Telekomunikacja jak na dłoni
Artykuły Czego pragną klienci, a co dają im operatorzy

Czego pragną klienci, a co dają im operatorzy

Witold Tomaszewski 14 Lipca 2006 22:00

0 0
W Polsce usługi telekomunikacyjne są drogie. Podkreślają to zarówno przedstawiciele naszych władz (choćby Anna Streżyńska, prezes UKE), jak i unijnych (komisarz Viviane Reding, zajmująca się społeczeństwem informacyjnym). No a przede wszystkim klienci. Mimo, że usługi te są wciąż drogie, to jednak systematycznie tanieją, dzięki czemu pozwolić sobie może na nie coraz więcej Polaków. Nie jest to, jak na razie, spory odsetek, a raczej plasujący nas w ogonie państw Unii. Czym jednak, poza ceną, kierują się wybierający usługi konkretnego operatora? Odpowiedź na to pytanie daje marcowe badanie PBS.



Choć dla wielu wydawać może się to dziwne, to dla klientów najważniejszą cechą przy wyborze jest… uczciwość operatora. Wskazało na nią w pierwszej kolejności aż 59,6%. Pod tym wyborem kryje się wiele aspektów pracy telekomów. W tej kategorii każdy operator ma mniej lub więcej na sumieniu.

Stacjonarni w ostatnim czasie byli na cenzurowanym głównie za sprawą zmiany bądź sprzedaży ofert zdezorientowanym klientom. Telekomunikacja Polska ma poważne problemy z ofertą plan tp 60 minut za darmo, który oferuje nowym klientom bądź tym posiadającym stary plan tp standardowy. System wynagrodzenia w firmie mocno zależny jest od zrealizowanego planu sprzedażowego, a poprzeczka często ustawiona jest na nierealnym poziomie. Co za tym idzie – jego wykonanie nie zawsze jest możliwa przy użyciu w pełni legalnych metod. TP przyznała się w wewnętrznym biuletynie dla pracowników, że w samej tylko Jeleniej Górze znaleziono ponad tysiąc przypadków zmiany na plan tp 60 minut za darmo bez wiedzy i wyraźnej zgody abonentów. Podobne problemy miała Anna Streżyńska, jednak jej pozycja i stanowisko zapewniły ekspresowe załatwienie sprawy. Pisała o tym chociażby Rzeczpospolita.

Słynne były też problemy Tele2, których przedstawiciele (pracownicy firm podwykonawczych) chodzili po domach i przedstawiali się jako pracownicy "firmy telekomunikacyjnej", oferując "specjalne rabaty na połączenia". Wiele osób dopiero po fakturach w skrzynkach pocztowy uświadamiało sobie, że ma założoną preselekcję.

Dużo zastrzeżeń wśród abonentów budzą oferty utrzymaniowe sieci komórkowych. Często ceny telefonów są znacząco wyższe niż dla nowych i niesprawdzonych jeszcze klientów. Tę sytuację w naturalny sposób zmienić miała przenośność numerów. Jednak mała świadomość społeczeństwa co do jej istnienia i początkowe problemy z funkcjonowaniem spowodowały, że tylko nikły procent numerów skutecznie zmigrował do innej sieci jak do tej pory. A to nie podziałało stymulująco na operatorów…

Patrząc na pierwsze miejsce pozycji "uczciwość" i to, jak zdarza się czasem firmom telekomunikacyjnym postępować względem własnych klientów, nasuwa pytanie, czy nie jest to czasem rodzaj niespełnionego marzenia (a może nawet krzyku rozpaczy?) abonentów i odzwierciedlenie ich największych pragnień. Uczciwość ważna jest także ze względu na niedoskonałe narzędzia, które często nie umożliwiają abonentom skutecznego dochodzenia swoich racji na drodze reklamacji i sprawiają, że klienci czują się pozostawieni samym sobie.

Ważny jest także profesjonalizm operatora (32,7%) i skala jego działania (31,%). Na świecie liczyć będą się przede wszystkim globalne marki, które pomagają kreować taki wizerunek, a także faktycznie wspierać doświadczeniem i zapewniać dostęp do nowych technologii swoim krajowym firmom. Wydaje się, że dowodem na to są bardzo dobre wyniki polskiego Orange w IV kwartale 2005 roku, kiedy to operator zdobył najwięcej abonentów spośród wszystkich sieci komórkowych. I kwartał 2006 roku też był niezły, PTC jest w zasięgu ręki Centertela. Szczególnie patrząc na to, że oferta ta nie należy raczej do najatrakcyjniejszych na rynku pod względem cenowym. Reklama, wsparcie globalnego operatora i hasło "Przyszłość jest jasna – przyszłość to Orange" zrobiło swoje. Ciekawe jak abonenci zareagują na kolejne procesy rebrandingu na naszym rynku – o ile oczywiście do nich dojdzie.

Tylko 16% badanych, a 8,4% nie korzystających z Internetu stwierdziło, że ważna jest dla nich innowacyjność operatora. Wynik ten świadczy dobitnie o tym, że firmy telekomunikacyjne "nie wychowały" sobie klientów i nie nauczyły ich korzystania z dobrodziejstw nowoczesnych technologii. Innego powodu raczej nie ma. "Mobilni" infrastrukturę mają nowoczesną, jest aż 4 operatorów z ogólnokrajowymi licencjami na UMTS, są doskonałe wyniki finansowe firm pozwalające na prężne budowanie sieci… "Stacjonarni" z kolei ciągle "duszą" rynek wysokimi marżami na usługi transmisji danych. Klucz do sukcesu i podniesienia tych 16% należy w dużej mierze do operatorów – albo bardziej dobitnie – leży w gestii UKE, czego dowody mieliśmy ostatnio.
‹ Poprzednia | 1 | 2 | Następna ›
Dodaj do:
w sumie: 72
  • 0

    53.  2006-07-15 19:51:49

    sayz: no właśnie chyba niespecjalnie masz rację. Aż nawet zrobiłem ostatnio taki mini-wywiad wśród znajomych nie pasjonujących się telefonem komórkowym. Wybierają sieć taką, jaką mają znajomi i taką, która im się dobrze kojarzy. A dobre skojarzenie budowane jest właśnie przez reklamę... Ofertą to się kierują głównie pasjonaci i Ci, co się znają - i Ci, którzy wszędzie liczą każdy grosz. A tych jest raczej mniejszość..

  • 0

    54.  2006-07-15 20:01:00

    WitekT - czy dostales moja wiadomosc na "priv"? Odnosnie oferty zetafon.

  • 0

    55.  2006-07-15 20:19:11

    www.fazafm.com: tak, już odpowiedziałem. :)

  • 0

    56.  2006-07-15 20:21:29

    dziekuje :)

  • 0

    57. ~Tomasz  2006-07-15 21:19:37  host: ejo10.internetdsl.tpnet.pl

    SZkoda ze ja nie byłem pytany ... widze stąd ze jestem inny od reszty. Dzięki problemą jakie miałem z sim+(skubały mnie hamy po 78gr/ min bo pakietu 25gr/min nie dało sie aktywować) dowiedziałem się że chodzi tylko i wyłącznie o kase. od tąd Excel moim poradnikiem jakąsieć (prepaid) wybrać. narazie mam TakTak (jeszcze nie skończyły mi się pieniądze z 2x doładowania).
    Dla mnie najważniejsze est to by mi z kieszeni uciekało najmniej pieniedzy.

  • 0

    58. ~titq  2006-07-15 22:50:52  host: apn-100-190.gprsbal.plusgsm.pl

    a ja w tym tygodniu zrobilem 3 umowy z przeniesieniem numerow z orange do plusa, z powodu lepszej oferty cenowej oraz milszej obslugi (opinia znajomych owych klientow), generalnie od stycznia wiecej osob u mnie przeszlo do plusa niz przenioslo numery do innych sieci, ciekawe jak u innych?

  • 0

    59. ~sayz  2006-07-16 10:50:12  host: apn-99-85.gprspla.plusgsm.pl

    WitekT: Skoro robiles rozeznanie wsrod znajomych, to raczej malo reprezentatywna probe miales dla ogolu uzytkownikow komorek. Majac duzy budzet reklamowy mozna wykreowac pozytywny wizerunek nawet elektrowni atomowej. A kryterium ceny jest zawsze najwazniejszym czynnikiem przy zakupie - przejrzyj jakiekolwiek wyniki badan konsumnckich (byle rzetelne).Pozdrawiam

  • 0

    60.  2006-07-16 10:52:12

    sayz: a Ty dysponujesz takimi badaniami? Chodzi mi konkretnie o rynek komórkowy? I jak kwestia ceny ma się do wyboru oferty Orange?

  • 0

    61. ~nigel  2006-07-16 12:24:33  host: 224-dom-3.acn.waw.pl

    Takze moim zdaniem Orange nadrabia reklamami. Przykład może z nieco innej półki: mojego znajomego ze sklepu komputerowego zawsze irytowało, że 70-80 % klientów nie jest zainteresowanych jakie komputer ma podzespoły, ale jak będzie wyglądał (np. obudowa).
    Podobnie jest z komórkami - mało kto liczy kase, interesuje się technikaliami. Dla większości liczy się poczucie wspólnoty, pewności, także globalnej marki, telefon za złotówke. Dla mnie do tej pory klient OrangeGO (teraz sie chyba ruszyło w ich cenniku) był frajerem, ale nazwa jest przecież chwytna a mało kto zna cennik przecież i mało kto zwróci mu uwage: przepłacasz.

  • 0

    62. ~nigel  2006-07-16 12:29:21  host: 224-dom-3.acn.waw.pl

    Dla mnie Erajednostki w Tak-Taku to szczyt uczciwości operatora wobec klientów... Ale boje się, że klienci sami kręcą sobie bat, bo co jeśli się okaże np. w jakiejś symulacji, że gdy EJ staną się np. terminowe to tak naprawde niewielu klientów Era straci a zyski wzrosną? Nie chciałbym żeby Era doszła do takiego wniosku. Dzięki Witku za artykuł.

  • 0

    63. ~  2006-07-16 17:10:24  host: p07-09.opera-mini.net

    ***Panie Witku - Pan wierzy , ze Ci nieswiadomi niuansow ludzie , sa swiadomi tego co to jest globalna grupa i marka Orange , to ich przyciaga i zacheca do zakupu aktywacji w tejze sieci?

  • 0

    64.  2006-07-16 19:17:50

    63: tak, bo to w reklamach jest eksponowane.

  • 0

    65.  2006-07-23 15:31:00

    Witku znalazłem błąd w przedostatnim akapicie: "Wyniki tego raportu wszyscy operatorzy powinni sobie wziąć głęboko do serca, bo sytacja (tu jest błąd) będzie stopniowo ulegać zmianie."

  • 0

    66.  2006-07-23 16:03:46

    hainasz: dzięki za zwrócenie uwagi, już poprawione! :)

  • 0

    67. ~do przemeq  2006-07-30 10:50:09  host: 80.50.255.74

    jasne orange bedzie liderem jasneto czemu u mnie prawie w ogole nie ma zasiegu zasieg lapie mi z miejscowosci oddalonych o co najmniej 10-15 km wiec przynajmniej narazie dla mnie liderem jest era ja mam sagema my x6-2 z simlockiem w sieci orange a jak bylem w sklepie zeby mi sciagneli to mowia ze z tego telefonu nie da sie sciagnac simlocka a na telepolis w sagemie my x6-2 ktos pisze ze se sciagnal sim locka wiec prosze oswieccie mnie czy z tego telefonu da sie sciagnac simlocka czy nie a jesli sie da to ile to bedzie k0osztowac

  • 0

    68. ~cobweb  2006-08-03 12:43:10  host: aji194.internetdsl.tpnet.pl

    Ja np. za nieuczciwość uważam, sytuację w której operator zastrzega sobie, że po 2 latach od podpisania umowy zmienia na abonament z przed 4 lat(ceny 2-3 krotnie wyższe od obecnych) i oczekuje 50zł za zmianę taryfy. Dlatego w Polsce tak dużo ludzi używa sieci prepaid gdzie zmiana operatora jest szybka i tania.

  • 0

    69.  2006-09-01 15:46:05

    trzeba czekać, aż na rynku pojawi się naprawdę dużo graczy i wtedy powiedzenie klient nasz pan powinno zaistnieć

  • 0

    70. ~  2006-09-11 23:03:14  host: de4.tcompressor.com

    Ja ostatnio wziąłem Ere, bo mieli tanio D750i przy niskim abonamencie. I jest tak-telefon wspaniały, zasięg jest ale sieć Ere to bym z miejsca wywalił... Wyciągają kasę za wszystko-pocztę, konsultanta w biurze obsługi abonenta,informację o pozostałym czasie, nawet za "bezpłatne" kanały informacyjne SIM; 0800 zablokowane-nie mogę sie łączyć za darmo z moim bankiem, a w POPie moglem!!;nie dali mi cennika połączń na początku;na ich stronie ciężko cokolwiek znaleźć,nie można wprowadzić limitu połączeń,nie wiem jak zablokować, międzynarodowe i 0700,zbrandowali mi telefon( nie mogę wyłączyć dźwieku migawki(a inni mogą),wsadzili mnóstwo śmieci zakładek i Omniksa-przez którego straciłem troche kasy, bo omyłokowo mnie łączyło z internetem i wiadomo każda paczka 500kB=0,70gr).Mówie wam można zwariować. NIE MA GORSZEJ SIECI NIŻ ERA.

  • 0

    71.  2006-09-12 16:07:08

    Innowacyjność operatora - co to znaczy? Bo ja myślę, że powinno tu sie włożyć i obsługe klienta i technologię itd... Czyli słabo z tym u nas:)

  • 0

    72. ~ZLA  2006-09-22 13:03:21  host: dvy32.neoplus.adsl.tpnet.pl

    KLIENCI PEWNIE CHCĄ 1000 MIN W 10 ZŁ ABONAMENCIE BRUTTO I TELEFON NP N6680 ZA 10 GROSZY WTEDY BY IM PASOWAŁO I BYLI BY BARDZO ZADOWOLENI, NO MOŻE CZĘŚĆ Z NICH BĘDZIE JESZCZE PRÓBOWAĆ ZBIĆ ABONAMENT NA 5 ZŁ :)

Dodaj swoją opinię

Do prawidłowego działania formularza wymagana jest akceptacja plików cookie.

host: ec2-54-225-18-67.compute-1.amazonaws.com


Serwis TELEPOLIS.PL zastrzega sobie prawo redakcji, skrótów, bądź usunięcia opinii zawierającej treści zabronione przez prawo, wulgarne, obraźliwie lub w inny sposób rażąco naruszające zasady współżycia społecznego. Komentarze są opiniami czytelników, za które ponoszą oni wyłączną odpowiedzialność. Nie są oficjalnymi opiniami serwisu TELEPOLIS.PL i jego redakcji. Jednocześnie przypominamy, że osoba zamieszczająca opinię może ponieść za jej treść odpowiedzialność karną i/lub cywilną.
Usuwane będą także komentarze zawierające oferty handlowe, numery telefonów, adresy e-mail czy komunikatorów oraz komentarze mocno odbiegające od treści wiadomości.

Ankieta

Najlepszy smartfon w cenie do 1500 zł to:

10 najlepszych smartfonów do 1500 zł (lipiec 2017)

 

Zobacz wynik | Opinie (11)

Archiwum Ankiet