosków... - niestety w Orange nie ma analityki, nie ma ujednoliconych danych o kliencie. Tam o klientach wie chyba więcej konkurencja a prawdziwe potrzeby, oczekiwania są stawiane na bazie maczania palca w słoiku miodu więc nie ma się co dziwić. Po drugie sam Management nie ma pojęcia jak w dzisiejszych czasach wykorzystać wiedzę o kliencie....

  • 0

    82. ~RICOX5  2013-07-26 21:45:04  host: user-46-113-242-11.play-internet.pl

    Właśnie z takiego powodu odszedłem z ORANGE, wziąłem internet na abonament 24m-ce i okazało się , pomimo zapewnień ,że będę miał zasięg - NIE MIAŁEM . Żadne pisma nie pomogły i płaciłem 24m-ce jak BARAN po 49 zł. Jeszcze jak się kończyła umowa dzwonili i wciskali kit , że już jest zasięg w mojej okolicy i to super bo przeprowadzali konserwację nadajników i dokładali szybsze łącza mobilne. To już była beszczelność z ich strony. NIGDY ABONAMENTU W ORANGE. Jak słyszę te ich zapewnienia , że wychodzą do klienta miło i przychylnie i myślą o kliencie to scyzoryk w kieszeni się otwiera. Oni myślą - owszem ,ale jak GO -WYDOIĆ Z KASY.

  • 0

    83. ~B  2013-07-30 11:59:57  host: 94-72-107-114.marsoft.net

    WitkekT: Twoja odpowiedź miała się pojawić po trzech dniach. Spóźniasz się o więcej niż studencki kwadrans ;)

  • 0

    84.  2013-07-30 17:47:08

    B: hmmm... Odpowiedź już dawno była, nawet pisałem o tym w tych komentarzach...

  • 0

    85. ~były pracownik orange  2013-07-30 18:50:35  host: bvl111.neoplus.adsl.tpnet.pl

    z tym poleceniem orange sowim znajomym to jest tak ze przypomina za bardzo pompowanie balona który nijak się ma do rzeczywistości, Mówione jest klientom ze ktoś zadzwoni po podpisaniu aneksu/umowy do nich z ankieta i żeby tak mówili bo jak taki wskaźnik jest mały to i prowizja która jest śmieszna staje się jeszcze bardziej śmieszna. wiec jest to sztuczny samo zachwyt. pozdrawiam wszystkich pracowników:)

  • 0

    86.  2013-08-01 07:57:32

    #84: Świetnie, ale gdzie ją można znaleźć?

  • 0

    87.  2013-08-07 12:53:17

    Wszystko w temacie : http://www.hotmoney.pl/http://www.hotmoney.pl/Pracownik-atakuje- Orange-Klient-sie-nie-liczy-a31447

Dodaj swoją opinię

Do prawidłowego działania formularza wymagana jest akceptacja plików cookie.

host: ec2-54-162-44-105.compute-1.amazonaws.com


Serwis TELEPOLIS.PL zastrzega sobie prawo redakcji, skrótów, bądź usunięcia opinii zawierającej treści zabronione przez prawo, wulgarne, obraźliwie lub w inny sposób rażąco naruszające zasady współżycia społecznego. Komentarze są opiniami czytelników, za które ponoszą oni wyłączną odpowiedzialność. Nie są oficjalnymi opiniami serwisu TELEPOLIS.PL i jego redakcji. Jednocześnie przypominamy, że osoba zamieszczająca opinię może ponieść za jej treść odpowiedzialność karną i/lub cywilną.
Usuwane będą także komentarze zawierające oferty handlowe, numery telefonów, adresy e-mail czy komunikatorów oraz komentarze mocno odbiegające od treści wiadomości.

Ankieta

Jak oceniasz nową ofertę roamingową sieci Play

Play: Koszty roamingu w UE od 15 czerwca

 

Zobacz wynik | Opinie (12)

Archiwum Ankiet